提升客戶轉(zhuǎn)化率與客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進(jìn)入，技術(shù)的快速革新，以及競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺(tái)繞不開(kāi)的難題。網(wǎng)絡(luò)紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運(yùn)營(yíng)還是內(nèi)容化營(yíng)銷，企業(yè)們無(wú)不是使出渾身解數(shù)來(lái)吸引并留住消費(fèi)者?？蛻舻倪\(yùn)營(yíng)成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)化為目標(biāo)用戶的爭(zhēng)取，如何將碎片化的流量變?yōu)橹覍?shí)的用戶與粉絲已經(jīng)成為電商運(yùn)營(yíng)的核心。

本課程共分為客服提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵，調(diào)整心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)，客戶辨別與需求分析與客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與流程梳理四個(gè)部分，通過(guò)從意識(shí)、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動(dòng)演練5個(gè)層次提升客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)，幫助企業(yè)服務(wù)能力有效提升，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性，有效放大客戶價(jià)值。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)高管、營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、品牌操盤手等；客服管理人員，分銷負(fù)責(zé)人

課程收益：

▲ 統(tǒng)一觀念客戶服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵

▲ 掌握客戶辨別與客戶心理把握

▲ 梳理流程，通過(guò)案例學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧

▲ 掌握客戶運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)與客戶價(jià)值提升技巧

▲ 設(shè)計(jì)適合自己企業(yè)的客戶價(jià)值提升策略

課程方式：講師授課+案例研討+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)演練

☆講師講解——通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言大客戶銷售方法，讓學(xué)員開(kāi)拓眼界學(xué)到最佳大客戶銷售實(shí)踐。

☆案例分析——通過(guò)案例，鍛煉銷售的觀察力、分析能力及總結(jié)能力。

☆實(shí)戰(zhàn)演練——讓學(xué)員結(jié)合真實(shí)工作內(nèi)容，模擬客戶情景，訓(xùn)練學(xué)員把學(xué)到的知識(shí)充分的運(yùn)用起來(lái)，解決工作中遇到真實(shí)問(wèn)題。

☆小組討論——讓學(xué)員學(xué)會(huì)資源整合，借力使力。

課程大綱

第一篇：意識(shí)篇

第一講：客服是提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵

1. 零售核心——人貨場(chǎng)

2. 提升銷售額的轉(zhuǎn)化路徑

互動(dòng)測(cè)試：根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策

案例分析：你會(huì)選擇哪個(gè)商家

第二講：調(diào)控心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)

一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)

1. 關(guān)于客服服務(wù)

討論：你覺(jué)得哪些才是客服的關(guān)鍵要素

2. 服務(wù)四要素

3. 服務(wù)質(zhì)量要素

小組討論：SWOT分析與服務(wù)定位

二、客服心態(tài)

案例：態(tài)度決定一切

1. 改善客戶服務(wù)的態(tài)度體驗(yàn)

互動(dòng)分享：最挑戰(zhàn)你AQ的事件

案例討論：面對(duì)這樣的情況如何處理？

三、客戶心態(tài)——期望管理

1. 客戶滿意感知

導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槭裁炊I單

1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度

2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度

3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮

2. 購(gòu)買的關(guān)鍵時(shí)刻

案例：峰終定律

行動(dòng)作業(yè)：設(shè)計(jì)購(gòu)買過(guò)程中的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)

3. 期望值的產(chǎn)生與管理

4. 評(píng)論引導(dǎo)與口碑管理

5. 超出客戶期望

案例：阿芙的首席驚喜官

行動(dòng)作業(yè)：分析現(xiàn)有服務(wù)節(jié)點(diǎn)，設(shè)計(jì)你的驚喜值

第二篇：營(yíng)銷篇

第一講：產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹

案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣

1. 客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)

2. 產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么

3. 產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同

4. 產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見(jiàn)得

1）數(shù)字說(shuō)明

2）名家推薦

3）跨界比喻

4）富蘭克林

5）案例截圖

頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位

第二講：客戶辨別與需求分析

1. 構(gòu)建客戶分級(jí)（KOL、核心用戶、普通用戶）

2. 常見(jiàn)客戶類別

3. 客戶的痛點(diǎn)與癢點(diǎn)

案例：LT外籍客服

場(chǎng)景案例：關(guān)于褪色的售后處理

4. 傾聽(tīng)客戶的聲音

5. 傾聽(tīng)與提問(wèn)

6. 梳理客戶業(yè)務(wù)的期望

案例分析：賣瓜的人如何賣瓜

游戲互動(dòng)：猜猜客戶潛臺(tái)詞

換位思考：設(shè)計(jì)我們的服務(wù)交付內(nèi)容

7. 客戶“參與感”建設(shè)（UCG、神秘客戶）

第三篇：規(guī)范與運(yùn)營(yíng)篇

第一講：客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與流程梳理

一、流程梳理

案例分析：三流員工，二流管理，一流流程

70%的臨時(shí)工如何實(shí)現(xiàn)有效管理

二、流程控制與過(guò)程管理

三、客服崗位職責(zé)與數(shù)據(jù)考核

四、客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1. 歡迎語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

2. 對(duì)話語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

3. 議價(jià)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

4. 物流用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

5. 催付用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

6. 售后語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

7. 歡送語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

8. 表情使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

分享：售前客服流程

1）進(jìn)門問(wèn)好

2）服務(wù)體驗(yàn)

3）推薦產(chǎn)品

4）堅(jiān)定購(gòu)買意愿

5）關(guān)聯(lián)銷售

6）催單技巧

7）數(shù)據(jù)分析

行動(dòng)作業(yè)：梳理售后客服流程

第二講：客戶運(yùn)營(yíng)與維護(hù)

1. 客戶成長(zhǎng)路徑

2. 新老客戶購(gòu)買決策對(duì)比

3. 客服升級(jí)

4. 客服運(yùn)營(yíng)目的

5. 如何進(jìn)行客戶跟蹤與老客戶喚醒

6. 客戶管理與社群運(yùn)營(yíng)