課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，獲取流量對(duì)任何品牌都是頭等大事，而品牌吸引新粉絲的難度越來(lái)大，成本越來(lái)越高，如何持續(xù)保持存量會(huì)員的粘性，持續(xù)吸引他們返店，是支撐門(mén)店業(yè)績(jī)的核心關(guān)鍵。因此，需要一套為顧客量身打造的會(huì)員服務(wù)管理體系，同時(shí)結(jié)合新趨勢(shì)，為門(mén)店人員制定一套行之有效的會(huì)員管理工具。

本門(mén)課程從實(shí)體門(mén)店的會(huì)員管理特點(diǎn)出發(fā)結(jié)合最新會(huì)員服務(wù)趨勢(shì)，建立一套會(huì)員的服務(wù)管理體系和工具。

課程收益：

● 理解會(huì)員分級(jí)管理的意義和方法

● 掌握會(huì)員分析的關(guān)鍵指標(biāo)，有的放矢

● 學(xué)會(huì)維護(hù)會(huì)員的方法和如何提供超出顧客期望的服務(wù)

● 學(xué)會(huì)如何利用新媒體吸引粉絲

● 掌握處理活動(dòng)和顧客的關(guān)系的方法

課程風(fēng)格：

● 源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

● 幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

● 邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維

● 價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

課程工具：

工具一：會(huì)員管理KPI四大率

工具二：會(huì)員四個(gè)等級(jí)結(jié)構(gòu)

工具三：會(huì)員消費(fèi)結(jié)構(gòu)四個(gè)維度

工具四：會(huì)員維護(hù)的十種方式

工具五：會(huì)員維護(hù)兩個(gè)誤區(qū)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：店長(zhǎng)，區(qū)域經(jīng)理，零售經(jīng)理，商品經(jīng)理

課程方式：案例分享+主題討論+游戲+沙盤(pán)模擬，掌握顧客納新和維護(hù)的有效方法

課程大綱

第一講：新零售環(huán)境下的CRM管理

一、CRM決定成敗

1. 新零售環(huán)境獲客難度大大增加

2. 顧客體驗(yàn)需求升級(jí)，忠誠(chéng)度越來(lái)越低

3. 品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈

二、CRM管理要求和誤區(qū)

1. 管理要求

1）足夠的數(shù)據(jù)沉淀

2）自上而下的統(tǒng)一共識(shí)

2. 管理誤區(qū)

1）大鍋飯：所有會(huì)員無(wú)差別待遇

2）小灶：過(guò)度透支TOP會(huì)員

案例：某品牌會(huì)員管理的分析

第二講：CRM分類(lèi)管理體系

一、會(huì)員分類(lèi)管理

1. 會(huì)員等級(jí)分類(lèi)

1）基于品牌制度的級(jí)別

2）基于消費(fèi)金額的級(jí)別

3）基于顧客消費(fèi)特點(diǎn)的級(jí)別

2. 會(huì)員等級(jí)結(jié)構(gòu)金字塔

案例：特賣(mài)引發(fā)的慘案

二、會(huì)員結(jié)構(gòu)

1. 什么是會(huì)員結(jié)構(gòu)

2. 會(huì)員結(jié)構(gòu)分類(lèi)和管理

1）從會(huì)員等級(jí)看結(jié)構(gòu)

2）從地區(qū)分布看結(jié)構(gòu)

3）從渠道類(lèi)型和級(jí)別看結(jié)構(gòu)

3. 如何判斷會(huì)員結(jié)構(gòu)是否優(yōu)質(zhì)？

1）銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)對(duì)比分析

2）關(guān)鍵指標(biāo)分析

案例：會(huì)員的消費(fèi)結(jié)構(gòu)告訴我們什么？

第三講：CRM數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)體系

一、人——會(huì)員健康度

1. 會(huì)員分析

1）會(huì)員總量分析

2）會(huì)員KPI數(shù)據(jù)分析

3）會(huì)員非KPI數(shù)據(jù)分析

二、貨——會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣

1. 會(huì)員TOP商品銷(xiāo)售分析

1）消費(fèi)金額

2）消費(fèi)數(shù)量

3）購(gòu)買(mǎi)頻次

4）購(gòu)買(mǎi)會(huì)員數(shù)量占比

2. 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品會(huì)員銷(xiāo)售分析

1）TOP商品平均滲透率

2）商品關(guān)聯(lián)排名

3. 周期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品分析

三、場(chǎng)——活動(dòng)效果

1. 活動(dòng)響應(yīng)率

2. 活動(dòng)ROI分析

案例：某品牌數(shù)據(jù)告訴我們會(huì)員分析的維度

第四講：CRM流動(dòng)性管理

一、新會(huì)員管理

1. 招募方式

1）老會(huì)員轉(zhuǎn)介紹

2）針對(duì)會(huì)員的主題沙龍

3）異業(yè)聯(lián)盟合作吸納對(duì)方的優(yōu)質(zhì)會(huì)員

4）商場(chǎng)會(huì)員也是我們很好的資源池

2. 晉級(jí)方式

1）臨界會(huì)員的處理技巧

2）利用活動(dòng)幫助顧客晉級(jí)

案例：不同渠道納新

3. 建立顧客檔案

1）硬性檔案

2）軟性檔案

二、存量會(huì)員管理

1. 會(huì)員分級(jí)ABC管理

1）建立會(huì)員評(píng)分機(jī)制

2）根據(jù)會(huì)員消費(fèi)情況劃分等級(jí)

2. 會(huì)員維護(hù)方式

1）做好會(huì)員的日常維護(hù)

2）做好朋友圈管理

3）電話和微信注意事項(xiàng)

4）社群管理

案例：抖音百萬(wàn)粉絲分析

三、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

1. 為顧客增值

1）提供具有附加價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)

2）提供具有強(qiáng)烈差異化的服務(wù)

3）提供顧客剛需的特色服務(wù)

2. 特殊日期的感動(dòng)/驚喜服務(wù)

3. 超V的特殊禮遇

案例：時(shí)裝周案例

四、活動(dòng)和顧客

1. 活動(dòng)類(lèi)型和目的

2. 基于商品做活動(dòng)

3. 精準(zhǔn)定位會(huì)員針對(duì)性做活動(dòng)

第五講：工具和應(yīng)用

工具：會(huì)員消費(fèi)跟進(jìn)表

一、關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)

1. 會(huì)員關(guān)鍵指標(biāo)分析

1）流失率

2）轉(zhuǎn)化率

3）新增占比

4）復(fù)購(gòu)率

2. 新老會(huì)員的維護(hù)方式

二、應(yīng)用場(chǎng)景

1. 單店會(huì)員分析

2. 品牌全盤(pán)會(huì)員分析

3. 門(mén)店差異化對(duì)比分析