課程背景：

根據統計，一個項目，如果得不到高層客戶或者關鍵決策者的支持，丟單的可能性為70%，銷售常說，高層關系不好做，和高層客戶聊不到一起去，天然對高層客戶有畏難情緒等

總之，銷售人員因為對銷售的基本規律把握不清晰，導致銷售人員在面對客戶時候，無法真正理解客戶，引導客戶。

使銷售項目往有利于成功的方向前進，同時銷售人員只能拿下中低層客戶，不能真正把握高層客戶，缺乏對高層客戶的工作規律，對成功人士的個性特征的認識，無法長期經營客戶關系。

課程收益：

● 從大客戶銷售基本規律入手，掌握客戶在項目不同階段的心態和需求特點

● 基于心理學，從人性規律入手，把握高層客戶的心理狀態

● 從高層客戶的業務場景入手，學習與高層客戶相處的技巧

● 課程從客戶經營的角度入手，幫助銷售人員具備長期經營高層客戶關系的能力

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：需要與客戶進行面對面溝通的銷售高級經理，客戶經理，售前售中支持

課程方式：視頻+小組研討+案例分享 +角色扮演+模擬實戰演練+實戰點評；

課前要求：請企業準備課堂案例；小班教學，每班人數控制在40人以內。

課程大綱

故事導入：給貓的脖子掛鈴鐺——客戶關系突破的悖論

第一講：高層客戶公關概念篇

1. 時刻準備著，客戶不喜歡無知的銷售

2. 把客戶關系“做到家”

3. 兩權相害取其輕——左手匕首

4. 兩權相利取其重——右手鉆石

第二講：高層客戶公關的知識結構

一、高層客戶的公關課外作業

1. 你能說出最近幾天的新聞聯播的時政要聞嗎？

2. 你能對客戶行業過去的演變、未來的趨勢有自己的評價和見解嗎？

3. 你能“客觀公允”的評價本公司與友商的諸多異同嗎？

4. 你能講幾個有客戶有關行業的案例嗎？

5. 設計一個客戶感興趣，你“恰好”擅長的話題

第三講：高層客戶角色圖譜

一、項目型銷售運作中的角色分類

1. 如何判斷項目最終決策影響人（EB）

2. 如何判斷項目應用選型者（UB）

3. 如何判斷項目技術選型者（TB）

4. 明確項目教練（Coach）發展對象及目標

二、結構化認知四類角色及九種影響力（四角九力）

1. EB分類（E-DB最終決策者、E-PB建議決策者）

2. UB分類（U-WB直接使用者、U-BB使用收益者）

3. TB分類（T-CB標準把關人、T-FB預算把關人、T-AB流程把關人）

4. Coach分類（C-CO指導教練、C-CA內部倡導者）

第四講：高層客戶性格圖譜

一、客戶風格識別（四分法）

1. 控制型客戶（老虎型）的識別及應對方法

2. 開拓型客戶（孔雀型）的識別及應對方法

3. 分析型客戶（貓頭鷹型）的識別及應對方法

4. 促進型客戶（考拉型）的識別及應對方法

二、客戶溝通風格識別（三分法）

1. 感覺型客戶的識別及應對方法

2. 視覺型客戶的識別及應對方法

3. 聽覺型客戶的識別及應對方法

第五講：高層客戶決策循環與客戶訴求分析

一、客戶決策循環概述

1. 滿意階段

2. 認識階段

3. 立項階段

4. 制定標準階段

5. 評價階段

6. 調查階段

7. 選擇階段

8. 再評估階段

二、客戶決策循環與銷售工作循環

1. 滿意——調研階段

2. 認識——分析階段

3. 立項——確認階段

4. 制定標準——探尋階段

5. 評價——細化階段

6. 調查——解決階段

7. 選擇——收場階段

8. 再評價——維護階段

三、銷售循環流程與工作模板

第六講：高層客戶公關的業務場景實戰訓練

1. 高層客戶公關場景1——接觸

2. 高層客戶公關場景2——會談

3. 高層客戶公關場景3——宴請

4. 高層客戶公關場景4——參觀

5. 高層客戶公關場景5——交流

6．高層客戶公關場景6——出游

7．高層客戶公關場景7——持續接觸

8．高層客戶公關場景9——送禮

9. 冰點高層客戶公關場景——破冰

第七講：應用篇——高層客戶關系管理方法與工具

一、客戶關系目標設定

1. 客戶關系的兩個維度十個級別

2. 根絕客戶關系策略制定客戶關系公關目標

二、客戶關系分級管理

1. 工作關系的客戶

2. 私人關系的客戶

3. 項目信息提供源

4. 客戶內線

三、重點客戶關系漁網圖

1. 重點客戶關系漁網圖分析法

2. 八個分析途徑的確定

3. 漁網圖的層級排序

四、重點客戶關系建檔方法和模板

1. 重點客戶建檔模板

2. 模板應用案例