疫情環境下，企業應急處理與輿情應對

【課程收益】

1、 理解危機本質，掌握全網輿論傳播的基本規律；

2、 激活“危機意識，公關思維”的全員管理理念；

3、 掌握危機回應的4大情境模型；

4、 掌握危機應對妥處的10大策略；

5、 學會危機識別的6大關鍵步驟；

6、 理解危機預防制度制定的“123要素”；

7、 熟悉新聞發布會的16條法則；

8、 提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。

【課程大綱】

一、危機管理

1、什么是危機？

?  危機事件的產生與演變

?  突發應急事件的特征與傳播

案例分析：2022年“3.21” 東航MU5735墜機事件

2、企業為何要做危機管理？

?  管理學減法：100-1=0

?  個體事件轉向公共事件

?  危機認知三無現象

?  危機發生的三大規律

3、危機管理包含哪些內容？

?  危機的認知？—危機的本質是為何？

?  危機的特點？—如何防止主生危機引發次生危機？

?  危機的分類？—常見的20種危機信號

?  危機公關的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？

案例分析：

?            “3.21” 東航MU5735墜機事件新聞發布會，云南公司董事長的發言為何引起輿論指責？

?            香港航空回應何猷君事件，為何引發全網關注？

4、危機預防機制建立

?  危機預防手冊制定的“123要素”

?  危機響應級別與標準問題列表

?  新聞發言人制度

?  領導人相關、業務相關媒體常規回應標準

案例分析：

?            騰訊媒體公關內部管理

?            海底撈面對媒體曝光，是如何回應的？危機面前為何能獲公眾好評？

v  課堂互動：

嘗試列出你企業里潛在的危機風險，你的應對方式有哪些？

二、什么是輿論傳播？

1、為什么說我們同時生活在現實與輿論兩個世界當中？

知識點：手機在線、信息繭房、自媒體、擬態環境、弱傳播

案例分析：“4·9”美聯航暴力驅逐乘客事件

2、新媒體的傳播有哪些特點？

1)     迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說

2)     聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”

3)     互為逆向：物競天擇&輿競天擇

4)     海量多源：多方角度、多方觀點交匯

案例分析：

?            “3·8” 馬航MH370失蹤事件

?            美聯航扔吉他事件

v  課堂互動：

你印象最深的熱點事件？ 你認為倒霉的企業有哪些？

三、 應對危機有哪些策略和技巧？

1、危機發展四個階段的注意事項

①     危機潛伏期—未雨綢繆，“三預”——預測、預防、預警

②     危機爆發期—處事不驚，“三度”——速度、態度、氣度

③     危機擴散期—審時度勢，“三聯”——聯里、聯外、聯專家

④     危機修復期—勵精圖治，“三重”——重行動、重事實、重反饋

案例分析：“5·14”川航3U8633航班備降成都事件

2、危機回應中的“四告情境”識別

①     誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告

②     被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤

③     布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件

④     訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：南航急救門事件

3、危機應對的十大策略

①     沉默是金策略 

②     示弱先行策略 

③     以危化危策略 

④     情感公關策略 

⑤     負荊請罪策略 

⑥     重設議題策略  

⑦     告知真相策略 

⑧     權威證實策略 

⑨     切割隔離策略 

⑩     借力用力策略 

案例分析：美團上市前的危機公關、滴滴順風車危機事件、某高檔酒店回應40萬天價菜單事件、工商銀行的自媒體回應

v  課堂互動：

假設你是鴻茅藥酒的公關部經理，選擇何種策略修復危機？

四、如何做到危機的有效溝通？

1、 危機溝通中的“7W1H要素”

whom對誰溝通、who誰來溝通、why為何溝通、when何時溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通

案例：聯想愛國事件

2、 聲明中的“四要素、四原則”

事件描述、行動措施、相關承諾、態度表達

案例：華為孟晚舟事件

3、 領導者面對媒體時的語言體系

?   保持鎮定、避免幽默

?   開門見山、不說假話

?   歸類具體、三遍重復

?   第一人稱，以我為主

?   陷阱問題，巧妙轉移

?   理由充足，可以說不

?   尊重提問，控制時間

?   信息準確，不做猜測

案例：淘寶商城事件

4、 新聞發布會注意事項與基本法則

時機選擇、籌備彩排、發言人選擇、媒體邀請、現場環境

案例：達芬奇家居新聞發布會有哪些失敗之處？

5、 如何應對媒體突然采訪？

避免鏡頭爭執、避免信息紊亂、避免越說越多、避免無可奉告

案例：官員“啞語”事件、

v  課堂練習：

針對網上報道的負面信息，寫一篇企業聲明。

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動性強、貼近實際、深入淺出、邏輯性強

【課程時長】6-12小時（1-2天）