【課程背景】

為什么要打造“卓越服務”？“優質服務”有何不妥？“優質服務”不足以與競爭對手區別開來；不足以建立牢固的客戶關系；不足以與競爭對手展開價值爭而非價格爭；不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證發放正確無誤的紅利。

縱觀行業領頭企業的發展歷程和經營策略，如：沃爾瑪、星巴克、海底撈等，無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的秘密武器，甚至成為它們的核心競爭力。只有當服務超出客人的期望值時，他們才會高度滿意；而卓越服務是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值的提升而持續不斷地提供超越客人預期的服務。

《打造卓越服務》課程就是要統一觀念，明確服務對企業的重要性；清楚卓越服務的構成機理；正確認識卓越服務的內涵與特點，明確怎樣的“服務表現”和“服務標準”才可以超越客人的滿意，建立員工對企業服務方式和服務要求的統一認識，讓“卓越服務”成為企業提升的驅動力。

【課程收益】

?  幫助員工認識真正的“卓越服務”，加強理念、意識、心態三方面的自我梳理與管理；

?  提升員工的服務溝通與表達技能，實現卓越服務溝通中的高效與高情商“雙管齊下”；

?  提升員工的客訴處理技能，讓卓越服務盡顯“無后顧之憂”的品質保障。

【課程特色】“學中做，做中覺”為主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效。

【課程對象】零售店一線店員，管理者等

【課程時間】2天，6小時/天

【課程大綱】

前言導入：當下零售一線服務中的四大恐怖殺手

1.       智能設備——無處不在的“攝像頭”

2.       網絡傳播——成為“網紅”很容易

3.       輿論失衡——盲目跟風，唯恐天下不亂

4.       自身頑疾——“總以為別人看不見”

一、 卓越服務中的服務意識管理——內外兼修，重在養“內”

（一） 卓越服務的關鍵——服務理念

1.     顧客是如何流失的？

2.     顧客到底要什么？

3.     卓越服務之路——“職業化”

（二）卓越服務的基礎——服務意識

1.     為什么要有服務意識

2.     卓越服務意識的概念與內涵

3.     造成服務意識欠缺的主要心理障礙分析

（三）卓越服務的源動力——服務心態

二、 卓越服務中的服務心態轉變修煉

（一）員工的“職業化”服務之路

1.       員工的自我角色認知與角色定位——“職業化”

2.       員工的角色轉變

3.       員工自我規劃與管理的途徑

（二）職場常見的五大心態誤區

1.     自卑——好像突然間變笨了

2.     害怕犯錯——這是一個致命的錯誤？

3.     希求寬容——我應該更受寬容嗎？

4.     嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司

5.     孤獨——沒有人可以理解我

（三）高品質服務必不可少的職業化心態

1.       自信

2.       熱情

3.       果決

4.       堅韌

5.       忠誠

6.       寬容

7.       感恩

三、 卓越服務中的標準化行為舉止禮儀規范實訓——“主動性”

（一） 卓越服務一定有“熱情”

1.     尊重的眼神——你的眼睛會說話

2.     三米之外的“陽光” ——用微笑抓住對方的心

3.     善用溫馨提示

（二） 卓越服務一定有“尊重”

1.       日常迎送“三聲三到”

2.       得體稱謂的使用

3.       十大類文明服務用語

4.       解答咨詢的技巧

四、卓越服務中的溝通與表達技能實訓——避免不滿與投訴的“智慧”

（一） 卓越服務中的“溝通”究竟為何物？

1.       溝通的實質與終極目標

2.       卓越服務的服務文明用語

3.       服務禁語的解讀

（二） 卓越服務一定要“投其所好” ——不同性格客戶的應對技巧實訓

1.     老虎型

2.     孔雀型

3.     考拉型

4.     貓頭鷹型

5.     變色龍型

（三）卓越服務一定要“高情商” ——“望、聞、問、切”的技巧實訓

1.     表示尊重的技巧

2.     易地而處聆聽的技巧

3.     恰如其分提問的技巧

4.     準確表達的技巧

5.     及時有效反饋的技巧

6.     贊美的技巧

（四）卓越服務一定要“心理戰” ——hold 住 8 大類型客戶

1.     沉默型

2.     冰山型

3.     喋喋不休型

4.     打破沙鍋問到底型

5.     挖苦型

6.     忠厚老實型

7.     猶豫型

8.     輿論型

（五）卓越服務一定要“最真誠” ——解讀產品特性

（六） 卓越服務一定要“最產品” ——選擇客戶所需

五、卓越服務中的抱怨與投訴處理技能實訓——“亮劍”一掃后顧之憂

（一） 客人抱怨與投訴的理由

（二）處理不滿與投訴的原則

（三）現場平息“風波”的技巧實訓——先解決“心情”，再解決“事情”

1.     表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

2.     讓顧客盡情發泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒

3.     充分道歉——控制事態穩定

4.     收集并重置信息——了解問題所在

5.     再次征求顧客意見——提出解決方案

6.     伺機搬出權威——“領導”的作用

7.     跟蹤服務——留住顧客

（四） 電話投訴的處理技巧