課程背景：

當今酒店有形產品經營同質化嚴重，服務營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對酒店的入住體驗要求日益嚴苛，服務營造的體驗感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經營壓力，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經營之道。

本課程采用大量酒店現場拍攝照片和實發案例講述服務營銷為酒店帶來的巨大利潤。通過學習先進酒店案例，引導學員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間，幫助學員認知酒店以最為有效的方式經營酒店，贏得客源和市場，提升酒店經營收益。

課程特色：

▲實戰性：本課程基于老師20多年的酒店工作經驗和對幾十家不同酒店的入住和暗訪所發現的問題，參考十多位資深酒店人士對酒店服務贏利點分析而講述的酒店服務營銷課題。直擊酒店服務中現存的問題以及因此造成的服務品質和利潤損失，讓管理者直接看到酒店服務管理中的盲區進行改善。

▲實用性：課程采用大量的酒店場景實拍照片，實發案例和視頻進行講授。從服務營銷的多個維度分析酒店盈利點，具有精準的針對性和實用性。

▲落地性：通過分析和學習同行標桿的先進做法，討論分析有效的改進實施方法，課后即可落地實施，提升酒店服務品質贏得經營利潤增長。

課程收益：

● 認知服務營銷為酒店帶來的巨大利潤；

● 掌握客戶消費心理做好針對性服務；

● 掌握酒店服務環境中的客戶感知關鍵點，提升客戶滿意度；

● 掌握員工服務中的客戶感知關鍵點，提升服務營銷交付力；

● 掌握客戶投訴處理原則和步驟，重建客戶信任度。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：酒店工作人員

課程方式：理論講述、案例學習、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱

第一講：市場競爭需要我們重新認識服務

一、認識服務的客觀價值

案例導入：你覺得貴嗎？

1. 服務是可以帶來高額利潤的

2. 服務價值和影響力日趨顯著

3. 服務力是服務經濟時代核心競爭力

案例分析 : 行業標桿共同特點

          500強企業的戰略轉移

二、服務力是酒店的核心競爭力

1. 服務力的概念定義

2. 服務力在酒店經營中的表現

3. 服務力是酒店的核心競爭力

案例分析：酒店經營現狀

第二講：服務營銷是酒店重要的營銷模式

一、認識服務營銷對酒店的影響

1. 服務營銷的概念定義

2. 服務營銷為酒店帶來巨大利潤

3. 服務營銷與酒店管理重心的轉移

4. 酒店產品特性與服務營銷啟示

5. 啟動服務營銷背后的隱形銷售鏈

數據分享：服務營銷帶來的高收益

案例分析：隱形銷售鏈帶來的客源

二、服務營銷須圍繞客戶需求進行

1. 客戶真正購買的是什么

2. 客戶消費的“三中心”

1）以“自我認知”為中心

2）以“消費感覺”為中心

3）以“體驗價值”為中心

3. 客戶住酒店的關注點在哪里

4. 客戶消費特點帶給酒店的啟示

1）以“認知”為中心帶來的啟示

2）以“感覺”為中心帶來的啟示

3）以“價值”為中心帶來的啟示

5. 酒店經營模式必須圍繞客戶進行

案例分析：你購買的是什么？

圖片分享：會有人買嗎？

第三講：服務營銷在酒店接待中的具體表現

一、關注服務營銷——感官體驗

1. 酒店的核心文化是什么

2. 酒店的經營本質是什么

3. 服務營銷必須做好客戶感官體驗

4. 五種感官體驗營造客戶消費感覺

1）從視覺體驗角度如何做

2）從聽覺體驗角度如何做

3）從嗅覺體驗角度如何做

4）從味覺體驗角度如何做

5）從觸覺體驗角度如何做

5. 酒店在感官體驗方面存在的問題

照片分享：酒店場景實拍照片

二、關注服務營銷—— 服務品質

1. 酒店服務品質的具體分解

2. 酒店服務三個層級表現與呈現效果

1）責任層級表現

2）關愛層級表現

3）專業層級表現

3. 酒店在服務三層級中存在的問題

4. 解決酒店服務層級問題的方法借鑒

5. 這些細節實際上影響了酒店的服務品質

1）過度服務

2）認知不對等

3）讓客人尷尬

照片分享：酒店場景實拍照片

視頻分享：上了央視的負面新聞

案例分享：先進酒店做法

          尷尬的一次入住體驗

三、關注服務營銷—— 增值服務

1. 規范化服務已不具備市場競爭力

2. 增值服務成為酒店的核心競爭區域

3. 增值服務在酒店服務中的表現

4. 增值服務為酒店帶來利潤空間

圖片分享：酒店增值服務

案例分享：增值服務帶來的利潤

四、關注服務營銷—— 員工表現

1. 員工是服務營銷最重要的交付者

2. 員工服務表現影響客人消費體驗

3. 員工是酒店利潤的直接創造者

4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手

5. 改善員工工作表現創造利潤空間

案例分享：一句話讓酒店損失20萬

一句話讓酒店增加一桌餐

一聲問候讓酒店盈利近萬元

一個舉動讓客戶淚流滿面

數據分析：雇用雙手一年可能損失70萬

五、關注服務營銷——內部營銷

1. 認知酒店服務利潤鏈的運行

2. 營造酒店關愛文化與氛圍

3. 員工需要足夠的服務知識儲備

4. 制定科學完善的激勵體系

5. 管理者以身作則做好內部營銷

情景分析：如何行動？

數據分享：酒店員工滿意度調查反饋

游戲互動：聽我說？看我做？

第四講：提升服務人員的營銷交付能力

一、得體的微笑與問候體現我們友好

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當的微笑

3. 目光關注體現我們的尊重

4. 以專業的方式問候客人

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

二、規范的交談與傾聽體現我們的專業

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與客人產生了誤解

3. 肢體語言的服務禁忌

4. 讓客人產生歧義的三大因素

1）語音

2）語調

3）語速

5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業

6. 積極傾聽讓客人感受被重視

7. 如何表現積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習慣

游戲互動：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產生的？

三、正確回答問題與預計需求提升客戶滿意度

1. 準備客人常問問題

2. 以專業的方式回答客人問題

3. 回答客人問題避免使用詞匯

4. 預計需求將服務做在客人張嘴之前

5. 預計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客人的潛在需求

四、積極解決問題營造精彩瞬間

1. 客人需要一站式服務

2. 積極負責為客人解決問題

3. 無法滿足嘗試滿意

4. 善用客人永遠是對的

案例分析：延遲退房

第五講：處理好投訴重提客人滿意度

一、客人為什么會產生投訴？

1. 物質需求/環境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客人投訴情景

討論互動：哪些投訴可以避免

二、投訴與利潤的關系

1. 客人是如何失去的？

2. 數據顯示投訴對我們生意的影響

3. 開發新客人與維護老客人的成本對比

數據分享：投訴與利潤

三、認識投訴的本質是什么？

1. 情感的爆發

2. 需要解決的問題

四、認識投訴的表達方式

1. 投訴表達的三種類型

1）理智型

2）火爆型

3）失望型

4）質量監督型

2. 處理投訴常見的誤區

案例分析：投訴是如何升級的？

五、處理客人投訴的三原則

1. 不與客人爭執

2. 站在雙方離場考慮

3. 不要讓客人失望離開

六、處理客人投訴的七步驟

講師示范：投訴場景處理

現場互動：學員投訴情景處理

七、處理投訴常用技巧

1. 避免使用激怒性言詞激怒客人

2. 善用平息性語句安撫情緒

3. 善用資源化解投訴

案例分析：砸向經理的花盆

八、投訴場景模擬演練