課程背景：

在當前通信行業競爭越發激烈的環境下，一線服務員工作為移動最貼近客戶的重要服務營銷渠道，在展示企業形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。移動的基層團隊在向服務化、社會化轉變，如何全面提升移動的整體服務水平、提高服務營銷隊伍的服務規范水平十分必要。

在當前形勢下，移動的中基層班組長的管理能力顯得尤為重要。 目前移動基層員工年輕化有活力，80、90后員工占比較高是顯著的員工特色。這也給班組長的管理水平提出了新的挑戰：如何進行班組管理？如何提升服務質量？如何開展以人為本的員工管理？如何鍛造出高效的員工隊伍？如何對管理的漏洞進行補救？如何舒緩自身情緒排解工作生活壓力？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據企業的實際情況制訂出一套容易掌握的通信行業班組高效團隊管理，幫助班組長提高團隊管理能力，在工作中靈活運用管理手段，鍛造高效團隊，提升企業服務形象。

課程收益：

● 提升班組長的的管理認知，學會識別壓力，疏導情緒，做自己的主人

● 針對班組長的管理短板入手，提升管理能力

● 提升服務質量，學習80、90后員工特點，學習以人為本的管理手段和管理工具

● 實戰模擬，情景演練，實景還原管理難題，使班組長面對難題時可以信手拈來，迎刃而解

課程時間：2-3天，6小時/天

課程對象：通信行業班組長

課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程人數：24-48人

課程工具：

工具一：團隊目標建設模型

工具二：貝爾濱團隊角色理論

工具三：性格與行為模式模型

工具四：服務水準層次論

課程大綱

課程簡述：通信行業班組長管理素質全面提升課程

培訓規則：二至三天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：團隊認知——突破成長迷障

一、團隊認知

1. 你的團隊是否存在幾點困惑

2. 如何突破團隊困惑？

二、人本團隊管理心態

1. 團隊管理信念與結果

2. 培養管理者心態

三、做自己的主人——做成熟的管理者

1. 識別壓力：來自工作、來自生活

2. 疏導情緒：做自己的主人

3. 向內探尋，向外改善

四、高效團隊的特征

1. 從我做起

2. 信任與責任

3. 高效團隊特征分析

活動：帶你重新認識你所帶領的通信行業基層團隊

第二講：角色定位——構筑完美拼圖

一、團隊角色定位

1. 貝爾賓團隊角色

2. 如何在自己的團隊中加以運用

二、如何主動適應你的角色

1. 團隊拼圖3原則

2. 3原則的適用場景

頭腦風暴：尋找團隊中的“叢珊”、“貝貝”

第三講：管人理事——推動協作增效

一、以人為本，提升領導成熟度

1. 管理行為與領導行為

2. 塑造非職務影響力

二、以事為要，加強目標和時間管理

1. 時間管理模型

2. 時間管理應用

演練：通信行業基層班組中如何有效的達到人事相融，天時地利人和

第四講：同創共贏——呼叫中心日常管理

一、客戶對移動公司服務的需求

1. 環境需求

2. 信息需求

3. 情感需求

二、服務規范

1. 服務規范

2. 處理業務服務規范

3. 促成業務服務規范

4. 與客戶溝通的服務技巧

第五講：圓融高效的關系維系

一、現今客戶的特點是什么？

1. 三多

2. 二少

二、客戶不滿的原因是什么？

1. 客戶情緒演進

2. 客戶投訴心理

3. 服務水準層次論

三、有效處理投訴4大原則

1. 理解

2. 克制

3. 誠意

4. 迅速

四、有效處理投訴的6步驟

1. 鼓勵客戶發泄

2. 充分道歉

3. 收集信息

4. 承擔責任

第六講：人本管理的核心工具——80、90后的員工管理

一、80、90后員工成長背景

1. 80、90后群體特點

2. 80、90后群體的心理建設

二、如何與80、90后員工溝通

1. 帶領80、90后了解職業化

2. 管理80、90后的兩大利器——“職業化做事”、“職業化做人”

三、與80、90后進行心靈對話

1. 互聯網時代的多種溝通方式

2. 把握心理動態、有效管理80、90后的必備技能

3. 80、90后員工管理案例解析