課程背景：

隨著全業務運營的發展，互聯網的沖擊，營銷回歸人的本質，中國的企業都面臨互聯網思維的轉型，從客戶、網絡、競爭手段逐步同質化，使得競爭越來越激烈，大客戶和個人大客戶作為收入的主要來源，也成為各大市場競爭、資源投入的重點陣地。在新形勢下如何搶占市場先機，大客戶的重要性不言而喻，對大客戶進行深度捆綁是企業構建持久競爭力的一個重要策略。而對大客戶的深度捆綁，提高大客戶的粘性需要對客戶進行深入了解和分析，進而挖掘信息，滿足客戶需求，因此營銷經理服務營銷能力亟待提升的。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客戶經理、營銷經理、大客戶經理等

課程方式：形勢分析，案例講解，案例分享，圖表操作，工具使用，分組討論

課程收益：

● 幫助客戶經理清晰全業務，全市場運營形勢下企業未來發展趨勢，深入理解目前的競爭形勢，明確全業務運營對客戶經理的機會與挑戰

● 幫助客戶經理建立客戶拜訪的五個步驟，需要注意的關鍵觸點，掌握每個步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準備工作以及注意事項，增強客戶經理在拜訪時的信心和提高成交率

● 通過案例的分析講解，使大客戶經理掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運用雙贏的溝通技巧提升銷售成功率

● 掌握客戶關系維護與保有的思路及方法，學會運用相關工具，理解重點客戶特色服務以及客戶關懷的重要性，掌握客戶經理在禮品饋贈、活動組織和高價值客戶服務中有效的做到感動和差異化的服務的方法，增強客戶感知，有效的建立和客戶的信任關系

課程大綱

第一講：全業務，全市場競爭下形勢分析及大客戶經理職業定位

一、新形勢下集團客戶戰略的解讀

1. “綜合信息服務提供商”解讀

案例引入：“一個重要客戶眼中的大客戶……”

2. 非常“非常3+1”全業務的概念與內涵

3. 全業務競爭下服務營銷模式的轉型

4. 營銷背后的邏輯

1）全業務，全市場競爭下互聯網企業與傳統企業的優勢及劣勢

第二講：卓越工作第一步——客戶拜訪

一、客戶拜訪的五個關鍵觸點

1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象

2. 溝通中形象、身體語言、語音語調哪個更重要

3. 客戶潛意識的五種心理需求分析

案例分享：接受、尊重、贊美、認可、感激的具體運用技巧和時機

4. 有效開場白的設計

5. 贏得客戶好感的四個訣竅

案例教學：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請教的訣竅、下級的訣竅

6. 最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要

小節目標：

1）建立客戶經理在拜訪時的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應對方法

2）通過拜訪和客戶建立信賴關系，為今后交流的開展奠定良好的基礎

二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關鍵環節

1. 客戶拜訪之前期準備：電話拜訪

經典案例：“一個超級大單”的始末

1）電話拜訪要領掌握和實戰演練

2）電話中客戶拒絕應對的關鍵環節及話術設計

2. 客戶拜訪之拜訪中要點：信息獲取與客戶獲取

視頻案例一：客戶拜訪的信息獲取

視頻案例二：客戶拜訪的客戶獲取

3. 現場客戶拜訪的情景模擬

1）客戶轉介紹案例情景模擬

2）客戶信息獲取的案例情景演練

3）客戶策反案例的情景演練

小節目標：

1）掌握電話拜訪客戶的要領，增強個人公關魅力

2）掌握客戶拜訪時，有效信息獲取及客戶獲取的方法

3）通過現場的客戶拜訪案例演練，固化客戶經理拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環節的注意要點及關鍵內容

第三講：卓越工作第二步——雙贏談判

一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧

1. 客戶溝通的要點及注意事項

2. 客戶溝通的基本原則及技巧

3. 雙贏溝通的核心——探尋利益的結合點

4. 利用營銷心理學的專業溝通技巧

5. 雙贏溝通的原則、焦點以及思維方式

6. 雙贏溝通的策略制定：角色策略、時間策略、議價策略、權利策略、讓步策略、地點策略等

7. 客戶心理學【金字塔原理】—客戶溝通中的高效表達

8. 客戶心理學【進門檻效應】—從免費試用到訂單采購

9. 客戶心理學【有效的疑義處理】—同意與認可、追究細節的能力、強化主導話題、給予滿足和舒服

小節目標：

1）掌握重點客戶溝通要點及技巧

2）幫助客戶經理了解與客戶進行雙贏溝通的核心及具體應對策略

3）通過心理學分析以及案例視頻教學加深學員對雙贏溝通的認知以及應用能力

第四講：卓越客戶經理——客戶關系維護

一、客戶關系維系與客戶保有策略及方法

1. 高價值集團及個人大客戶分類保有方式建議

2. 客戶信息定期收集與分析

3. 高價值及個人大客戶特色服務

4. 經典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5. 大客戶的“營銷防御戰”策略模型

小節目標：

1）掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關系維系與保有思路及具體方法

2）掌握客戶信息收集的方法及工具

3）掌握大客戶特色服務的具體內容

第五講：客戶關懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈送

經典案例：“不尋常的生日禮物”

1. 禮物贈送的要領掌握

二、客戶維系之“二寶”：關鍵客戶聯誼活動

案例分享：XX移動的個性化聯誼活動

1. 客戶經理如何借力聯誼活動增進情感

三、客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務

案例分享：大客戶的個性化服務案例介紹

頭腦風暴：形成客戶經理的個性化服務錦囊

1. 關鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點

2. 不同性格特征及交往要點

1）完美型客戶

2）助人型客戶

3）目的型客戶

4）自我型客戶

5）思考型客戶

6）忠誠型客戶

7）樂天型客戶

8）領袖型客戶

9）和事老型客戶

小節目標：

1）掌握客戶關懷的含義及可實行的方法

2）掌握客戶服務進行禮物贈送時的個性化魅力，成本低且價值最大化

3）透過高價值客戶個性化有效服務的亮點分享，讓客戶經理形成個人個性化的服務錦囊