【工作坊概述】

移動互聯(lián)時代，市場環(huán)境復雜，競爭日益激烈，產品差異越來越小，買方客戶越來越專業(yè)，怎么辦？客戶多部門、多角色參與選型決策、客戶有多方案可選擇、多家廠商參與，金額較大、周期較長、參與人員較多、過程復雜，本課程的目標是幫助需要應對客戶的人員建立信任、識別需求、關系維護、服務支持及客戶溝通等方面存在的問題，力求實效、使用。

課程不止傳授技巧、方法，更重要的是讓應對幫助學員理解客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，從而促進企業(yè)贏利。

【學員收益】

ü  立足全過程，提高客戶響應能力

ü  通過長效的客戶關系管理，提高客戶忠誠度，提升企業(yè)持續(xù)盈利鞥哪里

ü  掌握客戶需求分析的思路不工具，在企業(yè)、個人兩個層面呈現(xiàn)利益，達成交易

ü  有效建立客戶聯(lián)絡，實施客戶關懷，拓展關系的廣度不深度，形成全方位商業(yè)伙伴

【目標學員】

需要與客戶接觸的客戶服務、售前、售后部門等

【課程目標】

ü  識別客戶行為特點，輸出客戶檔案信息

ü  萃取客戶應對場景，完善客戶對應案例

ü  訓戰(zhàn)結合，強化客戶應對能力

【課程長度】1-2天

【課程特色】

訓戰(zhàn)結合，緊密圍繞工作實際，有產出，能落地，共創(chuàng)內容解決工作場景中的實際問題

【研討大綱】

  Part1：分析客戶

   1.DISC是什么

   1）常見分析方法、工具

   2）人才冰山模型

   3）DISC的起源及定義

   2.解析DISC

   1）播放視頻解讀，D、I、S、C的行為特點

   2）解讀DISC報告

   3.運用DISC分析客戶

   演練：根據(jù)DISC工具分析客戶信息，形成客戶行為檔案

Part2：應對客戶

   1.一張表格

   1）工具：客戶溝通關鍵時刻評分表

   2）案例：觀看VIDEO，使用評分表打分，并說明原因

   3）理念：不能和客戶的認知爭辯

   4）討論：圍繞誰是我的客戶進行研討？

   2.一個理念：關鍵時刻

   1）關鍵時刻的定義

   2）實現(xiàn)關鍵時刻的四個步驟

   3.四個關鍵步驟：

   1）探索

   —為客戶著想

   —客戶期望：顯性期望、隱性期望

—積極傾聽

   2）提議

   —完整

   —實際

   —雙贏

   3）行動5C

   4）確認

   產出：產出客戶應對案例