| 主講老師： | 于渟 |  |
| 課時安排： | 0.5天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 請看詳細課程介紹 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2022-10-29 10:19 |
【課程背景】
顧客的異議是珍貴的情報，并不是每個人都會把異議表現出來，顧客希望得到認真對待，希望有人聆聽，希望有行動有反應，希望得到專業解答等等。但員工在收獲異議時，往往都處在一種比較被動的狀態，一旦客人異議比較多甚至還想回避。
顧客在抱怨說明什么？
在懷疑我們的服務水平？
希望我們可以更專業？
希望產品質量更好？
希望快速找到合適的產品？
本課程從心態到技巧全方位教大家正確面對顧客異議。
【課程收益】
? 什么是正確處理顧客異議的心態
? 掌握處理異議的三步驟
? 不斷練習熟練運用
【課程特色】新思路，授課風格邏輯嚴謹，案例精彩，現場演練，提出改進方向
【課程對象】銷售人員，零售管理人員、督導、店長，培訓
【課程時間】0.5天
【課程大綱】
1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任，是禮物
案例分享（銷售案例）
一、案例分享
案例：一個導購在銷售中沒有正確處理異議導致沒有成交
二、如何看待顧客異議？
1、認識顧客異議
? 認識顧客異議：針對產品或服務提出各種疑問，懷疑，否定等問題
? 我們把這些統稱為顧客異議
? 不是否定是機會
? 是化被動為主動的開始
2、對待異議的態度
? 同理心
? 忌爭辯
? 忌打斷
? 忌放棄
三、如何處理異議更有效
1、處理異議三部曲
? 肯定
理解從重
相對論
巧用客套話
案例分享：衣服領子小
練習：異議情境練習
? 解釋
說專業的話
提供解決辦法
案例分享：羊毛起球
練習：異議情境練習
? 突出優勢
面料
設計
側才
版型
搭配
品牌
案例分享：9月買秋冬裝有點厚
練習：異議情境練習
2、當顧客異議點不明確時
? 再次詢問
? 尋找替代款
練習：異議情境練習
3、非產品異議
? 心情不好
? 希望得到重視
? 不是真異議
? 只是發表感嘆
? 顧客認為自己合適但并不合適
以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應
4、避免或者減少異議
? 提供優質的服務
? 異議前置
企業價值觀： 誠信做人，負責做事，實效主義，追求共贏
京公網安備 11011502001314號
