有效溝通

——人際關系及有效表達技巧

課程背景：

“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西 都珍貴的價格購買這種能力。”這句話是石油大王洛克菲勒說的，他說這話的時候，  世界上還 沒有互聯(lián)網，人際關系還可以依靠寫信來維系，而今天，移動互聯(lián)網時代下的現代人，關系 日益緊密，    “點贊之交”，“紅包群體”等新生態(tài)社交網絡層出不窮。對于我們今天的現代 人來說，有效溝通的能力比以前更加重要，以前的人同時處理的信息量少，單線程的大腦就 可以應付，而今天的現代人，需要同時應付的信息來源越來越多，信息量越來越大，同一時 間，你的電話在響，微信在響，  QQ 在響，微博私信在響，郵箱里的新郵件在閃爍，這時候 又有人敲你辦公室的房門，  面對這種信息爆炸的困境，一個人應該如何有效溝通，  對于一個 人的學習、生活、工作有越來越重要的影響，如何處理好人與人、人與團隊、團隊與團隊溝 通上的問題，正確了解溝通過程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為 今天我們必須要掌握和解決的難題。

溝通就如人的血脈，如果溝通不暢，就如血管栓塞，會導致器官缺血壞死。  生活中沒有 溝通，就沒有快樂人生。事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。工作中沒有溝通，就沒有了樂趣和  機會。溝通是我們從小就應該學習但一直沒有系統(tǒng)學習的課程，現在，就是補課的最好時機。

課程收益：

● 掌握溝通的本質，系統(tǒng)性的理解溝通的重要性和溝通的關鍵。

● 提高工作效率，  事半功倍的處理工作，學會贊美，學會拒絕。

● 改善人際關系，  這門課教會你如何與人相處，如何交朋友，如何成為一個受人尊敬和喜愛 的人。

● 如何從紛繁復雜的海量信息中獲得有價值的信息，讓你的思維和行事井井有條，落落大方

● 上下級之間，同事之間如何達成共識、形成統(tǒng)一思想，尋求雙贏和共贏。

課程特色：

● 講師講解，通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學員充分理解。

● 形式多樣，培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案例 分析等方式結合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。

● 實戰(zhàn)演練，分析客戶的消費心理，  模擬客戶情景，  訓練學員的問題分析能力和客戶應答能 力。

課程時間：  2 天 ，6 小時/天

課程對象：  一線工作人員、在校大學生

課程大綱

第一講：溝通的定義和內涵

一、溝通的定義

1. 溝通的定義及三大要素

2. 溝通的兩種方式

3. 溝通的雙向性

4. 溝通的三行為

二、溝通失敗的原因

三、  高效溝通的三原則

四、  溝通的基本步驟

1. 事前準備

2. 確認需求

3. 闡述觀點

4. 處理異議

5. 達成協(xié)議

6. 共同實施

第二講：有效溝通的基本技能——有效發(fā)送信息的技能

一、  有效的信息發(fā)送技巧

1. 選擇合適的發(fā)送形式

2. 選擇合適的發(fā)送時間

3. 選擇恰當的發(fā)送內容

4. 選擇正確的發(fā)送對象

5. 選擇恰當的信息發(fā)送地點

二、  有效傾聽的技巧

1. 有效傾聽的意義

2. 有效傾聽的障礙

3. 有效傾聽的四步驟

4. 傾聽的五層次

5. 有效傾聽的六原則

三、  有效提問的技巧

四、  恰當反饋的技巧

五、  肢體語言的技巧

1. 肢體語言概述

2. 肢體語言溝通的基本方法

3. 肢體語言溝通的原理及應用

第三講：有效溝通的技能——有效發(fā)送信息的技能

一、  面談與訪談技巧

1. 訪談概述—正式的面對面溝通的典型方式

2. 如何進行良好的訪談

3. 面談

二、電話溝通的技巧

1. 撥打電話的技能

2. 接聽電話的技能

3. 控制通話的技能

4. 正確結束通話的技能

第四講：演示與會議溝通技巧

一、  公眾演示技巧

1. 確定演示目標

2. 了解聽眾

3. 設置環(huán)境

4. 規(guī)劃演示

5. 做演示

6. 面對錯誤

二、  會議溝通技巧

1. 會議的組織

2. 做好參加會議的準備

3. 有效的主持會議

4. 積極的參加會議

第五講：人際風格溝通技巧

一、  人際風格特征和溝通技巧

1. 人際風格的四大種類——根據溝通中情感流露的多少及決策分析型——和藹型——表達 型——支配型

2. 溝通風格測評——認識自己 ，認識他人

1)  老虎角色

2)  孔雀角色

3)  考拉角色

4)  貓頭鷹角色

3. 如何與不同溝通風格的人有效溝通

二、  與領導溝通的技巧

1. 向領導請示和匯報的要點

2. 與各種性格領導溝通的技巧

3. 說服領導的技巧

三、與下屬溝通的技巧

1. 下達命令的技巧

2. 批評部下的技巧

3. 贊揚部下的技巧

四、  與客戶溝通的技巧

1. 溝通客戶的條件

2. 溝通客戶中的服務技能

3. 取悅客戶的六原則

練習與演練

模擬演練 1 ：你是上司，  安排員工去完成一項難度很大的工作，  你如何溝通？ 模擬演練 2 ：你是下屬，  如何說服領導讓你去做一項獨當一面的工作？

模擬演練 3 ：你負責接待客戶，  如何委婉的回復客戶要求降價 30%的要求？