課程背景：

溝通是管理者必須掌握的一門重要工作技能，我們經(jīng)常要面對(duì)這樣的難題：

● 對(duì)上：如何有效聆聽和領(lǐng)會(huì)上級(jí)工作指令，有效提出自己的觀點(diǎn)與建議？尋求有效支持？

● 對(duì)下：如何了解和關(guān)心部屬，有效布置工作？溝通責(zé)任與當(dāng)擔(dān)？確保與部屬溝通有效性？

● 對(duì)平級(jí)：如何實(shí)現(xiàn)有效的平行溝通？跨部門溝通有何障礙？跨部門溝通有何方法？

● 對(duì)外：如何與客戶、供應(yīng)商進(jìn)行準(zhǔn)確信息溝通？有何原則、方法與技巧？

● 跨部門溝通：如何建立“情感賬戶”與跨部門進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作？

● 情緒化管理：如何實(shí)施溝通中情緒沖突的管理？有哪些情緒化管理的方法？

古人說：天時(shí)不如地利，地利不如人和。溝通的本質(zhì)是為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的協(xié)同，而核心就是強(qiáng)調(diào)要以和諧為最高原則，來處理好各種人際關(guān)系。但在實(shí)踐中經(jīng)常發(fā)生越溝越不通，能言善辯者卻不能真正贏得上下級(jí)信任與協(xié)作，只有真正理解并掌握管理溝通的精髓，才能減少誤會(huì)，有利于工作的開展。

本課程是導(dǎo)師在深入研究溝通與執(zhí)行的中西方理論、模型、工具、方法及實(shí)踐工作中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)后，以與眾不同的全新理念設(shè)計(jì)而成，是實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)的一門好課程。使學(xué)員能有效學(xué)習(xí)溝通技能，使工作協(xié)作更順利，人際關(guān)系更美好、執(zhí)行更有效。

課程收益：

● 正確認(rèn)知溝通的價(jià)值、意義；掌握適應(yīng)新時(shí)期環(huán)境、人員及策略變化有效的方法；

● 通過案例研析，掌握對(duì)內(nèi)（向上、向下、平級(jí)）溝通的具體方法、技巧；

● 通過實(shí)戰(zhàn)工具的學(xué)習(xí)，掌握對(duì)內(nèi)，對(duì)外（客戶、供方）溝通的具體方法與技巧；

● 提高人際能力、正確評(píng)價(jià)自己和別人、進(jìn)一步提高與其他部門溝通及協(xié)調(diào)能力；

● 通過大量實(shí)戰(zhàn)案例和現(xiàn)場(chǎng)情境演練，輕松學(xué)習(xí)，從“知道”到“做到”與“做更好”；

● 幫助學(xué)員迅速提升溝通技能，促進(jìn)個(gè)人與部門工作溝通實(shí)效，實(shí)現(xiàn)多贏。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：各層級(jí)管理者、骨干人員、培養(yǎng)對(duì)象等

課程方式：案例研討+測(cè)評(píng)+演練+拓展游戲+小組討論+分享

課程大綱

第一單元  認(rèn)識(shí)溝通

導(dǎo)入：溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

第一講：溝通的實(shí)質(zhì)

一、來自“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的溝通新挑戰(zhàn)

1. 智能時(shí)代的“溝通”新變化

2. 走出微時(shí)代，告別碎片化溝通

3. 讓溝通，從心開始

二、溝通的概念

1. 溝通的定義

2. 溝通的類型（對(duì)內(nèi)對(duì)外、正式與非正式、向上向下斜向等）

三、溝通的障礙

1. 溝通心態(tài)與常犯的錯(cuò)誤

2. 影響信息有效溝通的障礙

3. 克服溝通障礙，建立信任，實(shí)現(xiàn)有效溝通

四、溝通的實(shí)質(zhì)

1. 傳遞信息，說明事物

2. 聯(lián)絡(luò)感情

3. 表達(dá)意愿

五、情緒化管理的基本步驟

1. 充分交換想法、理由與立場(chǎng)

2. 挖掘潛在利益與共同目標(biāo)，趨同意愿

3. 找到方法，達(dá)成共識(shí)，圓滿解決

現(xiàn)場(chǎng)演練： 表達(dá)與傾聽練習(xí)（黃金30秒）

第二單元  溝通技術(shù)

第一講：溝通的經(jīng)典法則

一、溝通的原理（三要素）

二、梅奧法則

1. 雙軌

2. 有效

3. PR

三、布吉林法則（3A）

四、梅拉賓公式（73855）

五、溝通漏斗（雙漏斗）

六、Johari之窗

1. 認(rèn)知自我中的應(yīng)用價(jià)值

2. Johari之窗在溝通中的應(yīng)用價(jià)值

互動(dòng)練習(xí)： 語言大師

情境演練： 秒贊的技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練： 看圖說話1+1

第二講：高效溝通的方法與技巧

一、高效溝通的步驟（六步法）

1. 事前準(zhǔn)備

2. 建立關(guān)系

3. 確定時(shí)機(jī)

4. 闡述觀點(diǎn)

5. 處理異議

6. 達(dá)成目標(biāo)

二、高效溝通的關(guān)鍵技巧（3聽3問3說）

三、管理溝通之應(yīng)用（6項(xiàng)溝通實(shí)戰(zhàn)）

1. 向上溝通：讓上級(jí)支持你的工作（案例分析+5方法）

2. 平級(jí)溝通：與平級(jí)達(dá)成共贏（案例分析+6方法）

3. 向下溝通：激發(fā)部屬能動(dòng)力（角色扮演+9方法）

4. 對(duì)外溝通：如何與客戶、供應(yīng)商溝通（客訴處理5W2H、八步法、供方溝通原則）

5. 部屬輔導(dǎo)：輔導(dǎo)中的溝通（教練技術(shù)中的STAR溝通）

6. 部屬激勵(lì)：激勵(lì)中的溝通（動(dòng)機(jī)原理：“需求-動(dòng)機(jī)-行為-結(jié)果”的溝通）

視頻案例：《如何突圍》

案例研究： 案例分析與研討

情境演練： BIG  FABE 訓(xùn)練

第三講：跨部門溝通與協(xié)調(diào)

一、跨部門溝通需要解決什么問題

二、跨部門溝通的技巧（10招）

1. 象總經(jīng)理一樣思考

2. 倡導(dǎo)“多元”文化

3. 提升各級(jí)管理人員的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

4. 梳理模糊地帶

5. 開好跨部門高效會(huì)議

6. 搭建跨部門溝通的橋梁

7. 完善溝通制度

8. 讓自己成為協(xié)調(diào)的高手

9. 改善自己的溝通風(fēng)格

10. 因人而異的溝通

三、“三聽”及“跨部門溝通模型”（123法則）

四、跨部門協(xié)調(diào)的五大步驟

1. 了解情況

2. 厘清異議

3. 提出建議

4. 亮出證據(jù)

5. 解決問題

綜合案例演練： 與難溝通的人如何溝通

第三單元  實(shí)戰(zhàn)演練

1. 專注力訓(xùn)練

2. 控制力訓(xùn)練

3. 表達(dá)力訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練： 能量傳遞+人人都是好演員

課程總結(jié)： 溝通是門藝術(shù)，信任是基礎(chǔ)，用心、從心開始！

師生互動(dòng)： Q&A —— 學(xué)員與講師交流（工作中遇到的溝通相關(guān)問題）