課程背景：

組織因科學(xué)的戰(zhàn)略而持續(xù)發(fā)展，因規(guī)范管理而基業(yè)長(zhǎng)青。隨著連鎖零售業(yè)的迅速發(fā)展，一線(xiàn)門(mén)店隊(duì)伍的不斷壯大，員工規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化勢(shì)在必行，這樣才能更好地為員工提供充分發(fā)揮自己才華、施展抱負(fù)、實(shí)現(xiàn)自我的舞臺(tái)。我們知道，連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理首先是一門(mén)科學(xué)，然后才是藝術(shù)。因?yàn)橹挥锌茖W(xué)才是可以學(xué)習(xí)復(fù)制的，而藝術(shù)是復(fù)制不了的。本課程管理部分以規(guī)范化體系為主，以標(biāo)準(zhǔn)化流程為輔；門(mén)店運(yùn)營(yíng)部分以?xún)?nèi)部人、貨、場(chǎng)為本，以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)顧客為心，使課程更容易學(xué)會(huì)，復(fù)制性極強(qiáng)，運(yùn)用更順暢，顧客更覺(jué)得自然親切。

本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌連鎖專(zhuān)賣(mài)店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合多年門(mén)店的輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)，結(jié)合零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì)研發(fā)而成。是零售業(yè)中高層管理人員的必修課程。“聚焦連鎖門(mén)店日常管理中27個(gè)頭痛的問(wèn)題”，“19個(gè)實(shí)用管理工具，回去就能用，行動(dòng)就見(jiàn)效”是本課程的最大亮點(diǎn)。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)型：建立連鎖運(yùn)營(yíng)思維，從“單店“到”多店“從“個(gè)性”到“共性”經(jīng)營(yíng)理念；

● 動(dòng)作轉(zhuǎn)型：把運(yùn)營(yíng)管理變成具體動(dòng)作，再把個(gè)性動(dòng)作用標(biāo)準(zhǔn)化流程變成規(guī)定順暢的動(dòng)作；

● 運(yùn)作轉(zhuǎn)型：以前更多靠人的能力，現(xiàn)在更多的靠科學(xué)的系統(tǒng)，讓門(mén)店“連得住、鎖的牢”；

● 打造團(tuán)隊(duì)：通過(guò)戰(zhàn)略制定、目標(biāo)分解，組建具有戰(zhàn)斗力的門(mén)店團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行有效賦能；

● 表格工具：統(tǒng)一“度、量、衡”，公司形成規(guī)范化管理，讓溝通變得順暢、工作變得流暢；

● 考核量化：讓各考核標(biāo)準(zhǔn)量化，考核更清晰明了，評(píng)估更有理有據(jù)，被考評(píng)者心服口服。

課程特色：

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析連鎖門(mén)店實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)、管理案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂營(yíng)銷(xiāo)思維、表格工具、管理模擬，實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，實(shí)際運(yùn)用更方便

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：門(mén)店店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、門(mén)店老板等

課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+視頻分析+銷(xiāo)售演練

課程大綱

前言：

1）終端店鋪四項(xiàng)收入

2）門(mén)店業(yè)績(jī)關(guān)鍵因素

第一講：銷(xiāo)售服務(wù)呈現(xiàn)，體現(xiàn)品牌，引流進(jìn)店

一、銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范化，良好的整體印象

關(guān)鍵觀(guān)念：降低個(gè)性靈活型,關(guān)注共性統(tǒng)一性

1. 規(guī)范化的目的

2. 規(guī)范化的內(nèi)容

3. 規(guī)范化銷(xiāo)售服務(wù)的流程示范

4. 一般銷(xiāo)售流程

5. 實(shí)戰(zhàn)規(guī)范化銷(xiāo)售話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)

6. 潛在業(yè)績(jī)分析

二、人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化，體現(xiàn)品牌

關(guān)鍵觀(guān)念：建立系統(tǒng)化培訓(xùn),完成人員訓(xùn)練的一貫性

1. 培訓(xùn)對(duì)店鋪的目的

2. 培訓(xùn)誤區(qū)

3. 規(guī)劃培訓(xùn)的正確步驟

4. 共性化培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

三、視覺(jué)陳列多變化，引流進(jìn)店

關(guān)鍵觀(guān)念:先吸引而后銷(xiāo)售,機(jī)會(huì)來(lái)自于吸引之后

功能一：品牌文化宣傳與觸動(dòng)

功能二：提升產(chǎn)品價(jià)值感

功能三：關(guān)注率與進(jìn)店率提升

功能四：刺激大腦聯(lián)想,提升顧客購(gòu)買(mǎi)欲望

功能五：連帶銷(xiāo)售

功能六：鎖定顧客進(jìn)店行走路線(xiàn)

功能七：圖片案例解說(shuō)

研討：如何落實(shí)門(mén)店陳列

第二講：人員管理明確，規(guī)范正規(guī)，共同出發(fā)

一、人員管理掌握化，員工穩(wěn)定

關(guān)鍵觀(guān)念：人員掌握是工程，人是最復(fù)雜的動(dòng)物

1. 開(kāi)好門(mén)店會(huì)議

2. 良好的溝通方式

3. 店面團(tuán)隊(duì)規(guī)劃快樂(lè)，持續(xù)笑容

4. 將感動(dòng)放入管理計(jì)劃

5. 店面團(tuán)隊(duì)的常見(jiàn)問(wèn)題與解決方法

6. 如何激發(fā)歸屬感進(jìn)而減少流失率的方法

二、目標(biāo)制訂清晰化，明確方向

關(guān)鍵觀(guān)念：失之毫厘，差之千里

1. 目標(biāo)制訂的SMART原則

2. 制訂營(yíng)業(yè)目標(biāo)

3. 店鋪業(yè)績(jī)關(guān)鍵圖分析

4. 目標(biāo)時(shí)間分解法、人員分解法、任務(wù)分解法、顧客數(shù)量分解法

5. 如建立指標(biāo)的共識(shí)

6. 跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)的方法

7. 內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)、排名，店鋪競(jìng)爭(zhēng)、排名

三、現(xiàn)場(chǎng)管理制度化，規(guī)范正規(guī)

關(guān)鍵觀(guān)念：制度由緊到松，員工感謝！制度由松到緊，員工抱怨！

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理的誤區(qū)

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)

3. “一分鐘經(jīng)理人”的三個(gè)管理秘訣

4. 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)

5. 員工只會(huì)做你檢查的事情

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理清晰，對(duì)標(biāo)處理，合理精準(zhǔn)

一、促銷(xiāo)執(zhí)行多樣化，吸引客群

關(guān)鍵觀(guān)念：觀(guān)念與細(xì)節(jié)決定成敗

1. 促銷(xiāo)的誤區(qū)

2. 宣傳回籠率考核

3. 平均顧客單價(jià)與平均購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)數(shù)

4. 促銷(xiāo)的兩種理念與十種方法

5. 促銷(xiāo)多元化

二、賣(mài)場(chǎng)管理數(shù)據(jù)化，科學(xué)明確

關(guān)鍵觀(guān)念：數(shù)據(jù)是我們做決策的依據(jù)，大數(shù)據(jù)分析勢(shì)在必行

數(shù)據(jù)一：貨品

數(shù)據(jù)二：促銷(xiāo)數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)三：客流量

數(shù)據(jù)四：連帶率

數(shù)據(jù)五：坪效

數(shù)據(jù)六：客單價(jià)

數(shù)據(jù)七：人效

數(shù)據(jù)八：環(huán)比、同比銷(xiāo)售

方法：根據(jù)數(shù)據(jù)分析做好員工目標(biāo)管理

模型：市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)收集與分析模型方法

三、貨品管理分析化，合理精確

關(guān)鍵觀(guān)念：產(chǎn)品是店鋪的靈魂，顧客主要是來(lái)購(gòu)買(mǎi)貨品

1. 判斷店鋪貨品的技術(shù)：四查四問(wèn)四想三重心

2. 貨品分類(lèi)執(zhí)行的方法

3. 貨品的寬度及廣度

4. 編號(hào)、替換、特賣(mài)商品

5. 普通、觀(guān)賞、利潤(rùn)、并列商品

6. 貨品選定于補(bǔ)充

7. 商品的進(jìn)、銷(xiāo)、存、盤(pán)

8. 做好A、B、C管理

第四講：客戶(hù)管理高效，顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)

一、如何做好客戶(hù)投訴，顧客滿(mǎn)意

關(guān)鍵觀(guān)念：客戶(hù)投訴的原因及類(lèi)型分析，讓顧客再次回到我們的懷抱

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽(tīng)不滿(mǎn)

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

步驟六：追蹤電話(huà)

步驟七：自我反省

二、如何顧客道歉，合理化解

關(guān)鍵觀(guān)念：真誠(chéng)的道歉，有效的方法

分享：避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)

三、保持良好的客戶(hù)關(guān)系管理，顧客忠誠(chéng)

關(guān)鍵觀(guān)念：服務(wù)針對(duì)100%的顧客，客戶(hù)關(guān)系針對(duì)20%的顧客

1. 基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)

2. 做好轉(zhuǎn)介紹

3. 讓顧客100%再回頭

4. 運(yùn)用科技

5. 做好顧客歸屬感

6. 顧客100%回頭的技巧

7. 做好售后服務(wù)的方式方法

8. 十招激活VIP