從“我”到“我們”的溝通之道-跨部門高效溝通

【課程背景】

 在工作中，你是不是經常遇到這樣的情形：向上溝通像捧哏、向下溝通像婆媳、橫向溝通像間諜；出發點是要解決問題，結果卻引發了矛盾沖突；感覺自己表達得很清晰，但對方就是get不到重點；一再表達自己的真誠，對方卻完全感受不到；溝通時感覺暢通無阻，后續工作卻無法推動；工作結果不盡人意，每個人卻都覺得自己沒有做錯……

董老師結合自己近20年的管理工作經驗，分析造成上述情形的主要原因是：在溝通過程中，缺少必要的認知和技巧，只按照自己習慣的行為方式進行信息傳達，而接收方也按照自己的喜好自動進行信息篩選，忽略、屏蔽部分信息，甚至抵制那些與自己的習慣或性格無法契合的內容，這是一種行為習慣，它導致了人際溝通障礙，也降低了個人與團隊的協作效率。

本課程結合凱爾西氣質類型測試，通過對性格分析的講授和練習，結合案例與研討，教會學員掌握溝通的方法和技巧，經由溝通的梳理，將組織內部單位與個人才能產生行為與認知上的交集，提高協調與創新，為組織變革和問題的解決創造足夠的條件。

【課程收益】

1.     了解凱爾西氣質類型基本概念，認知自己及他人之間的性格行為差異；

2.     掌握克服溝通障礙的方法，減弱低意愿對高效溝通的影響，使團隊效能化；

3.     了解橫向跨部門溝通的原則，掌握正確傾聽、有效確認、積極回應的方法，使溝通循環順暢；

4.     掌握工作匯報的關鍵三步，保證匯報與公司目標一致、邏輯清晰、內容完整；

5.     幫助員工理解“工作的意義”，激活內驅力，提升內部服務意識；

6.     學會情緒疏解的相關技巧和方法；

7.     了解企業員工成長路徑，明確個人成長與團隊凝聚力共贏關系。

【課程特色】講師講解與學員參與、體驗、分享相結合，保證學員全程高度投入，方便學員把學習到的方法運用到實際的工作中，提高培訓投入產出比。

【課程對象】新晉升經理、各級團隊管理者等基、中層管理者、各部門人員

【課程時間】2天，6小時/天

【課程大綱】

開場互動導入——互動游戲：如果你是達·芬奇

?  目標：通過感受討論，使學員認識到單向交流與雙向交流的巨大差異,理解雙向交流對于完成工作任務的重要性。

第一講  看清楚——拆掉人際交往中的“墻”

一、認識自己，看清別人

（一）凱爾西氣質類型理論簡介

1.    凱爾西氣質類型的前世今生

2.    凱爾西氣質類型分類：兩種態度類型、四種機能類型

?  互動測試：凱爾西氣質類型現場測評

3. 增強人際敏感度的重要性

?  案例討論：財務部小沙的“無此費用計劃”與市場部小孫的“計劃趕不上變化”，誰對？誰錯？

（二）凱爾西氣質類型的不同特點

1.     理想主義者——外交家（交際）：提倡者、調停者、主人公、競選者

2.     理性者——分析家（戰略）：邏輯學家、建筑師、指揮官、辯論家

3.     護衛者——守護者（后勤）：物流師、守衛者、總經理、執政官

4.     技藝者——探險家（戰術）：鑒賞家、探險家、企業家、表演者

?  小組討論：本小組成員性格類型，自己希望他人如何與自己溝通？

?  視頻：《皮格馬利翁》

（結論：我們試圖用各種方法將他人塑造成我們理想的形象，而非接受他們本來的樣子。我們需要更好地理解彼此間的不同，理解發生了什么和為什么。）

?  互動練習：分析你的人際關系網，都有哪些氣質類型的同事

二、克服溝通中的障礙

（一）常見溝通障礙及產生原因

1.    對他人缺乏了解

2.    單向溝通

3.    對內容/詞匯的不同解讀

4.    信息失真

5.    不同的立場視角和經驗

6.    情感和態度

7.    溝通過載。

8.    不恰當的時間

9.    缺乏溝通技能

?  互動分享：日常溝通中，自己最常遇到的溝通障礙是哪些？簡短描述一個自己經歷過的溝通情境，嘗試分析有哪些因素造成了溝通障礙？

（二）建立溝通的橋梁

1.    參與“閑談”和建設性聊天

2.    使用鏡像建立和睦關系

3.    確認別人的理解和感受

4.    盡可能地減少防御性的溝通

5.    避免溝通過載

6.    討論彼此之間參照框架上的差異

7.    尋求溝通的有效性反饋

8.    使用多種渠道，重復信息

9.    態度有力，循循善誘

10. 把握好發送時點

?  互動練習：與其他小組成員進行一次有建設性地“聊天”，并分享感受。

（三）減弱溝通中的性別障礙

1.     女性需求

2.     男性需求

?  互動提問：不同性別之間的溝通有障礙嗎？舉個例子。

三、提升團隊協同性

（一）在團隊中做組合、打配合

1.    找到位置：PPF模型

2.    發揮優勢：GPS原則

?  互動討論：

——本小組成員性格類型，自己在小組中如何發揮優勢？

——自己所處工作團隊的情況，自己在團隊中的位置及如何發揮優勢？

（二）溝通的白金法則：改變從自己開始

1.    調整行為傾向，塑造成熟個性

?  案例故事：上帝也奈何不了的神父

?  互動游戲：左右手相握，你感受到了什么？（目標：體會游戲過程中的心理感受，感悟溝通的白金法則）

2.    建立情感賬戶

?  互動游戲：兩兩一組，建立“情感賬戶”，并進行“存款”行為預演

第二講  說明白——橫向跨部門溝通的實用技巧

一、溝通之道

（一）問題，對團隊效率的影響

1.    溝通的過程及信息衰減

2.    溝通障礙對于團隊效率的影響

（二）原則，溝通順暢的保障

1.    橫向溝通的四項目的

2.    橫向溝通的四點注意事項

3.    橫向溝通的四把金鑰匙

?  案例討論：

——2022年全年計劃進入編寫階段，你需要和多個部門進行指標協調，但是都出現了沖突和矛盾，你該怎么做才能統一意見、消除障礙？

（三）同理心，讓溝通具有穿透力

1.     消除認知偏差，保持目標一致；

2.     消除思想壓力，保持坦誠心態；

3.     消除強行說教，保持正確引導。

二、溝通之術

（一）實用的結構化溝通法：傾聽-確認-回應

1.正確傾聽——聽懂他人需求

?  方法：三步傾聽法

?  案例：“耐心”卻被投訴的客服

?  互動練習：嘗試使用三步傾聽法，與同組同學就某項具體工作互動練習

2.有效確認——確認他人需求

?  方法：三步確認法

?  案例：立即行動、立即犯錯的行政

?  聽力練習：假如你是新員工，入職第一天主管領導給你布置工作，收聽音頻，確認你接受到的信息。

3.積極回應——回應他人需求

?  方法：四步回應法

?  案例：領導問：你覺得這個季度指標定得合理嗎？小王回答……

（二）常用的溝通語言

1.     贊美：公式+技巧+案例

2.     激勵：公式+技巧+案例

3.     輔導：公式+技巧+案例

4.     批評：公式+技巧+案例

5.     說服：公式+技巧+案例

6.     提意見：公式+技巧+案例

7.     請求幫助：公式+技巧+案例

?  現場互動練習：結合各類溝通技巧，小組成員間根據特定情境進行互動練習

（三）行之有效的工作匯報

1.“能干”與“會說”哪個更重要？——別讓90的工作表現因為“不會說”而打折扣

?  案例分析：同年入職的阿峰與小豪，業務能力接近，幾年后小豪被提職，原因竟是“會說”？

2.匯報工作：融目標、搶進度、提訴求

?  案例分析：下周要召開季度分析會，領導問你：材料準備得如何了？你該如何回答？（工作中諸多場景都需要進行匯報，小匯報培養大局觀，大匯報才能有高度）

?  小組討論：

——請回憶一次印象深刻的作匯報經歷，你當時是怎么處理的？現在你如何評價自己的處理方法？

——在平時溝通中，你有沒有什么作匯報的小方法，和大家說一說。

——給自己做一份預案：如果你最近要跟領導匯報工作，你會怎么準備？

第三講  做到位——控制情緒，點燃內驅

一、探索情緒壓力來源，做情緒的掌控者

（一）情緒的分類及產生

1.    情緒的類型

2.    影響情緒的因素

?  互動測評：自我情緒測試——你的情緒良好嗎？

（二）識別并管理自己的情緒

1.4A情緒分析法

?  案例練習：利用4A情緒分析法，進行情緒梳理

——總因催交報表而與他人吵架的小張

——因人員調配問題與上級發生“沖突”的老王

——解決不了“先開發票還是先付款”問題的小劉

2.學會表達情緒，而不是用情緒代替表達

?  案例練習：結合以上案例，使用三步情緒表達法進行合理的情緒表達

（三）疏導對方的情緒，為雙向對話守住安全氛圍

1. 認識高難度溝通現場對方的情緒：爆發情緒、沉默情緒

?  案例分析：

——因為報銷票填寫引發的爭吵

——催促多次卻毫無進展的數據查詢

2.啟動管理對方情緒的程序：“泄洪”、認可

?  案例練習：

——面對據理力爭的小麗，如何不讓溝通陷入“互懟”僵局？

——該不該原諒近期頻繁出錯的小菲？

二、探索工作的意義，引爆內在驅動力

（一）是什么決定了我們的幸福感？

1.“觀-為-得”模型：思維是習慣的積累和養成

2.做職業資源的掌控者：關注圈與影響圈

?  小組討論：最近工作中，讓你感到困惑或者糾結的一件事，你能掌控的部分是什么？你無法掌控的是什么？

3. “雙贏”思維助力職場

4. 企業內部員工成長途徑：成長就是不斷突破舒適區

（二）職場幸福之“工作意義”

1.     以終為始，找到個人愿景

?  案例故事：大衛與米開朗琪羅

2.     編寫使命愿景宣言：原則、方法、內容

?  互動練習：寫出你在工作中最重要的三個目標是什么？

課程回顧