上篇 個人貴賓客戶營銷的基本思路
一、個人貴賓客戶營銷的目的價值
（一）個人貴賓客戶的含義
1.個人貴賓客戶的含義
2.個人貴賓客戶的標(biāo)準(zhǔn)
(二)個人貴賓客戶的特性分析
1.職業(yè)特性分析
2.區(qū)域特性分析
3.年齡特性分析
4.性別特性分析
5.風(fēng)險偏好特性分析
6.金融需求特性分析
(三)個人貴賓客戶營銷的再認(rèn)知
1.規(guī)律導(dǎo)向
二八定律
一九規(guī)律
2.競爭導(dǎo)向
競爭焦點變化：集中到個人貴賓客戶
競爭策略變化：由同質(zhì)化競爭轉(zhuǎn)變?yōu)椴町惢偁帲?br/>競爭方式變化：由價格、關(guān)系競爭到拼管理、拼產(chǎn)品、拼服務(wù)。
3.戰(zhàn)略導(dǎo)向
商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略導(dǎo)向調(diào)整:以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,再從以客戶為中心轉(zhuǎn)向以
中高端客戶為中心.
4.績效導(dǎo)向
商業(yè)銀行績效考評政策,將個人貴賓客戶指標(biāo)納入全行績效考評體系。主要考核指標(biāo)
：個人加權(quán)貴賓客戶總量與增長，個人加權(quán)貴賓客戶占比與提升,個人貴賓客戶重點產(chǎn)品
交叉銷售率。
（四）個人貴賓客戶營銷目的
功在銀行，利在客戶，益在員工
1、對銀行的目的：提升客戶關(guān)系，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)；提高營銷效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展；
提高競爭能力，打造銀行品牌。
2、對客戶的目的：享受最優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，使用最有價值金融產(chǎn)品，經(jīng)歷最尊享客戶
體驗。
3、對員工的目的：增加人脈資源，提高營銷業(yè)績，增加工資收入，提升職業(yè)價值
（五）個人貴賓客戶營銷的行為準(zhǔn)則
1.價值創(chuàng)造（以實現(xiàn)客戶購買價值為前提，創(chuàng)造客戶、銀行及員工價值。找出客戶購買
價值，挖掘客戶購買價值，培育客戶新的購買價值）
2.分類營銷（年齡、職業(yè)、消費習(xí)慣、風(fēng)險偏好、性格、區(qū)域）
3.團(tuán)隊運(yùn)作（營銷人員責(zé)任機(jī)制與營銷團(tuán)隊協(xié)作機(jī)制）
4.用心服務(wù)（聯(lián)系、銷售、服務(wù)、維護(hù)、建檔均要用心）
5.嚴(yán)格保密（客戶隱私、銀行商秘）
二、個人貴賓客戶營銷的路徑模式
(一)個人貴賓客戶營銷的主要路徑
1.做實基礎(chǔ)。即打牢個人貴賓客戶根基，實現(xiàn)長期受益，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。將個人貴賓
客戶聯(lián)系建檔、簽約發(fā)卡、拜訪聯(lián)誼、系統(tǒng)運(yùn)用和客戶保密等基礎(chǔ)工作規(guī)范化、流程化
、模板化、責(zé)任化。（主要問題：基礎(chǔ)工作不扎實。許多網(wǎng)點對貴賓客戶不識別、識別
后不聯(lián)系，聯(lián)系后不簽約發(fā)卡、發(fā)卡后不用卡、用卡后不維護(hù)、維護(hù)后不建檔）
2.做大總量。即做大個人貴賓客戶總量。
3.做優(yōu)結(jié)構(gòu)。即著力優(yōu)化個人客戶結(jié)構(gòu)，優(yōu)化個人貴賓客戶結(jié)構(gòu)，提高個人貴賓客
戶占比，提高中高端客戶占比。
4.做多產(chǎn)品。即著力提升個人貴賓客戶重點產(chǎn)品銷售率，增加客戶轉(zhuǎn)移成本，提高客戶
滿意度與忠誠度。
5.做強(qiáng)資產(chǎn)。做大個人貴賓客戶金融資產(chǎn)總量，提高個人貴賓客戶金融資產(chǎn)的貢獻(xiàn)度，做
大個人貴賓客戶戶均資產(chǎn)，提高中高端客戶的貢獻(xiàn)度。
（二）個人貴賓客戶營銷的模式
1. 主責(zé)任營銷（分層主責(zé)任營銷制度。各級行與網(wǎng)點管戶客戶經(jīng)理職責(zé)）
2．協(xié)同營銷。包括網(wǎng)點協(xié)同營銷、 行際聯(lián)合營銷與系統(tǒng)聯(lián)動營銷。
3.聯(lián)盟營銷。與證券、保險、信托、第三方合作機(jī)構(gòu)聯(lián)盟營銷。
三、個人貴賓客戶維護(hù)的流程方式
（一）個人貴賓客戶維護(hù)的流程
1.客戶識別
2.客戶指派
3.聯(lián)系建檔
4.簽約發(fā)卡
5.產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)
6.客戶升級
7.客戶挽留
8.持續(xù)維護(hù)
金融服務(wù):“兩優(yōu)兩專”
金融產(chǎn)品:履行協(xié)議承諾的金融產(chǎn)品;推介新的金融產(chǎn)品
(二)個人貴賓客戶維護(hù)的方式
1.電話訪談。
2.短信聯(lián)絡(luò)。
3.邀約面談。
4.上門拜訪。
5.信函聯(lián)系
6.活動聯(lián)誼。
四、個人貴賓客戶營銷的工具模板
（一）三大系統(tǒng)
1．PCRM系統(tǒng)（個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)）找客戶、分客戶（功能特點、運(yùn)用要求）
2.CFE（金鑰匙專家理財系統(tǒng)）管客戶（功能特點、運(yùn)用要求）
3.EPE（員工業(yè)績考核系統(tǒng)）考核管戶績效（功能特點、運(yùn)用要求）
4.三大系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)用
（二）營銷圖譜
1.網(wǎng)點金融生態(tài)圖
2.網(wǎng)點客戶路線圖
3.網(wǎng)點營銷作戰(zhàn)圖
（三）營銷模板
1.金融理財方案模板
2.貴賓客戶營銷活動模板
五、個人貴賓客戶營銷的保障措施
(一)營銷服務(wù)體系到位
1.總行私人銀行部（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
2.省分行私人銀行部或財富管理中心（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相
關(guān)關(guān)系）
3.二級分行財富管理中心或理財中心（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相
關(guān)關(guān)系）
4.支行理財工作室或品牌理財工作室（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相
關(guān)關(guān)系）
5.網(wǎng)點貴賓服務(wù)渠道（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
(二)目標(biāo)管理到位
總目標(biāo)
品質(zhì)目標(biāo)（客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、戶均資產(chǎn)、貴賓客戶貢獻(xiàn)度）
團(tuán)隊建設(shè)到位
1.落實營銷人員
2.落實營銷責(zé)任
3.營銷職業(yè)培訓(xùn)
（四）制度安排到位
1.名單制管理制度
2.責(zé)任營銷制度。即包個人貴賓客戶聯(lián)系到位、包簽約發(fā)卡到位、包檔案建立到位、包
重點產(chǎn)品交叉銷售到位、包優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位。
3.客戶信息保密制度
4.客戶經(jīng)理工作日志制度
5.客戶檔案管理制度
6.營銷激勵制度(納入綜合績效考評體系、計價考核兌現(xiàn)、營銷競賽、營銷獎懲、制度化
配置營銷費用）
7.營銷信息分享制度
8.風(fēng)險管理制度

下篇 個人貴賓客戶營銷的主要方法
一、大堂拓展法
對象：進(jìn)入網(wǎng)點的個人貴賓客戶（潛在貴賓客戶）。
1.商機(jī)管理
2.高效溝通
3.客戶體驗
4.全程營銷
二、電話拓展法
對象：銀行現(xiàn)有個人貴賓客戶與潛在貴賓客戶。
1.電話拓展的目的
2.電話拓展的流程
3.電話拓展的方法
三、活動拓展法
對象：到網(wǎng)點以外新拓展的個人貴賓客戶。
1.活動對象
2.活動內(nèi)容
3.活動形式
4.活動頻次
5.活動流程
6.活動跟進(jìn)
四、聯(lián)動拓展法
對象：農(nóng)行現(xiàn)有公司、機(jī)構(gòu)客戶中的個人貴賓客戶；新拓展的公司、機(jī)構(gòu)客戶中的
個人貴賓客戶。
1.公私聯(lián)動的好處
2.公私聯(lián)動的方法（信息共享、方案共做、業(yè)務(wù)共進(jìn)、渠道共用、
成果共享、考核共擔(dān)）
3.公私聯(lián)動的流程
4.公私聯(lián)動的措施
五、精準(zhǔn)拓展法
對象：重點營銷的目標(biāo)貴賓客戶。
1.重點區(qū)域
2.重點行業(yè)
3.重點客戶
4.重點機(jī)構(gòu)
5.特色市場
六、牽引拓展法
對象：通過金融產(chǎn)品牽引并放大、升級的貴賓客戶。
1.定制產(chǎn)品牽引
2.資產(chǎn)業(yè)務(wù)牽引
3.個人外匯業(yè)務(wù)牽引
4.理財業(yè)務(wù)牽引
5.貴金屬業(yè)務(wù)牽引
6.渠道產(chǎn)品牽引
七、品牌拓展法
對象：吸引分散在社會上的他行個人貴賓客戶進(jìn)入本銀行。
1.統(tǒng)一策劃
2.品牌營銷的組織
3.品牌營銷的路徑
4.品牌營銷的方式
八、方案拓展法
對象：有綜合金融理財服務(wù)需求的現(xiàn)有個人貴賓客戶與新目標(biāo)貴賓客戶。
方案拓展的作用
2.方案拓展的思想
3.方案拓展的流程
4.方案拓展的方法
九、關(guān)系拓展法
1.客戶關(guān)系
2.政府關(guān)系
3.媒體關(guān)系
4.社區(qū)關(guān)系
5.監(jiān)管關(guān)系
6.同業(yè)關(guān)系
7.親朋關(guān)系
十、信息拓展法
狼性基因
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