【課程背景】

    在市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化。客戶對(duì)于服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗(yàn)要求更高也越來(lái)越高了。因?yàn)閴毫μ螅?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說(shuō)明另外一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的價(jià)值越來(lái)越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價(jià)值，如何在服務(wù)中增加客戶的忠誠(chéng)度，通過(guò)真誠(chéng)服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價(jià)值。這是我們服務(wù)走向價(jià)值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務(wù)溝通過(guò)程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來(lái)自于企業(yè)與客戶之間的信任，是來(lái)自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發(fā)人性的光輝，釋放最美的服務(wù)溫暖，讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流，剔除我們對(duì)客戶的偏見(jiàn)認(rèn)識(shí)，降解客戶非理性的認(rèn)知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛(ài)自然流動(dòng)，讓溫暖的力量慢慢流動(dòng)。

今天的課程將以理論奠根基、以提問(wèn)引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助您快速學(xué)習(xí)，掌握知識(shí)并且能將提升客戶滿意度工作做到極致。

【課程收獲】

1.       對(duì)于客戶滿意度進(jìn)行深度認(rèn)識(shí)

2.       加強(qiáng)員工對(duì)于服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的辨析

3.       提升員工服務(wù)溝通技巧

4.       提升員工主動(dòng)服務(wù)能力

5.       提升員工自我情緒管理和緩解的能力

【課程受眾】客服人員、企業(yè)直接與客戶打交道人員

【課程時(shí)間】1-2天

【授課方式】案例分析＋實(shí)戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評(píng)＋課堂練習(xí)

【授課特色】講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無(wú)保留

【課程大綱】

一、       客戶滿意度的深度認(rèn)識(shí)

1.    客戶滿意度的含義？

2.    客戶滿意度的2大特征

?  主觀性

?  層次性

3.    造成客戶不滿意的主要原因有哪些？

?  認(rèn)知偏差

?  期望值落差

?  造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失

?  沒(méi)有被尊重，認(rèn)真對(duì)待

4.    提升客戶滿意度的5大核心要素？

?  信賴度

?  專業(yè)度

?  有形度

?  同理度

?  反應(yīng)度

5.    影響客戶滿意度的3大歸因？

?  客戶的情感

?  對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因

?  對(duì)平等或公正的感知

6.    客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系？

二、服務(wù)溝通技巧的提升

1.       影響溝通效果的因素

?  與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通 

2.       客戶創(chuàng)造和諧的氛圍

?  溝通效率

?  聲音的親和力

?  正面積極

?  贊美肯定

?  情緒調(diào)整

3.       傾聽(tīng)的藝術(shù)        

?  傾聽(tīng)的重要性

?  傾聽(tīng)的技巧   

?  傾聽(tīng)的藝術(shù)

4.       提問(wèn)的技巧

?  提問(wèn)作用：確認(rèn)信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動(dòng)權(quán)

?  提問(wèn)的類型：開(kāi)放性提問(wèn)，封閉性提問(wèn)，引導(dǎo)性提問(wèn)，征詢性提問(wèn)

?  建設(shè)性提問(wèn)與破壞性提問(wèn)的區(qū)別

5.        建立積極的正面的語(yǔ)言反饋模式

?   不反問(wèn)

?   不質(zhì)疑

?   不責(zé)備

?   不否定

?  溫暖、正面、鼓勵(lì)、贊賞、客觀表述句式

6.       關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

7.       關(guān)注敏感特殊客戶的咨詢，冷靜自制，積極應(yīng)對(duì)

8.       回復(fù)客戶的問(wèn)題要做到有的放矢

?  如何摸透客戶的心

?  通過(guò)表現(xiàn)看特征，通過(guò)特征看需求，通過(guò)需求看動(dòng)機(jī)

?  對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)

?  進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析

?  合理管理并引導(dǎo)客戶的期望

三、服務(wù)中客戶需求的主動(dòng)捕捉與溝通關(guān)懷

1.    關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

2.    關(guān)注客戶的體驗(yàn)，對(duì)于特殊客戶給予更多關(guān)懷

3.    關(guān)注高端客戶的個(gè)性化需求，適當(dāng)滿足，提升感知

4.    溝通到位-高效準(zhǔn)確協(xié)助，明確細(xì)致的說(shuō)明

5.    準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，減少溝通中的誤會(huì)和摩擦

6.    “多做一點(diǎn)”、“多說(shuō)一句”的智慧

四、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙

1.    客服行業(yè)的特點(diǎn)

?  指標(biāo)壓力大

?  被口吐蓮花客戶中傷

?  重復(fù)勞作的價(jià)值缺失感

2.    不要讓情緒限制了你的發(fā)展

?  參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，梳理追趕標(biāo)桿

?  忽略情緒的對(duì)我的干擾，專注于行為的改善

3.    不要被非理性綁架

4.    適度的壓力代表著成長(zhǎng)：扛著壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀

5.    建立正向思維模式，給自己正面力量

6.    培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習(xí)慣和模式

課程總結(jié)