課程背景：

隨著客戶對服務品質(zhì)期望的不斷提升，以往單純標準化、機械化的服務已無法滿足客戶差異化的需求，在實際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員依然采用傳統(tǒng)的、被動式的服務模式，無法根據(jù)不同客戶的性格特點實施差異化的溝通；不懂得在合法合規(guī)的情況下有效化解客戶的不滿和異議、也不懂的如何利用心理、語言等引導技巧，有效提升客戶滿意度和忠誠度，這一系列問題都成為限制客戶綜合滿意度提升的攔路虎。

本課程將以世界500強企業(yè)客戶服務實踐案例為背景，結合國內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，幫助課程學員快速掌握客戶服務與溝通技巧，減少客戶投訴，提升服務品質(zhì)。

課程收益：

合作思維與積極心態(tài)—掌握積極主動與雙贏合作兩個關鍵思維，通過自我調(diào)整，以更好的心態(tài)和狀態(tài)開展服務工作。

跨行業(yè)優(yōu)秀案例—了解華為、移動以及海底撈等領先企業(yè)在服務過程中的優(yōu)秀案例，為推出服務提升措施提供借鑒。

溝通效能提升—掌握尊重、同理傾聽、爭論管控等核心溝通能力，與客戶建立更好的合作關系。

差異化的客戶溝通策略—結合DISC性格分析工具，掌握差異化的客戶滿意度提升技巧。

如何提升你的說服力—熟練運用利益推進法、痛點推進法等溝通模型，提升溝通過程中我方觀點的說服力。

促進共識的達成—在雙發(fā)利益點不一致時，懂得有效分析與平衡各方利益點，開展有效博弈，使工作實現(xiàn)有效推進。

客戶反對意見解答—掌握順、展、轉三個客戶異議化解技巧，避免不滿升級，將大部分投訴扼殺于萌芽階段。

專業(yè)客訴技巧—從投訴前、中、后三個維度掌握客訴處理各環(huán)節(jié)的應對技巧，避免投訴進一步升級，打造專業(yè)客訴處理專家。

課程時間：2天，6小時/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時長）

課程對象：企業(yè)客戶服務部、電話坐席、班組長

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：服務意識—積極主動與雙贏思維

一、積極主動—服務過程的心態(tài)調(diào)節(jié)

1. 自我意識：任由事情發(fā)展；覺察當前狀態(tài)，做出最優(yōu)選擇

2. 想象力：被動消極思考/主動積極思考

3. 良知：發(fā)揮良知的力量；符合良知的選擇

4. 獨立意識：不受周圍環(huán)境影響；操之在我

二、雙贏合作—我們跟客戶的關系

1. 雙贏人格：誠信；成熟；富足的心態(tài)

2. 雙贏關系：仁義禮信；理解與支持

3. 雙贏協(xié)議

4. 雙贏制度與流程

三、思維延展—其他行業(yè)服務案例對我們的啟示

1. 華為全球旗艦店（深圳萬象天地）

——沒有業(yè)務指標，如何提升服務和營銷成果？

2. 移動集團杭州5G旗艦店

——5G技術對于服務流程的助力

3. 海底撈北京三里屯店

——創(chuàng)造客戶驚喜的秘密

——服務措施修補

第二講：服務溝通—有效的聆聽與交流

一、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點

1. 讓微笑聽得到（實踐練習）

2. 表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）

3. 將注意力集中在客戶談話的要點

4. 避免與客戶爭論（三級人）

5. 不要把你認為的當成客戶想要的（母親與女兒的對話）

6. 不要主觀臆斷—上半句與下半句

7. 同理心的溝通（有效的換位思考）

8. 客戶服務過程的記錄

二、如何做到良好的表達—讓客戶理解我的觀點

1. 邏輯關聯(lián)詞的合理運用

2. 總是圍繞表達對象的利益展開

3. 對于重點的部分應加重語氣

4. 對于復雜的難以理解的部分可以適當重復或舉例說明（量子糾纏）

5. 合理的運用語氣語調(diào)和肢體語言來表達你的意思

三、差異化服務—如果根據(jù)不同的客戶類型調(diào)整你的服務策略

1. DISC客戶性格分類

2. 個性的劃分——表現(xiàn)型

1）表現(xiàn)型客戶的識別

2）表現(xiàn)型客戶的個性化服務技巧

3. 個性的劃分——分析型

1）分析型客戶的識別

2）分析型客戶的個性化服務技巧

4. 個性的劃分——和平型

1）和平型客戶的識別

2）和平型客戶的個性化服務技巧

5. 個性的劃分——支配型

1）支配型客戶的識別

2）支配型客戶的個性化服務技巧

第三講：說服談判—如何讓對方更愿意配合你

一、如何增加我方建議的說服力

1. 利益推進法—四個關鍵步驟：特征—作用—利益點—例證

2. 痛點推進法—三個核心步驟：指出問題點，該問題可能導致的影響，給出新的建議方案

二、當雙方存在利益沖突時，如何更好平衡各方利益點—談判博弈工具

1. 互斥利益

1）盡量弱化

2）忌諱話題

3）滿足我們，對方不開心，滿足對方，我們不開心

2. 共贏利益

1）強化關注

2）暗示多談

3）現(xiàn)在或者未來發(fā)生了，對于對方和我們都是一件好事

3. 差異利益

1）尋找整合

2）嘗試交換

3）我們實現(xiàn)起來不難，但對方很看重

三、沖突解決—如何跳過立場、看到利益，實現(xiàn)彼此觀點的有效融合

1. 呈現(xiàn)彼此觀點

2. 提取彼此觀點中的利益點

3. 在利益點層面實現(xiàn)融合

練習：沖突解決工具運用

第四講：沖突管控—客戶異議與投訴處理技巧

一、客戶異議應對技巧

1. 順：認同、贊美、感謝

2. 展：對方的觀點、疑慮、擔心

3. 轉：轉移焦點、轉替代方案、轉移場地

4. 常見方異議解答練習

二、為什么會有客戶投訴

1. 預期與差距

2. 損失與問題

三、客戶投訴的三種目的

1. 滿足精神目的

2. 滿足經(jīng)濟目的

3. 解決實際問題

四、投訴一定是壞事嗎？

1. 發(fā)現(xiàn)工作中的不足

2. 客戶愿意跟我們說

3. 提高忠誠度的契機

4. 鍛煉個人溝通能力

五、投訴處理五不要

1. 不要馬上講道理

2. 不要駁客戶面子

3. 不要說忌語

4. 不要惹火燒身

案例分析：星巴克的投訴

5. 不要以貌取人

六、投訴應對基礎流程

1. 投訴前

2. 投訴中

3. 投訴后

七、疑難投訴處理關鍵做法

1. 伸手不打笑臉人

2. 富有感染力的語言

3. 設法贊美對方

4. 扮無奈

5. 三易

1）易時（變更時間）

2）易人（變更人物）

3）易地（變更地點）

6. 轉換稱謂

7. 改變目的

八、疑難投訴處理核心策略

1. 轉移注意力

2. 管理期望值

3. We are friends

4. 理性與感性的較量

情景模擬：投訴客戶應對模擬

1）小組出題    2）交換題目    3）現(xiàn)場模擬    4）老師點評