課程背景：
隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模
式發(fā)生了巨大變化，尤其是醫(yī)療美容和產(chǎn)后康復(fù)中心等新興醫(yī)療行業(yè)的蓬勃發(fā)展，醫(yī)療
工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以服務(wù)為中心”的全新思維。
這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的
服務(wù)規(guī)范。如何加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的素質(zhì)建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀，與患者及其
家屬建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助，和諧的醫(yī)患關(guān)系，這是學(xué)習(xí)本課
程的背景 。

課程對(duì)象：醫(yī)護(hù)人員

課程大綱：
第一講：樹立良好的醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
破冰加分組討論：服務(wù)是什么
一、領(lǐng)悟醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦
二、鍛造五心意識(shí)，服務(wù)患者
1. 接待患者熱心
2. 解答咨詢耐心
3. 接受意見誠(chéng)心
4. 解決問題公心
5. 工作過程細(xì)心
三、感恩團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心態(tài)：
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機(jī)之心
分組演練手指操：感恩的心

第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員儀容禮儀——穿出屬于醫(yī)護(hù)精英的名片
一、如何提升自己的品味
1. 醫(yī)護(hù)人員妝容的要求
2. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 面部、手部、皮膚的護(hù)理
二、醫(yī)護(hù)人員的儀容儀表打造
三、儀容儀表的禁忌

第三講：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價(jià)值嗎?
一、穿出你的品位——著裝TPO原則
二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)女性著裝秘籍
1. 女性如何穿著
2. 配飾：絲巾，飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的禁忌
5. 著裝禁忌
三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)男性著裝秘籍
1. 男性如何穿著
2. 襯衫的穿搭細(xì)節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 鞋襪的禁忌

第四講：醫(yī)護(hù)服務(wù)精英儀態(tài)禮儀
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)精英的形體禮儀規(guī)范
1. 舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 接待患者的禮儀與要領(lǐng)
二、醫(yī)療服務(wù)人員其他身體語言的訓(xùn)練
1. 遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2. 舉止禮儀和行為的優(yōu)雅修煉
三、行姿禮儀
1. 陪同引導(dǎo)
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出電梯
4. 進(jìn)出房門
分組演練+團(tuán)隊(duì)PK：優(yōu)雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿

第五講：醫(yī)護(hù)服務(wù)精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？
1. 醫(yī)患溝通、咨詢技巧；
2. 電話溝通核心——通過電話增強(qiáng)患者的信賴感
3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4. 接聽電話如何應(yīng)答？
5. 撥打電話前的準(zhǔn)備
6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7. 手機(jī)使用禮儀
分組演練：模擬接打電話并處理小難題

第六講：零障礙醫(yī)患溝通禮儀——“聊”出更多的感情和信任
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 合理開場(chǎng)
3. 提問和回答
4. 語言妥貼撫慰
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧以及身體語言
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)

第七講：醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀
1. 如何通過目光關(guān)注贏得患者的信任
2. 如何介紹患者與主治醫(yī)生相識(shí)
3. 如何引領(lǐng)顧客參觀醫(yī)院各項(xiàng)設(shè)施
4. 奉茶斟水禮儀
5. 點(diǎn)頭禮、鞠躬禮
6. 行進(jìn)中的禮儀
分組演練：模擬表情禮儀和身體語言

第八講：關(guān)注患者，感知患者，感動(dòng)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
1. 細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
2. 專業(yè)貼心的醫(yī)護(hù)禮儀
3. 不同崗位，科室醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范
4. 充分了解患者心理，及時(shí)疏導(dǎo)安慰
5. 耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理投訴和醫(yī)患糾紛
案例分享+總結(jié)