課程背景：

物業(yè)管理在我國新興的行業(yè)，也是一個微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競爭區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標。本課程引入國際最頂級的“金鑰匙”服務(wù)理念標準，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細節(jié)管理，幫助學員掌握各項服務(wù)技能，提升業(yè)主滿意度，提升物業(yè)收入。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：物業(yè)務(wù)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程收益：

● 認知國際金鑰匙服務(wù)理念和服務(wù)標準；

● 認知服務(wù)是如何為企業(yè)帶來高額利潤的；

● 掌握“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細節(jié)規(guī)范，提升員工服務(wù)表現(xiàn)；

● 掌握處理業(yè)主投訴的原則和步驟，重建業(yè)主信任度；

● 學習物業(yè)管理先進單位優(yōu)秀案例，改善自我管理品質(zhì)。

課程大綱

第一講：物業(yè)金鑰匙必備服務(wù)知識

一、認識國際金鑰匙服務(wù)

1. 金鑰匙組織服務(wù)理念

2. 金鑰匙組織服務(wù)精神

3. 金鑰匙組織服務(wù)標準

4. 金鑰匙組織工作流程

5. 金鑰匙服務(wù)工作要求

二、認識服務(wù)的客觀價值

1. 服務(wù)可以獲得口碑

2. 服務(wù)可以贏得市場

3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤

4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)的核心競爭力

案例分析：行業(yè)標桿的共同特點

          你還覺得貴嗎？

三、認識我們的服務(wù)產(chǎn)品

視頻導入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)

小組討論：你需要哪種服務(wù)？

1. 國際金鑰匙服務(wù)層級定位

1）服務(wù)的責任層級

2）服務(wù)的關(guān)愛層級

3）服務(wù)的專業(yè)層級

4）金鑰匙服務(wù)層級

2. 服務(wù)的概念定義

3. 認識服務(wù)產(chǎn)品特性

1）功能性

2）精神性

3）精神性服務(wù)贏得業(yè)主和市場

4. 服務(wù)產(chǎn)品特點要求我們必須注重細節(jié)

1）無形性要求

2）易逝性要求

3）易變性要求

4）即時性要求

模型展示：服務(wù)層級表現(xiàn)

案例分享：服務(wù)層級表現(xiàn)

四、認識我們服務(wù)的業(yè)主

1. 業(yè)主真正在乎的是感覺

2. 服務(wù)要抓住業(yè)主心理的需求

1）業(yè)主需求的“三個中心”

2）業(yè)主需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿足業(yè)主的心理需求

1）五種感官體驗營造業(yè)主良好感覺

2）針對感官體驗我們需要改進之處

案例分析討論：客戶真正在乎的是什么？

圖片分享：工作場景實拍

五、認識工作中的自己

1. 我是企業(yè)的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與社會形象

3. 業(yè)主能否獲得良好體驗來自于我的細節(jié)表現(xiàn)

六、服務(wù)意識是做好金鑰匙服務(wù)的前提

1. 服務(wù)意識的概念定義

2. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）禮儀規(guī)范

4）服務(wù)效率

5）服務(wù)技能

案例分析：一句話引發(fā)的負面新聞

視頻分享：服務(wù)意識與服務(wù)表現(xiàn)

第二講：金鑰匙服務(wù)人員細節(jié)規(guī)范

一、第一張金鑰匙名片——專業(yè)的服務(wù)形象

1. 中規(guī)中矩

2. 端莊穩(wěn)重

3. 謙和禮貌

4. 自信坦然

5. 精氣神狀態(tài)

二、第二張金鑰匙名片——得體的微笑與問候體

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候業(yè)主

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

三、第三張金鑰匙名片——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與業(yè)主產(chǎn)生了誤解

3. 肢體語言的服務(wù)禁忌

4. 讓業(yè)主產(chǎn)生歧義的三大因素

1）語音

2）語調(diào)

3）語速

5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)

6. 積極傾聽讓業(yè)主感受被重視

7. 如何表現(xiàn)積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習慣

游戲互動：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

四、第四張金鑰匙名片——回答問題與預計需求

1. 準備業(yè)主常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答業(yè)主問題

3. 回答業(yè)主問題避免使用詞匯

4. 預計需求讓服務(wù)由被動上升為主動

5. 如何預計業(yè)主的服務(wù)需求

現(xiàn)場討論：她有什么服務(wù)需求？

五、第五張金鑰匙名片——積極有效解決問題

1. 業(yè)主需要一站式服務(wù)

2. 解決問題是營造業(yè)主良好感覺的最佳時刻

3. 解決問題常用服務(wù)技巧

案例分析：沒有滿足卻滿意了

第三講：處理好投訴重塑金鑰匙形象

一、業(yè)主為什么會產(chǎn)生投訴？

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：業(yè)主投訴情景

討論互動：哪些投訴可以避免

二、處理投訴對我們非常重要

1. 贏得業(yè)主信任與支持

2. 防止矛盾升級惡化

3. 提升業(yè)主滿意度

數(shù)據(jù)分享：投訴處理與客戶滿意度關(guān)系

案例分析：驚喜補救帶來的收獲

三、認識業(yè)主投訴的本質(zhì)

1. 情感的爆發(fā)

2. 需要解決的問題

四、業(yè)主投訴類型與處理方式

1. 常見投訴表達類型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）質(zhì)量監(jiān)督型

2. 處理投訴的方式

案例分析：投訴是如何升級的？

五、處理業(yè)主投訴的原則

1. 不與業(yè)主爭執(zhí)

2. 站在雙方立場考慮

3. 避免業(yè)主失望離開

六、處理業(yè)主投訴的七大步驟

1. 認真傾聽

2. 安撫情緒

3. 確認問題

4. 協(xié)商解決

5. 跟進辦理

6. 回訪業(yè)主

7. 感謝業(yè)主

講師示范：投訴場景處理

現(xiàn)場互動：學員投訴情景處理

七、處理投訴的實用技巧

1. 善用肢體語言營造氣場和尊嚴

2. 善用目光關(guān)注了解業(yè)主心理

3. 避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主

4. 善用平息性語句安撫業(yè)主情緒

5. 巧借外力化解問題

案例分析：砸向經(jīng)理的花盆

情景演練：投訴場景處理

第四講：金鑰匙“滿意+驚喜”案例學習與改善

一、了解物業(yè)金鑰匙服務(wù)業(yè)務(wù)范疇

二、認知業(yè)主服務(wù)滿意的決定因素

1. 認知業(yè)主預期服務(wù)

2. 認知業(yè)主感知服務(wù)

3. 提升感知服務(wù)贏得業(yè)主滿意和驚喜

三、先做好滿意服務(wù)達到業(yè)主預期

案例學習：酒店滿意服務(wù)

案例學習：政務(wù)大廳滿意服務(wù)

案例學習：醫(yī)院滿意服務(wù)

案例學習：服務(wù)大廳滿意服務(wù)

案例學習：物業(yè)管理滿意服務(wù)

四、做好驚喜服務(wù)帶給業(yè)主感動

案例學習：酒店驚喜服務(wù)

案例學習：物業(yè)驚喜服務(wù)

五、討論制定我們的服務(wù)改善計劃

1. 小組共同制定計劃表格

2. 討論制定環(huán)境服務(wù)改善

3. 分析個人服務(wù)改善之處

4. 討論統(tǒng)一小組改善之處

5. 學員分享學習感悟

六、課程回顧