課程背景：

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道、金融產品和服務提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加、資產規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環境，對網點負責人提出了更高的要求，網點負責人需要以職業經理人的身份來經營及管理網點，以實現預期利益。

建立清晰的網點定位，培養良好的服務營銷戰略思維，建立持續發展的運營管理機制以及高效的人才組織架構。是每個網點管理者在激烈的市場競爭中所必須思考和完善的部分。如何成為一位優秀的銀行網點經營管理者？讓我們在本堂課程中一起學習并發現最好的管理者。

課程收益：

● 思維轉型：通過對新常態下銀行網點的競爭分析，幫助學員建立管理者的經營和管理意識，培養良好的網點管理者思維框架

● 網點定位：通過深入剖析客戶、產品、形象、戰略，幫助學員建立服務營銷定位理念，能夠精準完成網點的市場定位

● 經營戰略：通過系統的了解CIS服務系統以及網點營銷的4P理論，結合互聯網+思維，幫助學員建立在互聯網競爭時代的經營戰略思維

● 運營管理：以網點日常運營為核心，通過現場管理、營銷管理、用戶管理以及突發事件管理的學習與介紹，充分掌握網點運營管理的核心要素，能夠游刃有余的進行網點運營管理

● 人員結構：通過四類網點人員結構剖析，幫助學員建立正確的網點人員管理思維，掌握五大職能員工的工作職責與管理方法；同時能夠根據網點員工的現狀較好的結合培訓、輔導與激勵措施

課程特色：

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：支行長、副行長、網點負責人、網點主任

課程方式：實戰講授+案例研討+情景互動+計劃制定

課程大綱

導論：互聯網時代銀行網點經營戰略轉型趨勢

一、經濟新常態下銀行業面臨的五大挑戰

挑戰1：新82定律客群價值

挑戰2：O2O金融競爭模式

挑戰3：零售產品多元化營銷

挑戰4：特色網點情景化體驗

挑戰5：智能化轉型崗位效能

二、新常態下銀行服務經濟的變革模式

模式1：場景式服務

模式2：體驗式服務

模式3：O2O服務

三、新常態下銀行網點面臨的機遇與挑戰

1. 細分市場帶來的“窄門”效應

2. 新常態的奶酪哲學應用

3. 時勢造“英雄”也造“狗熊”

小組研討：結合行業發展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗

第一講：新常態下的網點市場定位與互聯網+

一、以客戶為核心的服務營銷定位

1. 網點客戶的分類

2. 網點客戶的三維營銷途徑

3. 網點客戶的價值分析

4. 客戶價值公式解析

案例分析：交通銀行客戶定位與客戶管理思維

二、以產品為導向的互聯網營銷思維變革

1. 爆品思維

2. 互聯網+產品組合設計

3. 互聯網+產品結構分析

4. 產品的展示途徑與入口思維

案例分析：小米的產品設計與客戶參與

三、以市場定位為核心的網點形象塑造

1. 硬件裝修形象

2. 軟性服務形象

3. 網點整體印象

4. 網絡形象打造

案例分析：華潤銀行的網點形象塑造

四、市場戰略為核心的網點定位

1. 內部戰略定位

2. 外部戰略定位

3. 四類不同網點形態的定位差異

工具使用：請根據以上所學內容，對所在網點進行SWOT分析

第二講：新常態下網點經營策略與思維變革

一、網點服務的CIS管理

1. 服務理念的統合MI

2. 服務活動的統合BI

3. 服務視覺的統合VI

4. 服務五覺滿足客戶的感覺

案例分析：股份制商業銀行的網點管理案例分析

小組研討：根據以上所講內容及案例，給我們哪些啟發？

二、從4P著手做好網點營銷

1. 產品管理促動營銷節奏（Product）

2. 客戶管理形成粉絲經濟（People）

3. 三大有效渠道把控績效(Place)

4. 七大促銷形式拉動業績(Promotion)

小組研討：根據網點營銷4P理論，分析網點營銷管理及營銷策略的優劣，并闡述在網點營銷管理方面受到的啟發。

第三講：新常態下網點運營管理的基本模型

一、網點現場管理

1. 現場管理是管理服務質量

2. 現場管理是客戶滿意度管理

1）服務規范

2）排隊等候

3）環境與設施

4）業務能力

案例分析：某銀行現場管理警示案例

二、網點營銷管理

1. 網點營銷能力分析

2. 網點營銷計劃的制定

3. 網點營銷活動的安排

4. 網點營銷系統的建立

案例分析：銀行年度營銷方案圖譜

工具使用：年度營銷行事歷表格

三、網點客戶關系管理

1. 客戶檔案管理與CRM系統的有效應用

案例分析：某銀行網點的CRM系統應用

2. 客戶滿意度與客戶忠誠

3. 客戶關系的時間. 空間管理

4. 鐵粉的管理與滲透

四、網點突發事件管理

1. 認識突發事件

2. 突發事件的特點

3. 突發時間的分類

4. 突發事件的處理原則

5. 突發事件的預防措施

視頻分析：某銀行網點遭遇搶劫

第四講：新常態下網點人員管理

一、網點的人員結構與崗位職責

1. 四類網點人員結構圖剖析

2. 網點員工的扁平化管理

3. 五類崗位的職責與管理

二、網點員工培訓與輔導

1. 四類員工的特點

2. 四類員工的管理策略

3. 員工的輔導四流程

案例分析：某銀行大堂、柜員輔導經典案例剖析

三、網點員工的激勵與留存

1. 了解員工的工作動機

2. 赫茲伯格的“雙因素激勵”理論

案例分析：許三多的動機給我們帶來的啟發

小組研討：結合自己的網點情況，制定員工激勵措施

課程小結與問題解答