新零售時(shí)代的VIP顧客管理與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：

管理大師彼得德魯克說(shuō)：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”新零售時(shí)代，顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)場(chǎng)景都發(fā)生了變化，渠道分流、信息分流、客戶(hù)分流，連鎖行業(yè)為了獲得顧客各出奇招，然而門(mén)店卻仍然存在一系列的問(wèn)題：

電商平臺(tái)猛烈沖擊，門(mén)店客流日益減少；

產(chǎn)品同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客忠誠(chéng)持續(xù)瓦解；

營(yíng)銷(xiāo)手段趨同成套，眼球經(jīng)濟(jì)審美疲勞；

單線作戰(zhàn)攻勢(shì)不濟(jì)，線上線下缺乏融合；

缺乏客戶(hù)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，數(shù)據(jù)分析成為盲點(diǎn)；

門(mén)店導(dǎo)購(gòu)缺乏激情，激勵(lì)機(jī)制不成系統(tǒng)。

《新零售時(shí)代的VIP顧客管理與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況和案例場(chǎng)景，幫助學(xué)員樹(shù)立正確的顧客管理意識(shí)，掌握顧客管理的方法、工具和會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)的全流程，利用微信、社群等營(yíng)銷(xiāo)工具助力門(mén)店解決拓客引流、成交轉(zhuǎn)化、鎖客復(fù)購(gòu)、客戶(hù)裂變四大難題，實(shí)現(xiàn)行業(yè)突圍，業(yè)績(jī)倍增。

課程目標(biāo)：

● 了解和重視VIP管理在門(mén)店經(jīng)營(yíng)中的價(jià)值

● 掌握VIP管理和忠誠(chéng)度提升的流程與方法

● 學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，降低VIP流失率

● 設(shè)計(jì)忠誠(chéng)度計(jì)劃，提高門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)水平

● 建立VIP管理八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群

● 學(xué)會(huì)線上營(yíng)銷(xiāo)技巧，構(gòu)建門(mén)店?duì)I銷(xiāo)矩陣

課程對(duì)象：店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、加盟商、VIP專(zhuān)員

課程時(shí)間：2天1晚，6小時(shí)/天

課程方式：主題講授+視頻欣賞+情景模擬+案例研討+學(xué)員分享+落地工具+頭腦風(fēng)暴+方案制作+行動(dòng)學(xué)習(xí)+教練技術(shù)

課程大綱

實(shí)操篇

第一講：新零售時(shí)代的顧客價(jià)值與經(jīng)營(yíng)策略

頭腦風(fēng)暴：門(mén)店員工抱怨最多的問(wèn)題是什么？

1. 新零售時(shí)代連鎖行業(yè)的痛點(diǎn)與難點(diǎn)分析

2. 新零售時(shí)代提高門(mén)店業(yè)績(jī)的三駕馬車(chē)

3. 新零售時(shí)代顧客與導(dǎo)購(gòu)關(guān)系變化與重構(gòu)

4. 新零售時(shí)代顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣的改變

5. 新零售時(shí)代的顧客價(jià)值曲線

6. 顧客經(jīng)營(yíng)四部曲：拓客引流、成交轉(zhuǎn)化、鎖客復(fù)購(gòu)、顧客裂變

7. 新零售時(shí)代盈利公式：業(yè)績(jī)=流量+留量

8. 構(gòu)建會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)矩陣，打造私域流量池塘

第二講：精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：VIP顧客檔案管理與細(xì)分

1. 顧客等級(jí)與分類(lèi)模型

2. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員檔案設(shè)計(jì)與顧客畫(huà)像

3. 顧客檔案分級(jí)管理與動(dòng)態(tài)跟蹤

4. VIP顧客細(xì)分管理動(dòng)態(tài)跟進(jìn)工具與技巧

5. VIP核心顧客篩選與經(jīng)營(yíng)策略

6. VIP睡眠顧客篩選與經(jīng)營(yíng)策略

7. VIP忠誠(chéng)顧客篩選與經(jīng)營(yíng)策略

8. VIP種子顧客篩選與經(jīng)營(yíng)策略

落地工具：《VIP顧客動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)表》

落地工具：《VIP顧客經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》

落地工具：《重點(diǎn)客群顧客畫(huà)像》

第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升VIP會(huì)員忠誠(chéng)度

1. 顧客流失的原因分析

2. 顧客滿(mǎn)意度的三個(gè)臨界點(diǎn)

3. 成交前打開(kāi)顧客心門(mén)感動(dòng)服務(wù)策略

4. 成交時(shí)超出顧客期望價(jià)值策略

5. 成交后提高顧客滿(mǎn)意度寵客策略

6. 離開(kāi)時(shí)打動(dòng)顧客的影子策略

7. 離開(kāi)后讓顧客無(wú)形成交的釘子策略

8. 種草計(jì)劃——鎖客營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)

落地工具：售后服務(wù)“3315法則”“333法則”

落地方案：《門(mén)店服務(wù)改善計(jì)劃》

第四講：微信線上營(yíng)銷(xiāo)助力門(mén)店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

1. 一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)微信=一家線上門(mén)店

2. 微信“五秒信任體系”

3. 營(yíng)銷(xiāo)微信5維包裝讓顧客快速愛(ài)上你

4. 如何打造一個(gè)客戶(hù)喜歡的朋友圈

5. 朋友圈內(nèi)容運(yùn)營(yíng)規(guī)劃

6. 活動(dòng)宣傳1+1浪潮式朋友圈推廣技巧

7. 朋友圈顧客互動(dòng)與成交技巧

落地工具：《吸睛微信五維營(yíng)銷(xiāo)模型》

落地方案：《朋友圈運(yùn)營(yíng)規(guī)劃》

第五講：社群營(yíng)銷(xiāo)——顧客培育，粉絲裂變

1. 連鎖行業(yè)社群運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與難點(diǎn)

2. 所有的社群動(dòng)作都要瞄準(zhǔn)顧客的痛點(diǎn)和需求點(diǎn)

3. “三定”原則圍繞顧客需求設(shè)計(jì)社群運(yùn)營(yíng)框架

4. “四有”社群養(yǎng)粉種草建立客戶(hù)信任

5. 從引流到成交社群運(yùn)營(yíng)4大關(guān)鍵步驟

6. 顧客心理分析與引流裂變方案設(shè)計(jì)

7. 社群運(yùn)營(yíng)6大模塊打造長(zhǎng)效價(jià)值型社群

8. 社群互動(dòng)與會(huì)員激活技巧

9. 社群信任體系建立與種草方案

10. 社群成交變現(xiàn)六大途徑

11. 社群成交/活動(dòng)流程設(shè)計(jì)與話術(shù)

12. 社群業(yè)績(jī)爆破活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃

13. 社群業(yè)績(jī)爆破活動(dòng)設(shè)計(jì)與流程梳理

落地工具：常用社群引流、裂變小程序

落地方案：《社群引流，裂變方案》

落地工具：《社群運(yùn)營(yíng)互動(dòng)素材包》

落地工具：《社群成交流程與話術(shù)》

落地工具：《社群爆破成交活動(dòng)流程、話術(shù)》

落地工具：《會(huì)員社群營(yíng)銷(xiāo)落地執(zhí)行跟進(jìn)表》

第六講：會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)與落地執(zhí)行

1. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目的與主題設(shè)計(jì)

2. 活動(dòng)目標(biāo)制定與細(xì)分

3. 活動(dòng)中的引流方案及魚(yú)餌設(shè)計(jì)

4. 活動(dòng)中的轉(zhuǎn)介紹與裂變方案設(shè)計(jì)

5. 活動(dòng)中的顧客成交與轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)

6. 活動(dòng)中的鎖客方案設(shè)計(jì)

7. 營(yíng)銷(xiāo)宣傳途徑與時(shí)間規(guī)劃

8. 員工考核與激勵(lì)機(jī)制

9. 成本與資源

10. 完整活動(dòng)方案梳理

落地工具：《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)爆破活動(dòng)方案》