情緒管理與高情商溝通

課程簡介：

情緒是靈魂的語言，看見即療愈；每次情緒都是一次療愈，看到情緒背后的信念、冰山，透過情緒看到并去了解自己的原生態模式。

面臨轉型挑戰，要求員工不僅具有較強的業務能力，還需要有極強的自我管理的和自我驅動的動力，而情商包含了自我了解、自我管理、自我激勵、認知他人的情緒和處理人際關系等五個方面，提高情商對于員工的自我成長和工作管理都會有較好的幫助。

課程收益： 

課程運用跨學科的領域的技術整合，運用大量的技術工具處理各種情緒的以及管理情緒的方法。課程將從思維再決定、自我認知與成長、情緒管理、壓力調適、有效溝通等方面展開學習，期望達到以下目標：

一、提升員工正確的幸福觀，員工的幸福指數，組織以及單位的和諧關系。

二、提升學員的情商和壓力處理能力，能夠妥善處理并掌握快速處理和管理負面情緒與壓力疏導的方法與技巧，化阻力為動力；

三、正確的認知他人的情緒背后的動機，改善人際交流的模式令工作更愉快，同事相處更和諧，發揮團隊協作能力；

四、消除壓力來源，掌握有效的自我激勵和激勵他人的方法，保持積極正面的心態，快樂生活，開心工作；

五、使學員在激烈的市場競爭中，能夠面對各種矛盾與沖突，與團隊成員一起攜手并進，實現可持續的事業發展；

六、通過培訓達到與客戶的知己知彼，百戰不殆。并在日常服務中找出信息，挖掘需求，讓客戶依賴你的秘笈，掌控客戶的說服術；

七、使受訓人員能提高溝通與談判技巧，增強職場競爭力，提高自身職業素養，在錯綜復雜的商務活動中游刃有余，知己知彼，找到切入點，與客戶良性互動，從而與客戶建立業務合作伙伴關系。更好的助力推廣業務，步步高升。

課程大綱/要點：

一、情壓認知，我知曉

（一）組織情緒看清楚

? 現實中組織出現的現象及壓力問題分析

? 壓力與情緒的關系，壓力的四個特質

? 情緒產生的來源   

二、當下的影響，我所思

（一）如何影響我們

? 壓力與工作效率有關、壓力存在理由  正壓、負壓兩相宜 

? 氣質類型與情緒的關系

（二）具體表現 ，現壓力群的癥狀，情緒的正面意義

? 組織幸福的情感品質，積極情緒的六組品質

（三）情緒與組織行為互動   個人情緒調節的工具

? 情緒5步剝離法，冰山下6層的情感挖掘

討論練習：

? 了解周圍人在人際關系的你會使用的情緒，對你在工作中的阻礙

? 列出十種情緒，每一組情緒背后的正面意義

? 體驗： 制作冰山看到情緒變化，組織中的情緒氣質測量

三、學習情壓智慧——我的情緒，我做主

（一）思維與情緒的關系

? 理情行為與情緒觸發點、思維情緒三部曲

（二） 掌控情緒智慧，EQ情商

? 情緒短路與情緒管理、自我暗示、自我溝通

? 學會“移情大法”重新審視我們的壓力

四、性格解讀，我所用

（一） 壓力情緒與人格  人格與組織績效

? 了解自我三個面孔，接受自我激發內在核心動力

? 通過性格測評，了解自己，理解他人，知己知彼

（二）情境管理的情緒處理

? 超越當下情緒，挖掘組員情緒動能

? 客觀看待情境、人際關系情緒四要訣

現場練習:  理情行為ABC理論練習：小組分享,我們的思維導致我們的情緒，你有什么體驗和經驗分享。討論練習：判斷在場組員的性格差異 、情境分析，周圍人人格氣質特點

五、轉化情壓能動，我自如

（一）情緒表達，超越當下情緒

? 情緒的感知

? 感受之后的感受

? 情緒的表達的5步曲

（二）建立陽光心態，有效解決組織壓力

? 想法就是能量 ，我的能量我負責  

? 積極心態正面與負面能量的蹺蹺板，壓力兌獎券

? 激發夢想，超越價值觀和人生的定位

小組練習:

? 情緒表達的分享

? 情境模擬：四種行為的模式，了解表面的情緒，背后的感受

六、轉化情壓策略，我擔當

（一）組織情壓轉化之——思維應對策略

? 問題中心策略與情緒中心策略 積極應對策略與回避策

（二）組織轉化之——情緒壓力的覺察技巧

? 時間性壓力

? 遭遇性壓力

? 情境性壓力

? 預期性壓力

（三）組織轉化之——工作中的壓力對策

? 你會恐懼上司?

? 會擔憂未來嗎？

? 嫉妒他人?

? 憤怒的情緒處理？

（四）組織轉化之——認知他人情緒密碼

? 善于利用情緒為我所用

（五）組織轉化之——信息流通的改變

七、情緒壓力修方法，我所為

（一）調整身體狀態，準備迎接未來挑戰

? 生活節律、運動調節、心靈抗壓訓練

? 情感銀行存款

（二）掌控情緒的方法

? 壓力行為導向法NLP正向語言引導

? 修正思維框架 、情境再現療法:

（三）情緒壓力管理工具—當下的修煉：逆境商（AQ）

小組練習:

? 情感銀行存款練習   冥想練習

? 團隊設計一個，情境再現療法，分享點評

八、團隊個人勤修煉，我看行

（一）調整社會適應，主動出擊

? 工作與生活的平衡 職業生涯發展的平衡

? 自我探索：我的夢想，我的目標？

? 提高自信與自尊：角度的調整

（二）團隊情緒壓力修煉，彈性成長

? 團隊情緒壓力管理與人生修煉 –知行合一當下的力量

? 幸福組織修為6商修煉

小組的功課

? 情緒壓力思維導圖制作，小組分享

11月27日

一、溝通的藝術（TA交互式溝通全視覺解析）

?  健康的溝通長什么樣子？

? 不一致的溝通

? 常見的求生存溝通模式（應對姿態）

? 讓人來說話，而不會話說人

? 職場人際溝通方式體驗（P．A．C交互式人際關系）

? 參透客戶真實的“本意”

? 心情“天氣預報”

二、認清溝通的本質

? 薩提亞冰山理論

?  在冰山體驗中的轉化

? 人格溝通動力分析（了解形成目前溝通模式的原因、應對方式）

? 分析每個人的人格模型（感覺通道量表測評）

? 人格動力源于哪里（測評＋潛意識繪畫）

? 清空信念系統（觀點的轉化）

? 轉化未完成的期待

三、溝通中的傾聽

? 傾聽越久,客戶就越接近你（傾聽的功能、促進交談、尊重對方、激發思維

? 傾聽的五大技巧：全神貫注欣賞對方適時筆記創造氛圍同理心

? 傾聽的注意事項傾聽的必要條件話多的負面影響

? 溝通基本功切-掌控客戶的說服術，讓客戶不能不買單的說服技巧

? 說服的定義7/38/55 法則非語言溝通的技巧

四、溝通與原生家庭的影響

?  家庭如何影響人

? 家庭規條人生腳本、12項禁令等

? 影響輪：重要他人對你一生的影響

? 家庭生活年表

? 家庭重塑

五、職場中的溝通演練

? 異議處理  傾聽 分擔 確認 陳述  要求 忽規法 

? 有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 

? 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 

? 傾聽的一般注意點(案例分析:區分不同表現的聽的習慣)

? 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略 

? 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 

? 處理客戶反饋過程中的身體語言 

案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力