擁有優質服務，Hold住制勝命脈

           --銀行優質服務培訓

【課程背景】

良好的銀行職員個人形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升，銀行服務的形象就是體現在員工在日常服務過程中的一言一行，在銀行業產品同質化的當下，優質服務才是核心競爭力，與客戶成為朋友，不但能實現業績績效，也能擁有終生“財富”，因此，良性循環從塑造銀行員工專業、高端的職業形象開始，讓銀行員工具備優質服務意識和能力，牢牢把握競爭力命脈，實現銀行與個人發展的雙贏。

【課程特色】

1.區別與傳統的單純通過客戶基本信息和資產信息等標準對客戶進行區分的模式，培養學員主動服務意識，并使學員靈活掌握客戶真實內心世界；

2.融入游戲導入、案例分析、課堂測試、模擬實戰等多元化的教學手段，使學員在樂趣中掌握客戶分析的實戰技能；

3.基于教練技術和行動學習法的教學方式，學員易于接受和吸收，實用性廣泛。

【適用學員】

 銀行業各層級營銷管理人員、各網點負責人、大堂經理、客戶經理、理財經理等。

【課程時長】

1天（6小時）

【課程目標】

1.使學員具備以客戶為中心的現代銀行服務理念。

2.使學員樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。

3.通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。

4.掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶，提升工作效率。通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

5.打造良好的個人形象及銀行形象，樹立優質銀行品牌形象，為銀行業的發展帶來更全面的收益。

【課程形式】

1.講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、客戶思路導圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉化引導等。

2.設備道具：話筒、投影儀、擴音設備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3.學員需完成課程交付：小組項目任務。

【課程綱要】

第一講：銀行員工角色定位

1.真實瞬間：人與人接觸的第一感覺

2.職業角色扮演的演變

3.優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量

4.金融范兒的職業化帶給你機會

5.員工個體職業形象行為與服務效果的關系

第二講：優質客戶服務解析

1. 網點溝通中的困惑解析

  1.1哪些話容易引起客戶暴怒

  1.2哪些行為讓你收獲良好個人口碑

2.五百強外資銀行都有怎樣的服務標準

案例：以匯豐銀行、花旗銀行、荷蘭銀行為例

3.優質服務所需的心態

4.優質服務指導下的行為模式

案例：招商銀行零售客戶服務細節分析

5. 優質服務帶來的收益（案例分析）

  5.1績效考核收益

  5.2職業發展收益

第三講：各性格特征的銀行客戶溝通技巧

一、什么是客戶PDP性格類型？

1. PDP性格測試工具概述

2. PDP性格分析概述

3. PDP性格分析的實戰妙用

4. 互動：學員PDP性格類型測試與分析

5. 非測試環境下的PDP運用技巧

二、客戶日常行為中透露的PDP性格特征

1.互動判斷：客戶日常行為習慣，開場白、交談過程中的透露的秘密

2.從高端客戶的日常行為與交談風格分析其差異化性格

2.1客戶交談思路線路圖勾畫

2.2互動訓練：角色轉換之心思體會

2.3小組互動：客戶動物形象素描

該部分將結合不同案例、場景、模擬演練引導學員進行判斷與分析

三、不同類型PDP性格客戶喜歡的溝通方式與話術解析

1.孔雀型客戶解析

   1.1孔雀型代表人物解析

1.2孔雀型的特征呈現

   1.3他/她最喜愛的開場方式

   1.4與他/她溝通的規律與禁忌

 2.老虎型客戶解析

   2.1老虎型代表人物解析

2.2老虎型的特征呈現

   2.3他/她最喜愛的開場方式

   2.4與他/她溝通的規律與禁忌

 3.貓頭鷹型客戶解析

    3.1貓頭鷹型代表人物解析

3.2貓頭鷹型的特征呈現

    3.3他/她最喜愛的開場方式

    3.4與他/她溝通的規律與禁忌

4.考拉型客戶解析

    4.1考拉型代表人物解析

4.2考拉型的特征呈現

    4.3他/她最喜愛的開場方式

    4.4與他/她溝通的規律與禁忌

 5.變色龍型客戶解析

    5.1變色龍型代表人物解析

5.2變色龍型的特征呈現

    5.3他/她最喜愛的開場方式

    5.4與他/她溝通的規律與禁忌

第四講：客戶抱怨投訴處理技巧

一、投訴客戶心理分析

1.產生不滿、抱怨、投訴的原因

1.1求安慰心理下的投訴

1.2.求發泄心理下的投訴

1.3.求賠償心理下的投訴

1.4.求尊重心理下的投訴

1.5.求平衡心理下的投訴

2.不同類型的投訴者分析

  2.1發泄型客戶投訴處理技巧

  2.2.習慣型客戶投訴處理技巧

  2.3被迫型客戶投訴處理技巧

  2.4秋菊型客戶投訴處理技巧

互動：感同身受，體會不同場景下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務：不同客戶投訴時的心境，投訴的原因

二、客戶投訴處理“孫子兵法”

1.如何避免單個投訴演變為群體事件

   1.1案例分析《營業大廳里的不速之客》

1.2引導討論：大事化小的三十六計

2．進入正式面談之前運用小技巧為客戶“滅火”

    2.1小物件可能是大“武器”

    2.2互動：練就傾聽時的眼神、動作與表情三點合一的專注與專業

3. 巧用同理心把客戶拉入統一“戰線”

4.投訴處理中這些話能以柔克剛

5.投訴中承諾時的要點與禁忌

6.客訴處理續集：尋找雙贏的平衡點

互動：學員討論與計劃制定、模擬演練、現場點評與改進指導

第五講  有效溝通的技巧演練——與顧客達成協議的金科玉律

1.柜面服務中的語言與非語言溝通

2.傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

2.1傾聽的好處

2.2傾聽的障礙

2.3傾聽的五個層次

2.4傾聽的正確方法

3.如何對客戶的需求和感受進行有效的回應（模擬演練講解式）

4.如何巧妙拒絕客戶的不合理要求（模擬演練講解式）

5.如何用客戶喜歡的方式去溝通（模擬演練講解式）

課程回顧與行動轉化

1.引導式內容總結

2.學員不同版塊的心得與經驗分享

3.制定行動轉化計劃表

4.總結式演練與點評

5.Q&A