精 準(zhǔn) 全 流 程 營(yíng) 銷

精 準(zhǔn) 全 流 程 營(yíng) 銷

主講：劉映吟

客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高？

零售客戶開(kāi)發(fā)與管理難度節(jié)節(jié)攀升？

客戶關(guān)系維護(hù)只能依靠大數(shù)據(jù)？

零售客戶營(yíng)銷難以實(shí)現(xiàn)閉環(huán)？

時(shí)代發(fā)展很快，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越精細(xì)化，客戶差異化的需求和性格決定了他們對(duì)于銷售人員、服務(wù)模式、營(yíng)銷方法等不同的喜好。因此，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶個(gè)性化服務(wù)的竟?fàn)帲瑥目蛻舻膶?shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買和體驗(yàn)。體現(xiàn)了“良好的客戶需求分析、良好的客戶顧問(wèn)式銷售、良好的客戶關(guān)系管理、良好的品牌營(yíng)銷”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。　

該課程將管理學(xué)中的全流程營(yíng)銷新概念、新模型，以及人格心理學(xué)工具融入到對(duì)不同性格客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在客戶關(guān)系全流程各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地制定營(yíng)銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握客戶關(guān)系開(kāi)拓與維護(hù)的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握零售能力與客戶關(guān)系維護(hù)的精髓，提升學(xué)員零售開(kāi)拓與客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)能力。

1.零售營(yíng)銷模型與方法，以及客戶性格分析與銷售技巧經(jīng)過(guò)多年、多場(chǎng)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)密驗(yàn)證，切實(shí)有效；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握各類型客戶的顧問(wèn)式營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)搿咐治觥⒄n堂測(cè)試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中掌握差異化客戶需求下的顧問(wèn)式營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能與客情關(guān)系管理技能；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，讓學(xué)員掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷的核心要點(diǎn)，使學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員可將課程中的營(yíng)銷與服務(wù)技巧用于銷售、談判、客戶關(guān)系管理等各方面，實(shí)用性廣泛。

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 打破客戶關(guān)系管理的固化思維，了解顧問(wèn)式關(guān)系維護(hù)的實(shí)質(zhì)；

2. 了解客戶在產(chǎn)品與服務(wù)方面需求的心理變化曲線；

3. 掌握在初識(shí)階段通過(guò)客戶行為和語(yǔ)言迅速判斷客戶性格類型的技能；

4. 熟知不同需求與性格類型的客戶對(duì)于營(yíng)銷和服務(wù)的核心關(guān)注點(diǎn)和需求偏好；

5. 掌握針對(duì)不同類型客戶制定營(yíng)銷與服務(wù)計(jì)劃的核心點(diǎn)；

6. 掌握客戶關(guān)系建立與管理全流程，擁有顧問(wèn)式營(yíng)銷新思維。

精華版：1天（6小時(shí)）；進(jìn)階版：2天（12小時(shí)）

所有行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、營(yíng)銷策劃人員。

1. 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、客戶形象導(dǎo)圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3. 學(xué)員需完成課程交付：客戶形象導(dǎo)圖、小組演練任務(wù)。

第一篇章：零售全流程營(yíng)銷概念建立

一、互動(dòng)小游戲?qū)?/span>

根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)特點(diǎn)和受訓(xùn)人員層次進(jìn)行差異化定制

二、什么是零售顧問(wèn)式營(yíng)銷？

1.互動(dòng)導(dǎo)入：知識(shí)的詛咒

2.全流程顧問(wèn)式營(yíng)銷概述

3.傳統(tǒng)營(yíng)銷與顧問(wèn)式營(yíng)銷的區(qū)別

4.零售營(yíng)銷4C新思維--取代傳統(tǒng)4P營(yíng)銷模式

5.創(chuàng)新型服務(wù)營(yíng)銷的核心點(diǎn)：描繪客戶需求金字塔

產(chǎn)品需求、服務(wù)滿意度需求、情感需求

6.銀行業(yè)零售營(yíng)銷面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

三、零售客戶經(jīng)理的自我修養(yǎng)

1.互動(dòng)：客戶心理靈魂六問(wèn)

2. 引入案例：《故事力之自我營(yíng)銷》

3．零售營(yíng)銷中的NLP邏輯層次

4.個(gè)人IP打造--”表“的世界與”里“的世界

5. 影響零售客戶決策的普適性心理訴求分析

6.零售客戶分層與分析

 四、互動(dòng)：從客戶靈魂六問(wèn)進(jìn)行客戶需求分析與引導(dǎo)

1. 你是誰(shuí)？

2. 我為什么聽(tīng)你的？

3. 你說(shuō)的東西核心特點(diǎn)是什么？

4. 我買這個(gè)到底能得到什么？

5. 都有哪些我的同類人群買過(guò)？

6. 你怎么證明你所說(shuō)的？

五、客戶關(guān)系建立全流程剖析

      1.權(quán)威背書核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

      2.客戶認(rèn)養(yǎng)核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

      3.情感賬戶投資核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

      4.專業(yè)形象塑造核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

      5.客戶邀約與產(chǎn)品引流核心重點(diǎn)、話術(shù)規(guī)范

      6.產(chǎn)品營(yíng)銷促成時(shí)面對(duì)客戶異議的核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

      7.客戶關(guān)系維護(hù)核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

六、客戶分層還是分群

      1.金融零售客戶經(jīng)理的四維價(jià)值解讀（結(jié)合案例）

      2.大眾長(zhǎng)尾客戶與高凈值客戶的分群體差異分析

      3.客戶AUM提升的關(guān)鍵與秘訣

      4.可用于零售客戶營(yíng)銷的工具分析

      方法一：交通工具代替產(chǎn)品介紹

      方法二：用便當(dāng)理論代替資產(chǎn)配置

第二篇章：零售客戶顧問(wèn)式營(yíng)銷核心--挖掘需求與分析性格偏好

一、服務(wù)營(yíng)銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼

1. 一秒即過(guò)的微表情你是否能讀懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互動(dòng)：微表情描述與分析

二、服務(wù)營(yíng)銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動(dòng)作解碼

1. 微動(dòng)作透露什么秘密

2. 哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響適時(shí)心態(tài)

3. 我們是否有辦法通過(guò)微動(dòng)作去引導(dǎo)溝通對(duì)象敞開(kāi)心扉

4. 溝通對(duì)象更青睞擁有哪些微動(dòng)作的人

三、顧問(wèn)式營(yíng)銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語(yǔ)言透露的性格秘密

1. 引入案例：《不翼而飛的成交希望》

2. 面臨同樣的情況，如果他/她這么說(shuō)透露了什么

3. 小組任務(wù)：人物形象導(dǎo)圖制作

4. 互動(dòng)：性格分析初體驗(yàn)

該部分將結(jié)合不同案例、場(chǎng)景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析

四、顧問(wèn)式營(yíng)銷過(guò)程中的心理學(xué)效應(yīng)

1. 心理賬戶效應(yīng)--積極賬戶與消極賬戶

2. 羊群效應(yīng)--同頻人群從眾的魔力

3. 鳥(niǎo)籠效應(yīng)--引導(dǎo)購(gòu)買

4. 互惠效應(yīng)--創(chuàng)造雙贏感

5. 凡勃侖效應(yīng)--炫耀的力量

6. 痛點(diǎn)效應(yīng)--抓住厭惡失去的心理

7. 巴納姆效應(yīng)--暗示的魅力

五、不同性格類型客戶的顧問(wèn)式營(yíng)銷方法解析

      1.掌控型客戶解析

1.1外部特征呈現(xiàn)

        1.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

        1.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        1.4與他/她交往中的禁忌

        1.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        1.6他/她的顧問(wèn)式營(yíng)銷方法解析

      2.社交型客戶解析

2.1外部特征呈現(xiàn)

        2.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

        2.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        2.4與他/她交往中的禁忌

        2.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        2.6他/她的顧問(wèn)式營(yíng)銷方法解析

      3.分析型客戶解析

3.1外部特征呈現(xiàn)

        3.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

        3.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        3.4與他/她交往中的禁忌

        3.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        3.6他/她的顧問(wèn)式營(yíng)銷方法解析

4.猶豫型客戶解析

4.1外部特征呈現(xiàn)

        4.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

        4.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        4.4與他/她交往中的禁忌

        4.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        4.6他/她的顧問(wèn)式營(yíng)銷方法解析

第三篇章：打造客戶關(guān)系粘性--客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理

案例導(dǎo)入：《化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的客戶關(guān)鍵時(shí)刻鏈接》

一、客戶關(guān)系弱關(guān)系--強(qiáng)關(guān)系的九個(gè)步驟分析

二、客戶面談中的顧問(wèn)式營(yíng)銷方法

1.服務(wù)營(yíng)銷“倒三角”模型

2.SPIN顧問(wèn)式銷售法

3. 銷售成本法

4. FABE產(chǎn)品介紹法

5.體驗(yàn)式產(chǎn)品介紹法

6.故事?tīng)I(yíng)銷法

三、營(yíng)銷促成中的客戶異議突破

案例：《恐懼產(chǎn)品虧損的大客戶》

1.成功獲取型客戶促成

2.安全負(fù)責(zé)型客戶促成

3.STAR目標(biāo)促成法

四、影響客戶滿意度的四個(gè)原因及在各方面的超滿意度營(yíng)造

1.產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2.質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

    3.價(jià)格（price）

4.便利性與體驗(yàn)感

5.客戶關(guān)系管理中客戶滿意度與機(jī)構(gòu)分析的差距

6.雙贏客情關(guān)系打造

五、客戶信賴感管理--關(guān)鍵事件法（案例分析）

1.成功賣出你自己

2.創(chuàng)造“時(shí)不時(shí)”的超滿意度

3.必要時(shí)以退為進(jìn)

4.顧客忠誠(chéng)的VISPAC期望法

——分享：客戶營(yíng)銷人員的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

六、客戶忠誠(chéng)度管理（結(jié)合案例講解）

1.衡量客戶忠誠(chéng)度的10個(gè)KPI指標(biāo)

2.營(yíng)銷管理與客戶期望之間的差距（結(jié)合航空公司案例講解）

3.客戶期望管理心經(jīng)

    3.1顧問(wèn)式詢問(wèn)

    3.2換位神秘體驗(yàn)

   3.3焦點(diǎn)小組

   3.4客戶反饋

七、零售客戶經(jīng)理需要具備的四種思維

  1.上游思維--預(yù)判

       2.建筑師思維--原則

       3.銀行家思維--遠(yuǎn)見(jiàn)

       4.企業(yè)家四維--互惠

第四篇章：零售營(yíng)銷能力與客戶關(guān)系管理行為轉(zhuǎn)化

一、不同類型客戶服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)圖制作（分組討論、場(chǎng)景構(gòu)建與呈現(xiàn)）

1. 掌控型客戶服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

2. 社交型客戶服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

3. 分析型客戶服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

4. 猶豫型客戶服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

二、零售全流程營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理創(chuàng)新總結(jié)

1.個(gè)人層面的顧問(wèn)式營(yíng)銷總結(jié)

2.管理層面的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新描繪

3.客戶關(guān)系管理全流程總結(jié)

4.制作行為轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

三.學(xué)員不同版塊的心得總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)分享

四、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)