課程背景：

在中國通訊業(yè)競爭的新時期，大客戶市場將成為各運營商市場競爭、資源投入的重點陣地，在新形勢下如何在大客戶市場搶占先機是企業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)。大客戶的重要性不言而喻，對大客戶進行深度捆綁是運營商構(gòu)建持久競爭力的一個重要策略。提高大客戶的粘性需要對客戶進行深入了解和分析，大客戶的營銷推廣能力以及關(guān)系管理能力，對目前銷售人員而言是亟待提升的。

課程目標：

● 透視互聯(lián)網(wǎng)形勢：透視互聯(lián)網(wǎng)形勢下客戶的變化，競爭對手的變化和企業(yè)自身的變化，幫助企業(yè)的集團銷售人員了解市場的發(fā)展情況，清晰互聯(lián)網(wǎng)運營形勢下行業(yè)發(fā)展趨勢及銷售人員行業(yè)客戶經(jīng)營者的角色認知

● 透視客戶關(guān)系管理：通過客戶關(guān)系溫度計等工具的運用了解不同層級的客戶關(guān)系狀態(tài)，透視客戶在不同場景、不同銷售階段的情感需求，在銷售過程中通過一系列的觸角和正向行為不斷升級客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶關(guān)系從陌生、熟悉、信任到同盟關(guān)系的建立

● 本課程將披露客戶關(guān)系測評與提升項目的核心成果“客戶關(guān)系溫度計”，即客戶關(guān)系測評模型，銷售人員可隨堂進行客戶關(guān)系自評，明晰自身的客戶關(guān)系現(xiàn)狀

● 基于超過200個銷售人員的實地調(diào)研訪談，本課程采用的幾乎全部是企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系發(fā)展案例，富有針對性，更符合企業(yè)實際

● 幫助學員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“客戶導向”的價值提供和“博弈”的競爭應(yīng)對觀念，實現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銷售人員、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等

課程方式：遠離純粹的理論教學，課程通過情景重現(xiàn)、實戰(zhàn)演練、小組討論等方式進行，全場培訓貫穿的核心就是——實戰(zhàn)，確保培訓效果最大化

課程大綱

第一講：正本清源：客戶關(guān)系與服務(wù)

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶維系策略解析

1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下全市場競爭態(tài)勢

2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下跨界整合的競爭變化

3. 明確大客戶戰(zhàn)略變化與需求變化

4. 明確客戶關(guān)系發(fā)展的價值與重要性

二、關(guān)系營銷案例探討

1. 什么是關(guān)系營銷

案例分析：競爭對手與我和客戶的關(guān)系圖譜

2. 正確解讀客戶關(guān)系

第二講：理清現(xiàn)狀—客戶關(guān)系測評與分析

一、量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計

1. 分析客戶關(guān)系涵蓋的要點及達成方式

2. 講授客戶關(guān)系測評工具的使用方法

二、客戶關(guān)系測評

1. 營銷人員隨機抽選客戶關(guān)系測評單位

2. 填寫測評問卷

三、客戶關(guān)系測評結(jié)果分析

1. 對測評結(jié)果進行分析

2. 解讀分析結(jié)果，使營銷人員對目標客戶關(guān)系程度有明確的認識

四、學習目的

通過客戶關(guān)系量化測評工具的切入，讓學員厘清自己所負責的目標客戶的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。

第三講：關(guān)系圓舞曲五步法

溝通維系策略一：增進彼此熟悉度

1. 怎么讓客戶第一時間記住你

1）黃金三分鐘法則的理論基礎(chǔ)

案例分享：兩張名片法

案例分享：出奇制勝的郵件

2. 如何邀請高層客戶

1）正面策略：了解客戶的交際圈

2）營銷人員搭臺，客戶唱戲

經(jīng)典案例：魅力四射的陳大姐

3）側(cè)面策略：關(guān)系人的六度分離理論

4）蜘蛛關(guān)系網(wǎng)的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：帶來利益化的邀約

6）分割利益，切入影響者

案例分享：小張的曲線救國案例分析

3. 如何發(fā)展內(nèi)線

1）內(nèi)線篩選三原則

2）細水長流型內(nèi)線培養(yǎng)法

3）李經(jīng)理的十年內(nèi)線案例分析

4）團隊PK

實戰(zhàn)演練：如何讓客戶對你有好感

4. 學習目的

1）掌握熟悉客戶的步驟和方法

2）掌握讓客戶記得并印象深刻的具體技巧

3）掌握了發(fā)展內(nèi)線的原則和方法，并通過具體案例有了更形象感知

溝通維系策略二：讓客戶與你達成同盟

1. 客戶關(guān)系類型解析

1）客戶XY模型

經(jīng)典案例：四象限客戶區(qū)間

2）揚長避短：最易達成同盟的客戶關(guān)系類型

2. 如何實現(xiàn)順利的客戶互動

1）客戶個人需求洞察“三步法”

2）客戶的溝通風格判斷及對接技巧

案例分析：“八面玲瓏”的汪經(jīng)理

情景演練：如何打動“冰冷”的客戶

3. 客戶達成同盟的關(guān)鍵時間

案例分析：以“情”動人，客戶好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客戶信任是同盟最關(guān)鍵一步

4. 客戶關(guān)系發(fā)展系列手段

5. 學習目的

1）掌握客戶關(guān)系分類的方式

2）掌握如何洞察客戶的組織和個人需求

3）掌握各類型客戶性格特征

4）掌握各類型客戶應(yīng)對技巧

溝通維系策略三：讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù)

1. 客戶產(chǎn)品需求分析

1）行業(yè)價值鏈分析

2）行業(yè)需求分析

3）各行業(yè)需求解析：金融行業(yè)客戶需求解析、政府行業(yè)客戶需求解析等

2. 企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析

1）決策人需求分析

2）使用者需求分析

3）評估者需求分析

4）影響者需求分析

3. 判斷客戶需求狀態(tài)

1）結(jié)合客戶需求的不同狀態(tài)實施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求，有價值創(chuàng)造性需求

2）四類需求應(yīng)對方法技巧

4. “廣深高速”的產(chǎn)品介紹

1）三句半產(chǎn)品話術(shù)：基于FABE法則的產(chǎn)品介紹

案例演練：非誠勿擾現(xiàn)場

2）四化原則要素：基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理

視頻案例：最簡單的語言表達

5. 學習目的：

1）掌握易操作的客戶需求挖掘、判斷方法

2）掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話”的方式進行介紹

溝通維系策略四：如何應(yīng)對競爭

1. 競爭對手信息建檔

1）收集競爭對手的哪些信息

2）如何應(yīng)用競爭對手信息

案例分析：小李的競爭對手檔案庫

2. 耳聽八方的內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)

1）客戶內(nèi)部的最佳內(nèi)線布點部門

2）內(nèi)線布點方法與技巧

3. 如何應(yīng)對競爭對手占盡關(guān)系優(yōu)勢的集團

經(jīng)典案例：客戶經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役

4. 學習目的：

1）了解應(yīng)該收集競爭對手哪些信息，這些信息應(yīng)該如何應(yīng)用

2）掌握內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)建立的方法

3）通過案例研討，學會處于關(guān)系劣勢時，如何有效切入

4）學習集團客戶駐點服務(wù)模式實施和操作的具體思路、方法

5）學習集團客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略，以此與客戶形成共同體

溝通維系策略五：與客戶形成共同體

1. 大客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略

1）關(guān)鍵人的服務(wù)策略及應(yīng)用

2. 客戶服務(wù)的危機、風險及應(yīng)對

1）客戶關(guān)系危機信號分析

a指標分析

b關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析

c可能性變動分析

2）客戶關(guān)系危機及應(yīng)對

a確定危機發(fā)生核心原因

案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作

3）客戶挽留的系列解決措施分析

a產(chǎn)品捆綁：自由產(chǎn)品，外在APP產(chǎn)品體系

b成本捆綁：固有成本，變動成本

c平臺捆綁：自由平臺，服務(wù)平臺，第三方平臺

d立體化關(guān)系捆綁：其他行業(yè)，渠道，關(guān)系

3. 有效服務(wù)公關(guān)策略：

1）個性化服務(wù)：尊重客戶感知的公關(guān)

案例分享：一雙老北京布鞋

案例分享：和客戶家人一起給予客戶的禮物

案例分享：關(guān)注客戶的客戶

2）細節(jié)化服務(wù)：關(guān)注客戶癢點與敏感點

案例分享：六星酒店的暖心行動

案例分享：關(guān)注客戶細節(jié)的禮物

3）顧問式服務(wù)：獲取客戶認同的公關(guān)

視頻案例：入殮師