課程背景：

在競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要的標(biāo)志——投訴！

客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！

客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴--投訴不會因企業(yè)或個人的意志而消失。

課程目標(biāo)：

● 樹立員工的危機意識、建立積極主動的客戶服務(wù)心態(tài)；

● 講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認(rèn)識客戶投訴，提升應(yīng)對客戶投訴溝通技能；

● 結(jié)合常見投訴案例訓(xùn)練學(xué)員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度；

● 使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。

●讓投訴變成讓顧客忠誠的機遇，變危為機，使企業(yè)不僅能留住更多的忠誠也借機成就企業(yè)的品牌形象。

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：客服人員、客服主管、渠道主管、一線的銷售或服務(wù)及相關(guān)人員

課程方式：探討、演練、互動

課程大綱

導(dǎo)入：客戶是……

1. 一個本企業(yè)最重要的人

2. 一個最終為我的工資卡付款的人

3. 一個讓我學(xué)會耐心包容有責(zé)任感的人

4. 一個像我一樣有偏愛也有偏見的人

5. 一個會跟我咆哮也會跟我溫情的人

6. 一個能夠讓我成功也能讓我失敗的人

第一講：提升服務(wù)意識

一、建立服務(wù)意識的重要性和迫切性

1. 服務(wù)客戶的意義

2. 客戶滿意度管理

1）客戶滿意度

2）客戶的期望值

3. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善

1）一個不滿的客戶所帶來的

2）高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來的

二、投訴處理的七大分類

1. 外部投訴

2. 內(nèi)部投訴

3. 普通投訴

4. 重大投訴

5. 升級投訴

6. 疑難投訴

7. 群體投訴

三、投訴處理水平評估

1. 找理由VS主動認(rèn)錯

2. 是否打斷客戶

3. 客戶是否會選擇你

4. 是否逃避與客戶的眼神交流

5. 認(rèn)為強勢也是有效手段

6. 是否處理投訴時容易情緒失控

7. 是否會優(yōu)化投訴處理方案

8. 是否能分析出投訴中的對錯是非

9. 是否能從投訴中找到樂趣

10. 是否經(jīng)常與人分享投訴心得

互動：寫出您遇到的投訴案例

第二講：投訴客戶心理分析

一、個體差異匹配個性方案

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析

1）對產(chǎn)品本身或政策的不滿

2）對客服人員的態(tài)度及技巧不滿

3）客戶自身的原因

2. 客戶抱怨、投訴的目的與心理動機分析

1）顧客抱怨投訴的心理分析

a求發(fā)泄心理

b求尊重心理

c求補償心理

2）顧客抱怨投訴目的與動機

a精神滿足

b物質(zhì)滿足

3. 影響客戶投訴解決的三大因素

4. 如何有效避免客戶投訴

二、處理投訴時的理念

1. 客戶永遠是對的

2. 從人性的善惡看投訴

3. 投訴客戶的再教育

4. 視投訴為游戲

三、投訴客戶最需要什么？

四、投訴是一種積極的態(tài)度

第三講：應(yīng)對投訴的溝通技巧

一、投訴溝通的六個基本流程

1. 投訴處理中的察言觀色

1）用眼觀察

a看裝扮

b看言談舉止

2）用心體會

a感受對方情緒

b揣摩對方心理

3）眼神的傳遞

4）對眼神的要求

2. 聽的清晰準(zhǔn)確，才能有的放矢

1）不良的傾聽習(xí)慣

2）非語言傾聽的方式

3）傾聽4要點

4）傾聽3步曲

5）聆聽的5種境界

6）傾聽的原則

7）傾聽的要領(lǐng)

8）防止過度傾聽

3. 問對問題是處理投訴成功的關(guān)鍵

1）保持中立

2）同頻共震

3）開放式VS封閉式

4）接受性VS選擇性

5）發(fā)問的出發(fā)點

4. 如何說的對方化干戈為玉帛

1）怎么說比說什么更重要

2）負(fù)面與正面的體驗表達

3）感同身受

4）用“我”代替“您”

5）站在對方角度說話

6）拒絕的藝術(shù)

a委婉的拒絕

b把“NO”變成“Yes”的7個突破口

7）三明治法則與引導(dǎo)原則

8）說的溫度

5. 善用微笑使人倍感親切

1）微笑是國際通行證

2）人生最美的8個笑容

6. 體察肢體語言洞察其真實想法

1）舉止行當(dāng)贏得客戶信任

2）肢體表達的典型信號

第四講：處理客戶投訴的雷區(qū)和方法

一、10種錯誤處理投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責(zé)任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

二、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

三、客戶投訴處理技巧

1. 三明治法則

2. 引導(dǎo)原則

四、巧妙降低客戶期望值的技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請示法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、無法滿足客戶期望時的三決策

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

3. 巧妙轉(zhuǎn)移

六、處理投訴的六大原則

1. 不要反駁客戶

1）心理清空原則

2）傾聽的技巧

3）尊重客戶的體現(xiàn)

4） 同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合

2. 誠懇表達歉意

1）表達歉意的時機

2）表達歉意的技巧

3）“我”還是“我們”？

4）歉意=承認(rèn)錯誤？

5） 真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達

3. 了解抱怨原因

1）用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍

2）分清客戶的情感與事實

3）回應(yīng)情感

4）發(fā)掘事實——原因探詢

5）保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相

6） 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維

4. 給出解決之道

5. 滿足客戶要求

6. 后續(xù)跟蹤服務(wù)

第五講：客戶的持續(xù)維護

一、彼此尊重、換位思考

1. 客戶情感需求

2. 客戶業(yè)務(wù)需求

1）職權(quán)之內(nèi)的情況處理

2）職權(quán)之外的情況處理

3. 替代方案，主動出擊

二、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”

1. 耐心多一點

2. 態(tài)度好一點

3. 動作快一點

4. 語言得體一點

5. 補償多一點

6. 層次高一點