《打造高效能服務團隊》內訓

【課程目標】

?  幫助學員掌握系統、先進、實用的管理技巧和溝通技能；

?  啟發學員觸類旁通，在管理實踐中知行合一，在日常工作中藝術性應用所學的技能；

?  站在企業變革必須的角度，幫助參訓人員更新營銷理念，轉變思維模式，統一思想；

  【課程運營】

1.分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業的實際情況進行PK與訓練，借此也能發現每個員工對企業的貢獻度與心態。

2.品牌分：設置品牌積分榜，將品牌分比作企業的業績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓練，參與學習與PK來獲取業績，激發學員的積極性與創造力。

3.分享：每半天結束，所有學員都會領到分享卡，按照老師對分享內容的要求對半天所學內容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內容進行小組內的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結。

4.互動：課程中有大量的互動，讓學員參與其中，投入其中，我們認為經營的最高境界是讓客戶參與經營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學員學習才會高效。

5.紀律：課程前介紹本次課程紀律，并且由講師把關，保證紀律堅定執行。

【課程大綱】

課程內容：

開營：團隊建設

一、團隊如何建設？

團隊是由個體組成，只有互相提供價值，才有合作可能。沒有內心的強大的員工，就沒有強大的公司。

二、建立高效的學習環境

學習現場形成一種競爭PK的學習方式，用這種方式讓學員快速進入學習和體驗的狀態。

第一講:定位定責——內部客戶服務意識

課程內容：

一、優秀團隊的三個要素：領導、目標、統一；

1.      互動訓練：定向四問

2.      視頻案例：士兵突擊

3.      區分團隊、團體、群體、團隊

二、后勤團隊角色定位——為外勤提供一流保障

三、客戶服務意識：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結果

1.互動訓練：客戶是評價結果的法官

2.客戶角度是執行前提

3.滿意客戶與忠誠客戶的價值區別

4.可口可樂的案例

四、企業內部客戶價值鏈梳理

1.上下級之間的內部客戶關系

2.部門之間的內部客戶關系

3.梳理自己崗位的內部客戶

五、企業內部客戶價值訓練

1.標準話術

   2.改進方案

六、優秀人才的共同特點：百分百責任；

1.案例：小女孩過馬路

2.百分百責任，凡事代價的承擔者之一，就要為此承擔百分之百的責任

3.視頻案例：謝昆山

4.百分百責任思維操練

第二講:高效溝通——上下同欲  左右逢源

課程內容：

一、關于溝通的概念

1.溝通：溝是動作，通是結果

2.溝通的三大要素：表達 傾聽  反饋

3.溝通的冰山理論

4.溝通的同理心修煉：價值40萬的測試題

二、溝通的三大修煉之表達修煉

1.互動：語言畫圖

2.視頻：改變語言改變世界

3.表達的結構性思維：結論 邏輯 排序  分類

三、溝通視頻：緊急報案

1.表達的主要問題有哪些

2.傾聽的主要問題有哪些

3.反饋的主要問題有哪些

四、對上溝通中接受指令

1.明確指令

2.權衡任務

3.資源調配

4.責任承諾

參考方法：復述承諾法

五、對上溝通的結構性匯報

1.結論先行

2.上下對應

3.分類清楚

4.排序邏輯

六、對下溝通的指令下達

1.指令下達的目的：對方接受嗎？

2.命令的五種方式：強制VS自主

3.命令的五項注意

4.命令的內容5W1H

5.命令的流程：兩講三做

七、對下溝通的工作指導

1.多給方向，少給方法

2.多給原則，少給道理

3.多給引導，少給答案

八、跨部門溝通的沖突處理

   1.沖突的三種原因：個體差異 信息閉塞  資源有限

   2.沖突處理的五種方式：回避 包容  競爭  妥協  協同

   3.處理沖突的溝通流程：

a)      表達合作誠意

b)     傾聽對方意見

c)      歸納共同點

d)     針對不同點表達意見

e)     達成互惠協議

第三講：卓越執行——迅速行動  只要結果

課程內容：

一、執行的誤區；

員工的角度：努力了，領導總是不滿意；

領導的角度：做事無結果，借口一大堆；

二、中國企業的執行障礙：

1.人治文化：無視規則滋生權謀

2.模糊文化：沒有標準滋生偏差

3.圈子文化：沒有原則投機取巧

三、區分任務與結果；

1.案例：種樹與挖井

2.結果意識訓練：生活中的結果

3.結果意識訓練：工作中的結果

四、結果的層級：九段秘書

     案例：天津白總的案例

     互動：一段貴還是九段貴？

     結論：優秀的人才是免費的。

     課后作業：梳理本崗位的九段

五、做結果的三大方法

1.    復述承諾法：接到指令復述一遍主動承諾結果

現場互動訓練

2.    分解法：大結果分解為小結果，清晰節點，方便檢查

案例：山田本一

3.重點法：做好重要不緊急的事是根本

六、執行的八字方針：認真第一、聰明第二；

中國餐館的案例：聰明的員工倒閉的店

德國士兵的案例：認真創造卓越

七、執行的十六字原則：結果提前、自我退后；鎖定目標、專注重復；

互動訓練：看圖讀字

案例：六小齡童訓練

八、執行的二十四字戰略：決心第一、成敗第二；速度第一、完美第二；結果第一、理由第二

案例：美國士兵學德語案例

第四講：時間管理——既定時間  高能結果

課程內容：

一、企業的管理現象：

1.大家都很忙，績效產出不高！

2.管理者忙的焦頭爛額，下屬無事可做！

3.事情總是一拖再拖，最后成了事故！

4.遺忘了很多重要的事情，導致事情半途而廢！

二、時間管理需要管理的不是時間；

1.案例：農夫的故事

2.分析討論，農夫可以怎么做。

三、視頻案例：累死的經理人；

互動訓練：管理者犯了哪些錯誤

四、時間管理的常見誤區：

1. 誤區一：沒有目標和計劃

  2、誤區二：沒有輕重緩急

3、誤區三：沒有統籌安排。

4、誤區四：沒有授權。

五、時間管理的原則

1.帕累托原則

2.四象限原則

3.ABC原則

管控工具：節點管控表

六、時間管理的具體方法

1.      時間價值法

2.      生理節奏法

3.      排除干擾法

4.      改善拖延法

5.      會議管理法

6.      授權法

7.      二八法

七、時間管理百寶箱：

1.個人戰略工具

2、時間日志OEC

3、便簽應用

4、周報周計劃

5.鬧鐘

6．360日歷

7.零星時間梳理

8.時限承諾

9.夢想板

10.smart目標公示

第五講：下屬輔導——教不會徒弟，餓死師傅

一、企業的管理現象：

1.    不愿教——嫌麻煩，怕被取代

2.    不會教——缺方法，覺得辛苦

二、輔導下屬的意義

1.對工作，更高效

2.對個人，成就感

3.對下屬，成長的快樂

4.對公司，傳承的文化

三、不同下屬，不同輔導

   1.新員工，填鴨式

   2.老員工，烤鴨式

四、輔導的類型及工具

   1.知識類輔導——流程卡，腦圖，辯論賽

   2.技能類輔導——演練，角色扮演，案例分析

   3.態度類輔導——活動與分享

五、輔導的流程

   1.技能——講解-示范-訓練-點評-分享-訓練

   2.知識——目標-分解-講解-復述-操作-分享

備注：本次培訓以訓練為主，訓練與講授的比例為1:1