金牌客戶經(jīng)理的自我修煉

主講：劉映吟

剛步入客戶經(jīng)理崗位是否有迷茫？

想要探索自我認(rèn)知與職業(yè)生涯發(fā)展的知行合一？

客戶心思藏得太深？

客戶關(guān)系打造過程中的個(gè)人品牌營銷不易？

時(shí)代發(fā)展很快，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來越精細(xì)化，客戶差異化的需求和性格決定了他們對(duì)于銷售人員、服務(wù)模式、營銷方法等不同的喜好，而客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知與修煉則成為了客戶關(guān)系管理的決定性因素?！?/span>

該課程聚焦客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、職業(yè)生涯發(fā)展、客戶心理與行為分析、客戶經(jīng)理個(gè)人品牌營銷四個(gè)維度，將管理學(xué)中的新概念、新模型，以及人格心理學(xué)和行為心理學(xué)分析工具融入到對(duì)差異化客戶的分析中，幫助學(xué)員從心理層面進(jìn)行把關(guān)，并通過互動(dòng)課堂模式引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行自我探索與生涯規(guī)劃，從“心”激發(fā)工作效能。

1.結(jié)合授課者十余年團(tuán)隊(duì)管理及心理學(xué)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從員工真實(shí)內(nèi)心世界入手，用引導(dǎo)式課堂模式讓學(xué)員快速掌握有效的自我認(rèn)知、生涯探索、思維拓展與客戶心理分析的技巧，進(jìn)行有效賦能；

3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中運(yùn)用陽光心態(tài)面對(duì)崗位的轉(zhuǎn)變，化壓力為動(dòng)力；

4.結(jié)合斯坦福大學(xué)人生設(shè)計(jì)課程的相關(guān)理念和工具引導(dǎo)學(xué)員思考與行為轉(zhuǎn)化；

5.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

6.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員受益明顯、見效快。

1天（6小時(shí)）

金融業(yè)客戶經(jīng)理崗位人員。

1. 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、客戶形象導(dǎo)圖、課堂示范與模擬演練、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3. 學(xué)員需完成課程交付：個(gè)人奧德賽計(jì)劃、客戶形象導(dǎo)圖、小組行為轉(zhuǎn)化總結(jié)。

第一篇章：客戶經(jīng)理角色塑造

一、互動(dòng)小游戲?qū)?/span>

1.知識(shí)的詛咒--自我轉(zhuǎn)變

2.only One /Call me--自我認(rèn)知

3.用故事力打造你的個(gè)人職場(chǎng)品牌

SCR/STAR模型

4.自我展現(xiàn)與共情分享

二、客戶經(jīng)理角色塑造

1. 客戶經(jīng)理角色的更迭

2. 打造個(gè)人品牌的金三角

3. 客戶經(jīng)理的四維價(jià)值解讀

   三、客戶經(jīng)理工作中的情緒陷阱

          1.踢貓效應(yīng)

          2.沉沒效應(yīng)

          3.情緒ABC效應(yīng)

          4.超限效應(yīng)

四、互動(dòng)：客戶喜歡什么樣的我們

      1.自我認(rèn)知的延伸

      2.客戶素描與客情關(guān)系認(rèn)知

      3.客戶認(rèn)養(yǎng)階段的個(gè)人IP打造

      4.客戶關(guān)系管理過程中的差異化印象打造

五、客戶經(jīng)理工作中的四大障礙突破

1. 看不見--首因中的反差萌

2. 記不住--溝通中的畫面感營造

3. 信不過--故事力觸動(dòng)蜥蜴腦

4. 知識(shí)的詛咒--深入淺出表述法

六、客戶關(guān)系建立全流程剖析

    1.權(quán)威背書核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

    2.客戶認(rèn)養(yǎng)核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

    3.情感賬戶投資核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

    4.專業(yè)形象塑造核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

    5.客戶邀約與產(chǎn)品引流核心重點(diǎn)、話術(shù)規(guī)范

    6.產(chǎn)品營銷促成時(shí)面對(duì)客戶異議的核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

    7.客戶關(guān)系維護(hù)核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

第二篇章：客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

案例：職業(yè)大咖的幸福人生（職業(yè)心態(tài)）

一、我的潛能象限--視覺引導(dǎo)溝通互動(dòng)

1. 公開我--獲得認(rèn)同

2. 隱私我--激發(fā)共鳴

3. 背脊我--建立信任

4. 潛在我--激發(fā)潛能

二、職業(yè)興趣島的測(cè)試與討論

1、我喜歡的人生觀/工作觀

2、我喜歡的職業(yè)發(fā)展方向

3、職業(yè)興趣與天賦特質(zhì)解讀

4、客戶經(jīng)理崗位發(fā)展條線與發(fā)展前景梳理
　　三、客戶經(jīng)理“奧德賽計(jì)劃”--多維度Plan A　　

1、大膽設(shè)想的的前提和考慮因素 
　　2、“奧德賽計(jì)劃一”直線型發(fā)展計(jì)劃　　

3、“奧德賽計(jì)劃二”螺旋型發(fā)展計(jì)劃　　

4、“奧德賽計(jì)劃三”興趣創(chuàng)想型發(fā)展計(jì)劃

5、“奧德賽計(jì)劃”實(shí)現(xiàn)的通道--原型設(shè)計(jì)解讀

四、職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)個(gè)人發(fā)展的助力

1、你能得到什么？

2、你需要做什么？

3、客戶經(jīng)理崗位帶來的獨(dú)有發(fā)展優(yōu)勢(shì)

五、自我定位與自我評(píng)估
1、如何找出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力
2、自身職業(yè)天賦特質(zhì)SWOT分析 
3、勾畫自身的能力結(jié)構(gòu)

六、“美好時(shí)光日志”創(chuàng)造職業(yè)幸福感與雙贏感

第三篇章：客戶消費(fèi)心理與差異化性格分析

互動(dòng)導(dǎo)入：大瞎話的奧秘

二、客戶心理的千姿百態(tài)

1. 引入案例：《從生活小家?？礈贤?/span>》

2．互動(dòng)：客戶心理差異化討論（老師引導(dǎo)，學(xué)員分組討論）

3. 客戶需求冰山理論

4.”表“的世界與”里“的世界

          5．不同類型客戶心理曲線勾勒

三、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼

1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互動(dòng)：微表情描述與分析

四、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動(dòng)作解碼

1. 微動(dòng)作透露什么秘密

2. 哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響適時(shí)心態(tài)

3. 我們是否有辦法通過微動(dòng)作去引導(dǎo)溝通對(duì)象敞開心扉

4. 溝通對(duì)象更青睞擁有哪些微動(dòng)作的人

五、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語言透露的心理秘密

1. 引入案例：《不翼而飛的成交希望》

2. 面臨同樣的情況，如果他/她這么說透露了什么

3. 小組任務(wù)：人物形象導(dǎo)圖制作

4. 互動(dòng)：性格分析初體驗(yàn)

六、不同性格類型客戶的觀察辨別與心理偏好解析 

      1.老虎型客戶辨識(shí)與心理解析

        1.1老虎型性格代表人物解析

1.2老虎型性格的外部特征呈現(xiàn)

1.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

        1.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

2.孔雀型客戶辨識(shí)與心理解析

2.1孔雀型性格代表人物解析

2.2孔雀型性格的外部特征呈現(xiàn)

2.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

        2.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

      3.貓頭鷹型客戶辨識(shí)與心理解析

        3.1貓頭鷹型性格代表人物解析

3.2貓頭鷹性格的外部特征呈現(xiàn)

3.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

        4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

4.考拉型客戶辨識(shí)與心理解析

        4.1考拉型性格代表人物解析

4.2考拉型性格的外部特征呈現(xiàn)

4.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

        4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

5.變色龍型客戶辨識(shí)與心理解析

        5.1變色龍型性格代表人物解析

5.2變色龍型性格的外部特征呈現(xiàn)

5.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好

        5.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

第四篇章：客戶經(jīng)理自我修煉行為轉(zhuǎn)化

一、課程回顧與總結(jié)

二、情緒與期望值管理互動(dòng)--感受、想法、行為

三、課程收獲導(dǎo)圖制作與交叉分享（分組討論與呈現(xiàn)）