【課程大綱】
第一部曲：績效目標是客服中心運營生命線
一、績效是什么？
1、績效是什么？
2、目標與績效密切關聯
3、客服中心目標績效策略
4、客服中心績效管理
二、績效管理關鍵環節
1、績效目標
2、績效評估
3、績效執行
4、績效反饋
三、客服中心績效管理
1、客服中心績效的獨特性
2、規范性要求
3、技能性要求
4、正確績效考核方式的選擇
5、KPI考核
6、360度考核

第二部曲：指標數字化是管理落地衡量標準
一、客服中心常規管理指標的績效分解
二、角色認知–什么是現場管理者
1、認識現場管理者
2、管理四要素
3、對現場管理者要求
4、現場管理的內容和范疇
三、要事第一-“事”的管理
1、思維的六個邏輯層次對管理工作的影響
2、抓住客服中心管理關鍵點
指標管理與工作監控
現場巡檢
疑難投訴處理
突發事件處理
話務量激增預案思路
3、遵時率管理核心：科學排班
排班依據：以業務達到情況安排人員
排班依據：以客戶的需求為中心
排班依據：以業績的目標為導向
排班依據：以行業標準為基礎
排班依據：不同峰段業務量預測
班表實施保障制度
4、開好班前/班后會，提高員工工作效率
為什么要開班前/班后會？
班前/班后會做哪些事？
班前/班后會實施保障

第三部曲：話務員效能提升是滿意度基礎保障
一、質量管理，了解員工狀態窗口
1、質檢管理的目標與4大生命周期
質量考核的5個基本方法
質量管理的完整生命周期
監聽的注意事項
監聽的具體步驟
2、造成質檢分數誤差的六大原因
樣本太少
抽樣偏見
質檢人員評分標準不一致
受測內容非客觀性
評分人員的不作為或過度作為
質檢人員本身根本也不了解業務
3、質檢分數的誤差與防范：校準會議
4、質檢分數的分析與信息提煉
找通性的思考方式
數據分析的三找一看
進步三部曲
退步三部曲
5、質檢反饋與輔導
輔導兩大原則
輔導的準備（錄音點評）
建立正面思考的兩大方法
輔導原則與技巧
二、鼓勵技術，效能提升由內而外
鼓勵，內在力量增長的開始
讓員工走向創造力和快樂的七個步驟
幫助員工內在小孩的成長，減弱情緒對工作的影響
掌握一對一或小組模式幫助員工成長
掌握EAP基礎技能，做貼心班組長 
幫助員工“認可情緒，管理行為”有高招
識別員工類型，實現個體提升
只需五步，質檢從魔鬼變天使
“特殊員工”溝通有技巧，向高流失率說再見
所謂90后00后員工管理其實是個偽命題