員工服務技能提升

【課程背景】

近年來，隨著社會經濟的不斷發展，人民生活水平的日益提高，以及線上支付平臺的崛起，消費者的消費習慣也發生了巨大改變。與此同時，客戶對金融服務渠道，金融服務產品，以及線下的服務質量提出了更高更細致的要求。變化從未缺席，不主動尋求改變，就會在時代變化的浪潮中被動向前，但如果無法跟上這變化的趨勢與速度，危機也會不期而至。

職場服務禮儀是銀行員工接待客戶時必備技能。新時代下服務禮儀也有了新的變化與挑戰，如何迅速找到服務內核，如何在工作中利用好服務這把利刃，如何在不出錯的前提下贏得客戶更多的滿意，這都是“新服務”的要求。

服務是基礎，營銷是目的，以服務促營銷已是銀行業內的共識了，如何在基礎服務之上進一步提升，本課程將通過案例，詳細闡釋溫度服務與體驗服務的內涵。

【課程收益】

意識覺醒：確立正確的服務思維，喚醒員工服務危機感。做服務不是為了領導，不是為了他人，只是為了你自己。

服務進階：明確“基礎服務——溫度服務——體驗服務”三階式服務模型。

服務技能：掌握服務流程，優化服務話術。具備面對客戶投訴時的危機處理能力。

【課程時間】

兩天，12小時。

【課程大綱】

一、 新時代背景下的服務內涵

1、近年來銀行業的變化有哪些？

l 第三方監管趨嚴

l 民眾維權意識越來越強

l 投訴渠道增多

l 媒體推波助瀾

l 各個服務行業服務提升的比較

l 內部服務保障缺失明顯

2、新時代下服務是什么？

l 服務的概念

l 銀行企業的服務理念

l 服務人員對服務的理解

l 客戶對服務的理解

3、如何應對客戶提出的服務新要求

l 體驗經濟時代，客戶需求從業務導向向綜合服務導向轉變

二、 看臉的時代，你的顏值過關嗎？

1、 職業形象是職業化的體現。

2、 職業形象標準化講解。

視頻案例：面對這樣一個6歲的小女孩，你會怎么做？

3、 職業化的外在體現

標準站姿訓練

穩健走姿訓練

優雅坐姿訓練

尊客服務訓練

4、 形象在網點服務中的地位

三、 廳堂服務流程

1、 班前準備

2、 班中服務

3、 班后總結

四、 柜面服務流程

視頻案例：他為什么這樣做

1、 服務流程細化

2、 服務話術精煉

3、 危機案例解析

4、 溝通話術提升

五、 網點角落的6S應用

1、 回歸現場（調研或監控照片）

2、 內外部環境要素

3、 6S在網點中的應用

4、 廳堂動線——方便你我

六、 投訴抱怨的一二三

1、 客戶投訴心理分析

2、 有效避免投訴的三個關鍵點

3、 廳堂沖突時的崗位配合

4、 投訴處理的七步曲