課程背景：

在企業(yè)管理過程中，我們常看到不同部門因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)的歸屬、執(zhí)行等問題而鬧得不開心，輕則言語不滿、心生嫌隙，導(dǎo)致不同部門的隔閡；重則部門沖突，工作停滯，給企業(yè)的團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營帶來沖擊，而造成這一切的主因，絕大部分是溝通出現(xiàn)了問題，有研究數(shù)據(jù)表明，部門中70%的誤會(huì)或矛盾源于溝通技巧不足，部門員工能否根據(jù)溝通對象的不同性格，采取差異化的溝通方式，在遇到不同觀點(diǎn)時(shí)，能否分析各方利益點(diǎn)，采取委婉而有效的溝通策略，爭取對方的認(rèn)可；在遇到矛盾時(shí)，能否站在對方的角度思考，彌合彼此間的不同立場，最終促成共識的達(dá)成，這些能力都成為影響跨部門溝通與協(xié)作的關(guān)鍵要素。

本課程將以世界500強(qiáng)企業(yè)跨部門溝通實(shí)踐案例為背景，結(jié)合場景化的呈現(xiàn)方式，幫助學(xué)員快速提升跨部門溝通能力，提升企業(yè)運(yùn)營效率。

課程收益：

思維調(diào)整—了解跨部門溝通中障礙的主要成因，樹立溝通的正確思維與視角。

避開禁忌—掌握基礎(chǔ)溝通要領(lǐng)，有效避開跨部門溝通中的常見禁忌。

溝通整合—掌握專業(yè)的溝通整合思維，提升不同部門溝通對象對于內(nèi)容的接受度。

因人有別—結(jié)合性格分析工具，掌握針對不同性格人群的差異化溝通能力。

矛盾化解—具備雙贏的底層思維，合理應(yīng)對來自跨部門溝通中的異議與不同觀點(diǎn)，有效化解職場矛盾。

配合提升—掌握溝通博弈的三大思維工具-利益之爭、舉一反三和第三選擇，提高部門間達(dá)成共識的成功率。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時(shí)長）

課程對象：管理者，企業(yè)員工

課程方式：講師講授+案例分析+集中研討+行動(dòng)學(xué)習(xí)

成果輸出：

● 跨部門溝通中不同性格的人群的差異化溝通方案

● 跨部門溝通中常見異議的解答話術(shù)

● 部門協(xié)作中可用提升協(xié)作意愿的利益交換清單

第一講：部門成員及跨部門溝通的要點(diǎn)

一、部門成員之間、跨部門之間沖突、分歧形成的原因

1. 觀點(diǎn)、信念

視頻分享：惹眾怒的觀點(diǎn)（禍從口出）

1）利益、權(quán)力、地位、資源之爭

2. 虛榮、面子

案例分享：一個(gè)憤怒的大客戶

3. 性格、脾氣

1）沖突管理與問題解決

小組討論：部門成員、部門之間會(huì)存在哪些沖突？

小組討論：如何降低部門墻，減少?zèng)_突？

2）注意措詞

4. 三類溝通禁忌

視頻分享

1）避免使用的五種發(fā)問方式

練習(xí)題：用行為陳述而非個(gè)性陳述；溝通不良可能造成的后果

二、跨部門溝通的注意事項(xiàng)

1. 樹立全局觀念

2. 注意橫向投資

3. 理性表達(dá)意見

4. E-MAIL、微信溝通的要點(diǎn)

1）任何一場矛盾的開始，都是一場新的友誼的開始

2）以“白金法則”溝通

團(tuán)隊(duì)游戲

分享：游戲?qū)绮块T溝通的啟發(fā)

三、如何處理部門間的溝通不暢問題

1. 指定統(tǒng)一的對接人

2. 指定一個(gè)對接軟件

3. 平級溝通

4. 定期溝通

四、如何以非職權(quán)影響力促進(jìn)溝通

1. 何為非職權(quán)影響力？

2. 如何提升非職權(quán)影響力？

第二講：跨部門基礎(chǔ)溝通技巧—有效的聆聽與交流

一、如何做到有效聆聽—首先你要理解對方的觀點(diǎn)

1. 表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓對方覺得被尊重）

2. 如何有效避免爭論

3. 不要把你認(rèn)為的當(dāng)成對方想要的（不要輕易輸出價(jià)值觀）

4. 不要主觀臆斷—上半句與下半句

5. 同理心的溝通（學(xué)會(huì)換位思考）

二、如何聰明的表達(dá)—讓對方接受我的觀點(diǎn)

案例：如何轉(zhuǎn)換你的表達(dá)觀點(diǎn)

案例：如何增加對象的壓迫感

第三講：進(jìn)階溝通技巧—針對人的不同性格，采取差異化的溝通策略

一、了解性格的不同特點(diǎn)—不同的人，要說不同的話

案例分享：愛默生的故事（你的啟示是什么？）

1. DISC人格分類

練習(xí)：學(xué)員性格測試

2. 個(gè)性的劃分——情感型

1）情感型人格的識別

2）情感型人格溝通的應(yīng)對

3. 個(gè)性的劃分——分析型

1）分析型人格的識別

2）分析型人格溝通的應(yīng)對

4. 個(gè)性的劃分——溫和型

1）溫和型人格的識別

2）溫和型人格溝通的應(yīng)對

5. 個(gè)性的劃分——主觀型

1）主觀型人格的識別

2）主觀型人格溝通的應(yīng)對

第四講：部門合作的雙贏思維與異議處理技巧

一、跨部門溝通的基礎(chǔ)思維—雙贏

1. 雙贏人格

2. 雙贏關(guān)系

3. 雙贏協(xié)議

4. 雙贏制度與流程

二、跨部門異議應(yīng)對技巧

1. 異議對我們意味著什么

2. 跨部門異議的分類

1）有能力處理的異議

2）無能力處理的異議

三、跨部門異議處理要訣

1. 表示理解的常用方法

2. 慎用你的轉(zhuǎn)折語句

3. 強(qiáng)調(diào)利益，淡化差異

4. 反對意見處理三步驟

第五講：跨部門溝通的談判與博弈技巧（行動(dòng)學(xué)習(xí)工具）

一、利益之爭—如何開展談判（艱難時(shí)刻）

1. 互斥利益：淡化，少談

2. 共贏利益：強(qiáng)化，多談

3. 差異利益：尋找，交換

二、舉一反三—如何找到更好的解決方案

1. 舉一反三操作步驟

2. 有什么是我們看重的，對方不是很看重的

3. 有什么是對方看重的，我們不是很看重的

三、觀點(diǎn)不一致怎么辦—綜合綜效的思維

1. 融合所有人的智慧

2. 從差異中學(xué)習(xí)，尋求第三變通方案

3. 提取利益點(diǎn)，融合新方案，促成新共識