課程背景：

隨著我國改革開放的不斷深入發展，客戶需求和用戶體驗不斷地增強，如何提升服務質量，做到用戶至上、服務優質，已經成為當今服務型企業競爭力的精髓，沒有統一的高品質形象，沒有踏實的服務意識和實戰的服務技巧，必將造成用戶的大量流失，作為面向客戶的服務性企業，服務人員只有在各項工作中把品牌效應與優質服務結合起來，才能達到讓用戶滿意的效果。

服務型企業的優質服務體現在每一位廳堂臨柜人員的行為舉止，服務質量和服務技能中，更體現在服務人員的服務理念、溝通能力和職業素養中，我們的服務人員對待用戶的言行修養不僅是自身素質高低的反映，更是廣大服務型企業整體水平和可信程度的直接體現。因此，提升服務人員的優質服務意識以及服務技能刻不容緩。

課程收益：

● 通過鍛造優質且有內涵的服務理念為服務型企業帶來良好口碑；

● 打造服務人員的完美形象，體現服務的高端品質；

● 掌握溝通的重要手段以及服務流程與話術，提升客戶體驗度；

● 增強一線服務人員的危機處理能力和投訴處理技巧，變訴為金。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務型企業全體員工、服務崗位工作人員、前臺人員、投訴受理人員

課程方法：理論傳授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程大綱

第一講：喚醒服務潛能，提升服務心態

視頻導入＋頭腦風暴：人工服務VS人工智能

一、從時代變遷領悟服務真諦

1. 時代拋棄我們，連一聲告別都不會說

2. 馬斯洛的需求層次在客戶服務的應用

3. 了解客戶的真正期望值

4. 用“釣魚的理論”反觀客戶需求

5. 處世態度正確，服務心態方能正確

案例教學1：萬國酒店的一萬只燈泡，是什么在保障它們永遠發亮

案例教學2：惡意停電釀苦果，意識淡薄毀形象——是服務，還是權力？

二、服務工作的一“仁”和“五心”

1. “仁”心動于內，“禮”形諸于外

2. 企業服務中的“五心”理念

3. 一“仁”與“五心”的有機結合

三、服務如做人，格局定成敗

1. 服務工作中的“快”與“慢”

2. 不要用錯誤判斷忽視用戶需求

3. 服務工作與其“狼性”不如“人性”

4. 客戶的主觀感受來自對比

四、新時代服務觀念的洗禮

1. 打造群眾服務中的陽光服務

1）學會充分認識自身價值，成為工作的主人

2）工作當中切忌推卸責任，改變不了環境就改變自己

2. 正確認識服務工作的意義

1）從“競爭形勢”看待服務

2）從“危機意識”看待服務

第二講：服務型企業廳堂環境標準塑造與內外部區域管理

一、營業廳外部環境管理

1. 如何設置外部標識

2. 如何擺放營銷戶外廣告牌

3. 燈箱等外部廣告在夜間的管理

二、營業廳內部環境管理

1. 客服中心、營業大廳應設立的業務區域

2. 設立后的各業務區域物品配備與擺放

3. 營業廳窗口服務人員的工位牌如何擺放

4. 自助查詢區與觸摸屏如何統一維護

三、營業廳辦公內務環境管理

1. 辦公室物品的應用規范與共享標準

2. 注重細節，嚴格實行的復位原則

3. 工作桌面的物品擺放與清理

四、辦公環境的“5S”管理

第三講：服務人員審美品位提升與形象塑造

一、服務人員穿著的品位和原則（男性）

二、服務人員的職業著裝秘籍

1. 服務人員穿著的基本原則

2. 服務人員職業裝的穿著細節

3. 怎樣的形象會帶給對方權威性和公信力

4. 服務人員著裝禁忌

三、服務人員的職業著裝秘籍（女性）

1. 女性服務人員穿著的基本原則

2. 服務人員配飾的選擇和注意事項

3. 服務人員絲襪、 皮鞋的穿著和搭配

4. 服務人員著裝禁忌

四、服務人員優雅的形體禮儀規范

1. 服務人員的舉止要求：輕、穩、正原則

2. 服務人員站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3. 服務人員微笑、致意、鞠躬的要領與訓練

老師單個指導+分組實操+PK

五、其他身體語言的訓練

1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2. 表情禮儀與身體語言的良好運用

老師單個指導+分組實操+實戰PK

六、服務人員如何運用身體語言向用戶表達尊重

1. 服務人員引導用戶的服務手勢

2. 服務人員在工作中的體姿體態

第四講：高雅氣質訓練——金牌對外接待必備素養

一、服務人員對外接待中的行姿禮儀

1. 陪同、引導領導與客戶的關鍵

2. 與領導和客戶上下樓梯的次序

3. 與他人進出電梯的次序（兩種情況）

4. 引導領導與客戶進出房門的講究

理論講解＋視頻觀看，學員實操，老師一對一指導，達到標準規范

二、服務人員為領導與客戶倒茶、續水技巧

1. 如何為領導和客戶端杯

2. 如何為領導和客戶續水

3. 如何為領導和客戶送杯

端，拿，遞，送標準動作講解示范+實操訓練

端、拿、遞、送的注意事項

三、服務人員接待中的迎送禮儀

1. 鞠躬角度與講究

2. 明確鞠躬禮儀要求

四、服務人員接待中的手勢禮儀

1. 引領參觀和指引手勢

2. 如何遞接資料、物品

3. 接待中常用的手勢禁忌

五、接待專用話術

1. 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

2. 稱呼禮儀及技巧

3. 問候語—--如何說第一句話

4. 語言寒暄訓練

現場演練：老師一對一指導，學員達到標準儀態規范

理論講解＋視頻觀看，學員實操，老師一對一指導，達到標準規范

第五講：服務人員職業能力與職業素養的提升

一、服務人員如何因人而異的與客戶溝通

導入：DISC性格測試及不同的溝通風格

二、四種溝通風格分析與應對策略

1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

視頻觀看與問題討論：西游記團隊中的各型性格

情景再現：服務人員如何撫慰情緒高度激動的客戶

第六講：服務人員突發事件處理流程與技巧提升

一、處理突發事件的標準流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達成一致

第六步：跟蹤落實

二、巧妙進行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認

3. 提供方案

4. 達成共識

5. 落實追蹤

真實案例：沒有底線的服務就是縱容

三、投訴客戶永遠是對的嗎？

1. 超越對方預期的風險

2. “零投訴”真的可以實現嗎？

四、投訴管理目標與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效

3. 雙贏互利—合情合理合規的方案

五、服務人員應急事件處理的七個步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避

2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現

4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復與確認投訴人需求

7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態

真實案例呈現：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的服務人員？

案例＋團隊互動：遇到“處女座”客戶怎么辦？

六、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）

七、服務人員在投訴處理時的規范用語和禁忌語

八、任何沒有后續跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”

真實案例呈現：遭遇投訴的服務人員

九、各類常見突發事件的應對

1. 群體性投訴事件的應對

2. 突發疾病、暈倒的應對

3. 醉酒糾纏用戶的應對

4. 媒體突發采訪與暗訪的應對

培訓結束：課程回顧+學員總結+戰果呈現+今后的行動計劃