銀行業聲譽風險管理與突發事件應對

銀行業聲譽風險管理與突發事件應對

課程背景：

“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國上市公司乃至廣大企業身處的是一個系統化發展與碎片化生存并存的現代社會，各種各樣的危機與我們如影隨形，需要我們直接面對，并想法設法妥善處理。銀行業同質化競爭越來越激烈，面對突發事件、主管機構的監督，如何做好聲譽管理、有效控制輿情？

客觀點說，只有將危機意識與金融產品市場化融入企業發展理念，將危機管理嵌入企業管理戰略，并在真正遭遇突發事件時，能啟動相應的管理模式，調動人力、物力和信息資源，爭取更多時間、獲得更多信息，最大限度降低損失，轉“危”為“安”，化“危”為“機”才能使銀行業管理進入一個新階段！

課程設置：

第一節     公關危機 與聲譽管理概念   引言

遇到危機的時候  你絕對不可以改變事實

但是 可以改變公眾對銀行機構的看法

汽車安全帶——預警與防范大于處理

危機意識——培養全員危機意識

危機的脾氣——不可逆轉性不可改正性

聲譽管理的組成——預警與修復

突發事件處理成功要素——成功處理突發事件的辟謠條件

第二節  銀行業突發事件與聲譽管理策略：

突發事件要素——源頭與控制

品牌危機——邯鄲農行搶劫案風波、招商銀行客戶名單泄漏

金融產品質量危機——客戶的承諾沒有兌現

客戶投訴類危機——金融產品銷售是一個動態服務過程

第三節    金融業  6種情況應對  新聞桌面演練

場景一：重大突發事件應急處理。

你所在的支行發生了挾持人質事件，事發地點已有不少群眾圍觀，多家本地主流媒體來電詢問，媒體稱警方也已趕到現場。你在分行辦公室宣傳人員趕來之前先應對現場媒體。如何處置？

場景二：突發群體事件處理。

這天，有不少客戶前來投訴個貸業務的事，并帶來幾位記者。此時，你來到營業大廳，看到投訴的客戶們集中在大廳中央，從外表上并不能很明確地分辨出客戶和記者。現場的喧鬧已引來旁邊的其他正常辦理業務的客戶的圍觀。

場景三：銀行系統突然癱瘓。

某個周二的上午，因網絡故障，分行各網點柜臺、電話銀行、網上銀行、自助終端等所有業務均不能辦理，客戶在營業大廳不斷嚷嚷，有點要求賠償損失，有人用手機正在發現場微博，還有客戶打電話給《第一現場》曝光。

場景四：因信息發布有誤導致的糾紛。

周四上午，一位客戶在購買了我行最新銷售的一款理財產品后，突然發難，說協議上的預期收益率是4.3%，而支行門楣LED滾動字幕屏上的收益率是7.3%，正在大堂吵鬧。恰巧旁邊有位辦業務的客戶是**都市報的記者，他來到支行門口看到滾動字幕上的利率果然是7.3%，并用隨身攜帶的相機進行了拍攝。

經查，系支行員工錄入信息發布屏是不慎將“4”錄為了“7”。如何處置？

場景五：接待記者突擊電話采訪和當面采訪

周三上午10點左右你正在進行日常工作。這時，一個電話打進來，希望就我行新推理財產品“基金N計劃”的相關情況對你進行采訪，且時間較為緊迫，明天就要截稿。記者表示希望能夠馬上出稿刊登在理財專版上。你該如何應答？

場景六：婉拒記者的采訪請求  

有媒體記者想針對銀行服務收費問題采訪你行的相關領導，但由于此問題較為敏感，相關領導不便對其回應，近期內也不接受其它形式的采訪。

第四節     農信社 群體事件 監測與風險防范

?變百度檢測為大數據智能檢測

?變“上訪”為“下訪”

?群體事件處置前期的演練開展要素

?通過手機媒體做好農村金融法律預警傳播工作

?10人以下上訪：各個擊破  10人以上：指定地點疏導

?帶頭滋事 不聽勸阻：報告公安機關

互動與討論

  案例一： 【邯鄲農行搶劫案】 ——4月14日14時許，邯鄲市農業銀行金庫發生一起特大盜竊案，被盜現金人民幣近5100萬元。經調查發現，該行現金管理中心庫管員任曉峰、馬向景有重大作案嫌疑。作為農行當事方，應如何應對該突發事件？

  案例二：【上海農商行普陀支行被曝發生員工挪用庫銀用于賭球】  據記者了解，上海農商行支行此案發生于本月初，主要涉案人員為三名資歷較淺的員工，系串通共謀所為，涉案金額可能高達2000萬元人民幣。目前上海市普陀區公安局已介入調查此案。作為當事方，農商行支行應該如何進行聲譽管理與輿情風險控制？

課程特色

——鮮活的案例，大膽的運作，復雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。

——通過一系列的危機管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長城、宇通、巨能、遠大、紅星、宏達、可口可樂、中國移動……

培訓效果

——讓學員體會到：弱者的力量，強者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復雜。這樣就能在并不對等的較量中實現以弱擊強，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。

——聽完王老師的課你就會堅信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現實條件的、簡單易行的危機解決方案一定存在。

——中國每年數萬名企業家和高級管理人員接受過王微老師的培訓，對其課程的實用性和有效性給予高度評價