課程背景：

管理大師德魯克說，組織中超過50%的問題的本質是溝通不良。在很多組織中，常常出現以下現象：

● 表面上一團和氣，但背后批評、埋怨；

● 會議上爭吵不斷，不能對問題形成有效決策；

● 不懂得如何迎合對方心理需求，導致對方不愿配合；

● 部門之間缺乏信任，協作不暢，團隊業績低下；

……

本課程通過豐富的案例分析跨部門溝通不暢的原因，并進行針對性的訓練，讓學員學會如何聆聽其他部門、討論并處理異議、順利表達想法的能力，從頁提升組織的溝通效率。

課程收益：

● 使學員正確認知溝通的流程及常見問題，減少效率低下的單向溝通。

● 通過案例剖析及課堂訓練，讓學員掌握表達、傾聽、討論的操作要領。

● 能夠識別上司、其他部門的同事的行為風格，并掌握與之相匹配的溝通策略。

● 掌握化解異議與投訴的流程與技巧。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業骨干、部門主管及儲備干部

課程方式：理論講授+視頻/案例研討+游戲互動+啟發提問

課程大綱

第一講：準備篇-建立良好心態

一、良好的跨部門溝通是心態、技巧及機制的結合

案例研討：德國最愚蠢的銀行

討論與分享：你認為是什么原因導致了這次跨部門溝通事故？

二、從我做起，預先建立良好溝通心態

1. 常見的錯誤心態：自私、自大、自我

2. 應該擁有這四種正確心態

1）主動：做一個不等待的人

a喬哈里窗：主動擴大你的公開區

2）積極：問題的終結者、尋求更好的選擇

a消極的種種表現：逃避、沉默、抗拒

3）真誠：讓對方看到你的態度

視頻：三次假釋

討論：為什么第三次意外成功了？

4）關心：了解對方的需求，儲蓄你的情感賬戶

a什么是情感賬戶

第二講：關系篇-構建良好溝通基石

一、跨部門溝通不良的本質：關系不良

1. 溝通心理學的研究：人際關系的水平，決定溝通質量

故事：小李找其他部門幫忙，對方直接拒絕了

討論與分享：為什么有些部門和你部門的關系比較緊張？如何化解？

二、與其他部門同事關系不佳的原因分析

1. 雙方部門領導的關系不佳，導致部門之間溝通不暢通

2. 現實工作中的利益沖突

3. 因缺乏溝通技巧，無意中得罪對方

頭腦風暴：還有什么原因？

三、改善人際關系的“5多法”

1. 定位其他部門與自己的關系：是同事也是朋友

1）與職場同事的四種關系：敵人-路人-友人-親人

小組討論：如何與對方成為朋友？

2. “5多法”

1）多一些互動，增進彼此了解

霍桑試驗的啟發：多一些非工作場合的交流

2）多一些聆聽

技巧及練習：同理心聆聽

3）多一些迎合

技術：三種不同場合的迎合術

4）多一些贊美

視頻：李云龍贊美趙剛

技巧：如何贊到對方的心里去？

現場練習：贊美一位你常常打交道的同事

5）多一些幫助

第三講：實戰篇-如何化解投訴、表達需求及說服對方

一、了解對方行為風格，減少不必要的對抗

故事：因招工不力，HR經理被生產經理投訴了

討論與分享：為什么有些人有事好商量，有人卻動不動就投訴？

1. 理論：DISC行為風格介紹

行為風格小測試：你自己是什么風格？

2. 四種不同風格的人的溝通技巧

二、投訴應對的經典策略

1. 比較：投訴時的四種應對策略

1）什么是問題共有化

2. 經典理論：投訴應對三部曲

企業實踐：海底撈如何化解投訴

三、用非暴力溝通替代破壞性批評

1. 區分：破壞性批評與建設性批評

案例：停車引發的爭吵

2. 把批評化為正面表達：非暴力溝通的四個步驟

步驟1：說出事實而非看法

步驟2：說出自己的感受

步驟3：表達自己的期望

步驟4：征求對方的許可

現場演練：在上面的案例中，如果要讓HR經理更加重視又不破壞關系，生產經理應怎么說？

四、說服技巧

1. 視頻研討：趙剛如何說服國民黨士兵

問題：結合這段視頻，說說如果要說服一個人，需要做到哪幾點？

2. 說服過程中的心理學原理及行為禁忌

心理學原理：人不能被他人說服，只能自己說服自己

3. 說服過程中的五大行為禁忌

第四講：機制篇-設定共同目標，建立溝通文化與制度

一、設定共同目標，預先打破部門墻

1. 設定共同目標，讓各部門團隊起來

情景故事：最佳公司員工，你覺得應該評給誰？

企業案例：華為各部門的三種KPI、豐田的集體獎

2. 在遇到問題時，成立跨部門清障小組

案例：IBM公司的CFT及BRT

二、剛柔并舉，完善溝通制度

1、企業跨部門溝通制度的重要性

回顧：在課程開始的【德國最愚蠢的銀行】案例中，缺失了哪些制度？

案例：某500強的各種跨部門溝通制度

2. 建立跨部門學習機制，讓大家一起成長

示例：海爾企業的“123”制度

學員總結：我這二天的學習收獲