課程對(duì)象
商業(yè)零售連鎖店店長(zhǎng)
其他零售業(yè)態(tài)店面管理者、經(jīng)營(yíng)者
有志成為店面管理者的普通員工

課程目標(biāo)
1. 讓店長(zhǎng)明確個(gè)人角色定位以及應(yīng)具備的素質(zhì)
2. 學(xué)會(huì)如何打造店面硬件、軟件環(huán)境
3. 學(xué)會(huì)商品的組合管理、分類(lèi)管理、信息化管理
4. 學(xué)會(huì)如何策劃促銷(xiāo)、執(zhí)行促銷(xiāo)
5. 掌握員工管理和顧客服務(wù)的要訣
6. 掌握規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)管理辦法和管理工具
7. 學(xué)會(huì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的管理與分析，掌握貨品在門(mén)店快速流轉(zhuǎn)的銷(xiāo)售策略
8. 系統(tǒng)掌握門(mén)店贏利模式，成為門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理與績(jī)效改善的高手

課程意義
店長(zhǎng)是門(mén)店的靈魂，直接影響到店面形象、運(yùn)作管理、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、店面氛圍、團(tuán)隊(duì)士
氣。擁有一個(gè)稱(chēng)職的優(yōu)秀的店長(zhǎng)，是門(mén)店產(chǎn)生良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的首要條件！規(guī)范的店面作
業(yè)能夠使店內(nèi)的工作人員服務(wù)細(xì)致入微，做事井然有序，讓顧客感到滿意，更容易得到
顧客的信任，從而獲得良好的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。本課程著眼于連鎖店面零售管理的
思想、方法，結(jié)合大量案例，側(cè)重整體、系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使學(xué)員能夠更好地運(yùn)用在實(shí)
際工作當(dāng)中。同時(shí)講師提供一線商業(yè)連鎖企業(yè)的科學(xué)管理流程、表單等實(shí)用工具，更加
方便店長(zhǎng)的學(xué)以致用和有效管理。

課程大綱
第一講 店長(zhǎng)的角色定位和素質(zhì)模型
一 商業(yè)零售專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
二 店長(zhǎng)的角色定位
代表者、執(zhí)行者、領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、經(jīng)營(yíng)者
三 店面管理的主要內(nèi)容
1．店鋪業(yè)績(jī)管理
2．店鋪日常管理
3．店員管理
4．商品管理
5．顧客關(guān)系管理
6．財(cái)務(wù)管理
7．信息情報(bào)管理
四 店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)
1．正確的態(tài)度
2．專(zhuān)業(yè)的知識(shí)
3．卓越的技能

第二講 店面形象和商品管理
一 店面形象管理的硬件要素
1. 店面廣告
2. 展臺(tái)展架
二 店面形象管理的軟件要素
1. 以人為本的布置
2. 燈光和多媒體渲染氣氛
3. 其他細(xì)節(jié)
三 商品分類(lèi)管理
1. 新品管理
2. 現(xiàn)貨管理
3. 存貨管理
4. 滯銷(xiāo)貨管理
5. 變價(jià)商品管理

第三講 店面日常運(yùn)營(yíng)管理
一 店面管理作業(yè)化基礎(chǔ)
1. 店面管理作業(yè)化概念
2. 規(guī)范作業(yè)化管理內(nèi)容
二 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定與分解
1. 合理制定銷(xiāo)售計(jì)劃
2. 分解、細(xì)化銷(xiāo)售計(jì)劃
三 店面營(yíng)業(yè)前的運(yùn)營(yíng)管理
1. 開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作
2. 例會(huì)
3. 貨品清點(diǎn)
4. 店面清潔及業(yè)前準(zhǔn)備
四 店面營(yíng)業(yè)中的運(yùn)營(yíng)管理
1. 營(yíng)業(yè)中的主要工作
2. 服務(wù)工作流程管理
五 店面營(yíng)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)管理
1. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的整理工作
2. 晚會(huì)的召開(kāi)
3. 離店前的工作

第四講 提升店面業(yè)績(jī)的有效工具
一 科學(xué)的數(shù)據(jù)分析
1.數(shù)據(jù)指標(biāo)是店鋪的溫度計(jì)
2.營(yíng)業(yè)期-貨品的生命周期
3.貨品生命周期計(jì)算圖
4.關(guān)系店面效益的關(guān)鍵指標(biāo)
二 如何科學(xué)利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)調(diào)整門(mén)店經(jīng)營(yíng)
1.總銷(xiāo)售額
2.同比數(shù)據(jù)
3.分類(lèi)貨品銷(xiāo)售額
4.坪效
5.暢銷(xiāo)品
6.滯銷(xiāo)品
7.連帶率
8.客單價(jià)
9.平均單價(jià)
10.個(gè)人業(yè)績(jī)

第五講 打造優(yōu)秀的店面營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)
一 店面員工配置管理
1. 做好人力需求配置
2. 明確店面工作范圍
3. 明確員工職責(zé)范圍
二 員工輔導(dǎo)與培育
1．員工成長(zhǎng)階段
2. 培育下屬的主要方式
3．團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)—化骨綿掌
三 員工溝通與激勵(lì)
1. 溝通無(wú)效的常見(jiàn)原因
2．對(duì)下屬溝通的合理方式
3．管理激勵(lì)原理
4．店長(zhǎng)激勵(lì)下屬的主要方法

第六講 優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理
一 由客戶滿意出發(fā)
1.客戶要的是什么
2.為什么滿意
3.如何滿足客戶需求
4.如何評(píng)估客戶滿意
5.提高客戶滿意度的具體做法
二 客戶滿意的達(dá)成
1.滿足客戶的管理策略
2.建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化
3.客戶滿意的績(jī)效行為與指標(biāo)
4.客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法
三 有效的客訴處理
1.常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因
2.處理客戶抱怨的原則
3.處理客戶抱怨的步驟
4.處理客戶抱怨的具體做法