課程背景：

服務細節表現與操作規范是決定餐飲服務品質的兩項重要指標，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業心態、服務必備意識禮儀、服務溝通、投訴處理以及餐飲業務操作等幾個維度講述餐飲服務知識，幫助餐飲從業人員認知服務的利潤價值和操作規范，改善餐飲服務品質，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷售業績。

課程收益：

● 優化員工職業心態，提升工作積極性，降低流動率；

● 認知服務可以產生高額利潤，提升員工服務主動性；

● 掌握服務形象和禮儀，改善餐飲店整體企業形象；

● 掌握星級酒店服務細節規范，塑造訓練有素的專業化服務形象；

● 掌握投訴處理原則和步驟，重新提升客戶滿意度；

● 掌握星級酒店餐飲業務操作規范，提升客戶感受和企業口碑。

課程時間：7天，6小時/天

課程對象：餐飲服務人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享

課程大綱

第一講：以積極的心態開啟職業生涯

一、成為受人歡迎的職場人士

1. 職業生涯發展需要他人幫助

2. 如何贏得他人的提攜和幫助

3. 成為受人歡迎的職場人士

案例分享：他為什么沒有成功？

二、以積極的心態提升自我價值

1. 學會接納和肯定自己

視頻分享：板凳姑娘

2. 借助平臺用心做事

案例分析：認真做事VS用心做事

3. 跨出舒適區就是成長

案例分享：老師自身經歷分享

4. 持續學習提升職場競爭力

典故分享：珍珠與砂礫

5. 坦然接受命積極改變運

視頻分享：深圳拾荒者

三、重新認識我們工作的企業

1. 企業是什么？

2. 我們能從企業得到什么？

四、以職業的心態支持團隊作戰

1. 老板心態合作共贏

游戲互動：體驗合作共贏

2. 學會共情培養團隊意識

視頻分享：導游為什么沒被認可

3. 接受企業合理化安排

典故分享：理想化與合理化

4. 別讓情緒破壞了團隊合作

視頻分享：不同的談話結果

5. 抱怨不如改善

案例分析：從基層到大區總裁

五、學會感恩快樂成長

1. 學會精進，不斷成長

2. 世界因為而改變

圖片分享：注意力等于事實

典故分享：天堂和地獄

第二講：做好服務必須知道的服務知識

一、認識服務的客觀價值

案例導入：你還覺得貴嗎？

1. 服務可以贏得口碑

2. 服務可以贏得市場

3. 服務可以產生高額利潤

4. 服務力---服務經濟時代企業核心競爭力

案例分析：行業標桿的共同特點

二、認識我們的服務產品

1. 服務的特性與市場競爭區域

1）服務的功能性

2）服務的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區域

2. 服務產品特點及品質管控點

1）無形性及品質管控點

2）易逝性及品質管控點

3）易質性及品質管控點

4）即時性及品質管控點

3. 服務的層級功能與呈現效果

1）責任層級完成服務功能性

2）關愛層級完成服務精神性

3）專業層級提升服務品質性

視頻分析：兩種不同的服務表現

小組討論：客人需要哪種服務？

三、認識我們服務的客人

1. 客人真正購買的是服務

2. 服務要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發

3. 如何滿足客人的消費心理需求

1）五種感官體驗營造客人消費感覺

2）針對五種感官體驗我們現存的問題

案例分析：一盤紅燒帶魚

圖片分享：工作場景實拍

四、認識工作中的自己

1. 我是企業的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現

4. 我有義務為我們的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意識

2）認識服務隱形銷售鏈

3）認識服務利潤鏈

視頻分享：上了央視的新聞

案例分享：為雇主盈利

五、認識我們應該具備的服務意識

1. 服務意識的概念定義

2. 服務意識決定服務效果

3. 服務意識的具體表現方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）服務禮儀

4）服務效率

5）服務技能

案例分析：一句話損失十多萬

視頻分析：他為什么袖手旁觀

第三講：餐飲服務人員形象和禮儀

一、禮儀在職場中的重要性

電影片段：拍賣會上的尷尬

小組討論：你為什么會這樣形容他

1. 禮儀在生活中的作用

2. 禮儀在服務中的作用

3. 何為禮儀？

二、形象禮儀是我們的第一張名片

電影片段：不同的待遇

照片互動：給他做職業定位

1. 客戶會根據形象為我們做職業定位

1）30秒原理介紹

2）30秒決定客戶對我們的印象

3）第一印象對我們的重要性

2. 良好的形象禮儀令人產生信任

1）美的不同表現形式

2）職業美令人產生信任

3）得體的禮儀體現企業管理嚴謹

3. 形象禮儀的基本規范

1）儀容儀表

2）儀態行為

3）精神狀態

圖片展示：職業風范

討論感悟：你愿意與誰合作？

三、禮儀在服務中的表現形式

1. 服務人員儀容禮儀

1）發部標準

2）面部標準

3）手部標準

4）腳部標準

5）整體衛生

2. 服務人員儀表禮儀

1）工裝穿著禮儀

2）鞋襪穿著禮儀

3）配飾禮儀

4）職場著裝禁忌

3. 管理者西裝穿著規范

1）西裝穿著規范

2）襯衫穿著規范

3）領帶佩戴規范

4）西裝配飾規范

圖片展示：職業風范

示范演練：禮儀細節表現

現場互動：自我檢查

4. 服務人員儀態禮儀

1）站姿禮儀

2）坐姿禮儀

3）行姿禮儀

4）蹲姿禮儀

6）遞姿禮儀

7）手勢禮儀

5. 服務人員精神狀態要求

1）服務人員應具備的精氣神

2）精氣神在服務中管理的作用

圖片分享：精氣神

現場感受：精氣神

四、服務人員職場禮儀禁忌

1. 語言禁忌

2. 行為禁忌

五、服務儀態禮儀訓練

第四講：餐飲服務員最重要的技能---服務溝通

一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當的微笑

3. 目光關注體現我們的尊重

4. 以專業的方式問候客人

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與客人產生了誤解

3. 肢體語言的服務禁忌

4. 讓客人產生歧義的三大因素

1）語音

2）語調

3）語速

5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業

6. 積極傾聽讓客人感受被重視

7. 如何表現積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習慣

游戲互動：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產生的？

三、提升客人滿意度——正確回答問題與預計需求

1. 準備客人常問問題

2. 以專業的方式回答客人問題

3. 回答客人問題避免使用詞匯

4. 預計需求將服務做在客人張嘴之前

5. 預計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客人的潛在需求

四、營造客人良好記憶點——積極解決問題

1. 客人需要一站式服務

2. 積極負責為客人解決問題

3. 客人往往更在乎我們的態度而非結果

案例分享：

五、服務中常用服務技巧

1. 無法滿足嘗試滿意

2. 客人永遠是對的

3. 態度很重要

案例分析：客人滿意了

第五講：有效處理客戶投訴

一、客戶為什么會產生投訴？

1. 物質需求/環境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

討論互動：哪些投訴可以避免

二、認識投訴與利潤的關系

1. 客戶是如何失去的？

2. 數據顯示投訴對我們的影響

3. 開發新客戶與維護老客戶的成本對比

4. 處理好投訴會帶來意外收獲

數據分享：投訴與利潤

案例分析：驚喜補救帶來的收獲

三、認識客戶投訴本質和類型

1. 情感的爆發

2. 需要解決的問題

3. 常見投訴表達類型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）質量監督型

案例分析：投訴是如何升級的？

四、處理客戶投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客戶爭執

2）站在雙方立場考慮

3）避免客戶失望離開

2. 處理投訴的七大步驟

1）認真傾聽

2）誠懇道歉

3）確認問題

4）協商解決

5）跟進解決

6）回訪客戶

7）感謝客戶

講師示范：投訴場景處理

現場互動：學員投訴情景處理

五、處理投訴的實用技巧

1. 善用目光關注了解客戶心理

2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

3. 善用平息性語句安撫客戶情緒

4. 巧借外力化解問題

5. 驚喜補救

案例分析：砸向經理的花盆

第六講：餐飲業務操作知識與流程

一、餐飲服務概述

1. 餐飲工作職能介紹

2. 餐飲從業人員素質要求

3. 餐飲各崗位職責

二、餐飲基本服務技能

1. 托盤服務

2. 擺臺服務

3. 折花服務

4. 酒水服務

5. 菜肴服務

6. 餐中服務

7. 餐后服務

8. 餐飲基本服務技能訓練

三、中餐宴會服務

1. 中餐宴會概述

2. 餐前準備工作

3. 中餐服務流程

4. 中式菜肴知識

5. 中餐服務流程訓練

四、餐廳現場管理

1. 餐飲服務質量管理

2. 餐廳人員管理

3. 餐廳設備用品管理

五、餐飲常見問題處理

1. 案例學習

2. 案例討論

六、課程知識點回顧