問題分析與解決                          

從容應對不確定性，解決棘手業務難題！       

課程講師：陳 越

課程時間：1天（6-7小時）

 題分析與解決的6步驟循環

課程收益：

1、認清當前不確定環境下的各種困局、挑戰以及發展機遇；

2、厘清醫藥企業抓住逆勢增長機遇的6大策略；

3、建立面對問題的積極態度和正確的問題意識，打造攻克難題的勇氣；

4、跨界學習標桿企業如何通過提升“客戶體驗”來實現商業價值，形成差異化的競爭優勢；

5、改善問題解決過于依靠感性和經驗主義的隨意狀態，能夠達成理性與感性的最佳配合；

6、掌握系統性、結構化地認識、分析和解決實際工作難題的方法論；

7、能夠有效識別問題的表象與本質，厘清真正的問題，以對癥下藥；

8、不僅掌握科學的問題分析與解決的流程(6大步驟)，而且學會在何種情境/階段恰當地使用工具（大小8個實用工具），提高解決實際工作問題的能力；

9、學會借助團隊的集思廣益去研討和解決問題的方式；

10、激發學員的主動性，去挑戰和解決工作中的難題，主動為企業發展提出建議，最終有效提高企業的競爭力。

課程特色：

1、 參與活躍：國際前沿的思維風暴技術、促動技術使得課堂氣氛熱烈，學員參與度高。

2、 訓練落地： 貼近企業實際工作，充分的現場練習確保了學員能真正掌握創新工具的實操技能，而非空談理論。

3、 成果產出：直面工作痛點難點，在老師輔導下，學員當堂即可產出解決實際工作難題的創造性方案。

4、 應用復制：學員課后具備將所學方法和工具帶回工作崗位遷移應用的能力。

授課方式：知識及案例講解60%；實操工具練習30%；點評輔導10%

課程大綱：

導入：

1、破冰活動—“愛的鼓勵”

2、企業后備干部問題解決能力培養的3個要素

3、生活&工作中的創意亮點

一、究竟什么是真正的問題

1、“現象”與“問題” 的區別  

2、問題的類型及對策

1）發生型

2）優化型

3）設定型

情境模擬：企業內部會議

二、形成正確的問題意識

1、品質的差異源于問題意識

2、客戶體驗的3個層次

1）功能性

2）便利性

3）愉悅性

3、目標不變方法變

4、方法總比問題多

三、問題分析與解決的6個步驟及工具

1、確定問題

1）確定正確的問題

2）問題描述的“5W2H”工具

范例展示：“客戶滿意度下降”問題描述

課堂練習：用5W2H進行問題描述

2、分析原因

1）列出可能的原因

A.頭腦風暴

B.魚骨圖

2）對原因進行歸類 

A.邏輯樹

B.魚骨圖

3）找出主要/根本原因

A.冰山法

B.5Why法

C. 問卷法

D. 訪談法

案例講解：

2 信息分類的MECE原則

2 用冰山法挖掘問題的根本原因

2 豐田生產管理用5Why法追問根本原因

范例展示：

2 班車遲到原因的邏輯樹

2 造成次品原因的魚骨圖

課堂練習：

2 頭腦風暴法

2 繪制邏輯樹或魚骨圖

2 賦值計分冰山

3、開發方案

1）“概念提取”法

A.要素關聯

B.操作步驟

C.實用模板

范例展示：“把杯子里的水弄干”

課堂練習：學員實際工作案例（60分鐘，老師輔導學員當堂產出實際工作難題的解決方案）

2）“隨機輸入”法

A.要素關聯

B.操作步驟

C.實用模板

范例展示：產品設計

課堂練習：學員實際工作案例（40分鐘，老師輔導學員當堂產出實際工作難題的解決方案）

3）面對多個解決方案時如何進行選擇

工具講解： “優先級坐標地圖”

4、計劃行動

案例講解：怎樣把方案轉化為可執行的具體任務

范例展示：

2 華為工作計劃表

2 京東項目進展甘特圖

5、實施方案

1）人的管理

2）事的管理

3）風險管理

6、評價效果

彩蛋饋贈：醫藥企業當下抓住逆勢增長機遇的6大策略

總結

1、要點回顧

2、作業布置

3、收獲分享