消保內訓督導師團隊搭建

【課程背景】

新時期，新形式下，我國人民向往美好生活的追求加強，讓客戶對于“服務”有了更深的認知更高的要求。而自媒體的推動，又進一步強化了廳堂服務的難度。

新常態下，如何提升服務標準、提高服務意識、增強接待服務的專業性與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和服務質量，贏得社會群眾的好感，僅靠網點一線員工的努力還遠遠不夠。有道是當局者迷，被網點服務人員在日常工作中忽略的細節，往往可能成為決定客戶滿意度的關鍵。

組建一支消保內訓團隊，不僅可以從知識層面為網點輸入能量，更可以通過現場督導，現場糾偏，進一步落實總分行的服務要求，也可以進一步協助分行管理好網點的日常運營。消保內訓督導師團隊的組建，也成了強化各行服務意識服務水平的風向標。

【課程收益】

消保意識確立：在工作中我們是服務者，在生活中我們也是消費者，消保不是負擔，只是讓生活更好的一種工具。

消保問題解決技能：通過大量案例分析，掌握客戶心理。實操演練讓學員進一步掌握問題解決的方法。

內訓團隊的組建：通過知識學習與網點現場督導，掌握進入網點時的工作流程，與溝通要點。將自己所學應用到網點管理中。

【課程時間】

三天，18小時。兩天面授，一天網點實操

【課程大綱】

一、 金融消費者權益保護的重要意義

1、近年來窗口行業的變化有哪些？

通過案例講解、互動問答的形式，引導學員意識到“服務”的重要性。只有置身大環境才能明白個體單一價值的體現。

2、新時代下服務是什么？

通過市場以及行業的橫縱對比，讓學員梳理“大服務”意識。服務時代，我們是服務的提供者，同時也是服務的享有者。

3、所謂的消保是什么？

   消保條例講解，每一條背后對應的客戶行為分析

二、 金融消費者定義與相關法律法規

1、 金融消費者定義

2、 相關法律法規

三、 金融消費者的八項權力（案例分析，小組探討）

1、 財產安全權

2、 知情權

3、 自主選擇權

4、 公平交易權

5、 依法求償權

6、 受教育權

7、 受尊重權

8、 信息安全權

四、 抓好服務銷售管理“合規”

1、 銀行銷售專業“雙錄”規定

2、 消費者確認“雙錄”內容

3、 應保障“雙錄”質量

五、 網點督導要點

1、 網點分區管理

2、 督導流程拆解

3、 與網點人員溝通要點

4、 輔導與談判技巧

六、 現場督導

1、 帶隊進網點

2、 復盤總結會