一、服務(wù)理念認(rèn)知，樹立正確服務(wù)心態(tài)
（一）服務(wù)心態(tài)
1、思維改變方向
2、看待服務(wù)的角度
3、優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件
4、好奇心戰(zhàn)勝一切
5、理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
-企業(yè)角度
-客戶角度
-影響角度
-情感角度
（二）服務(wù)滿意
1、你是哪種類型的客服人員
2、什么是客戶滿意
3、客戶滿意中的“真理瞬間”
4、一組數(shù)字客戶不滿意的后果

二、掌握客戶心理，提供精準(zhǔn)服務(wù)
（一）了解你的客戶
1、客戶是誰？
2、客戶需求是什么？
3、客戶有哪些心理和行為特征？
4、四類客戶心理分析
5、客戶滿意與客戶忠誠 
（二）客戶滿意期望值管理
1、期望值理論公式
2、影響客戶期望的5大因素分析
-社會(huì)因素
-個(gè)人因素
-行業(yè)因素
-公眾輿論
-企業(yè)因素
3、期望值管理應(yīng)用三步曲
4、客戶期望值的熱點(diǎn)問題探討
-客戶等候中的期望值管理
-客戶投訴中的期望值管理
-不同渠道的客戶期望值管理

三、提升溝通技巧，確**程滿意
（一）高效溝通概述
1、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 
2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 
2、高效溝通概述   
（二）認(rèn)知-溝通的壹貳叁肆
1、溝通的定義
2、溝通的兩種形式
3、溝通的三個(gè)要素
4、故事分享
5、游戲：你說我畫
6、溝通的四條原則
（三）準(zhǔn)備-提升溝通感染力
1、信任是溝通的基礎(chǔ)
2、有效溝通的五種態(tài)度
3、有效運(yùn)用肢體語言
4、學(xué)員朗誦，了解什么是溝通感染力
5、溝通感染力提升的兩個(gè)方面
6、提高感染力：聲音部分
7、故事及練習(xí)
8、提高感染力：措詞部分
9、故事及課堂練習(xí)
10、電話溝通中的肢體語言
（四）技巧-溝通中的聽說問答
1、善于聆聽，明白客戶在說什么
-傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽
-案例/錄音分析
-高效傾聽小技巧
2、高效表達(dá)，讓客戶知道你在說什么
-表達(dá)的原則
-案例
-金字塔的表達(dá)習(xí)慣
-案例改進(jìn)（客戶電話溝通）
-不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息
-故事及練習(xí)
-正面表達(dá)，拒絕“但是”
-情景摸擬：“但是”在服務(wù)中的負(fù)面影響
3、正確提問，確認(rèn)客戶真實(shí)想法
-問題的種類
-不同類型問題的作用
-不同類型問題的使用場(chǎng)合
-提問演練
4、恰當(dāng)回答，進(jìn)可攻退可守
-回答的步驟及方式
-同理心式的回答，照顧客戶情緒
-5種表達(dá)同理心的方式
-贊美為溝通增色

四、掌握投訴處理技巧，確保服務(wù)“救災(zāi)”滿意
（一）投訴情緒調(diào)整訓(xùn)練
1、理解層次與成功人生的關(guān)系
2、為什么要做情緒壓力管理
3、工作壓力的四個(gè)誘因
4、調(diào)整情緒小技巧
（二）客戶投訴前提假設(shè)
1、投訴產(chǎn)生的原因
2、投訴處理的前提假設(shè)
3、正確看待投訴
4、客戶不滿的等級(jí)
5、客戶希望得到什么
6、我能做的
（三）投訴客戶的處理要求
1、樹立正確的態(tài)度
2、投訴抱怨處理原則
3、投訴處理的準(zhǔn)備
（四）客戶投訴處理之技巧
1、投訴處理步驟
2、快速建立親和力
3、投訴處理禁忌
4、投訴處理戰(zhàn)術(shù)