課程背景：

在競爭激烈的市場面前，客戶成為了我們最重要的戰略資源。我們越來越能意識到客戶資源是競爭的制勝法寶。同時“一切以客戶為中心”的思想也深入了每位營銷人員的心中。那么，如何才能在這場客戶的爭奪大戰中贏得客戶、留住客戶，并建立起可持續發展的多贏客戶關系，便成為了我們急需解決的重要問題。

課程收益：

通過老師的講解，讓學員對客戶服務、客戶分層管理和客戶經營有個全新的認知，通過現場的演練，讓每個學員都能按照自己當下的經營狀態和經營目標設定一套適合自己的客戶經營管理模型，以及相對應的客戶經營體系。

課程對象：

集團各業務板塊管理者、儲備干部、績優人員及相關需求者

課程時間：

2天（6小時/天）

課程大綱：

一、外部的市場環境已在悄然無息中發生著巨大的變化，對我們的業務發展造成直面沖擊

1.      我國人口結構的變化

2.      我國城鎮化率指標的快速變化

例：影響能源行業二十年間營銷變化背后的邏輯

3.      老百姓的消費習慣變化

4.      從CPI指數看未來消費市場的走勢

5.      當前疫情下的報復性消費還會不會再次來臨

6.      隨著科學的進步，產品的生產周期大幅縮減

7.      供需兩者間的平衡關系再次被打破

例：人類所有的行為都是參照供需關系的變化而變化的

8.      市場決策的轉變

（1）賣方市場

由于物資緊缺導致的一貨難求

例：八十年代的“倒爺”，只要能搞到貨就能賺得盆滿缽滿

（2）買方市場

1）由于生產過剩導致的庫存積壓，企業生存壓力逐漸加大

例：現在的網絡帶貨直播， 某知名演員直播帶貨現場泣不成聲

2）買方市場客戶心理的新特點

?  終端客戶個性消費的回歸

?  終端客戶消費主動性增強

?  消費心理穩定性減小，,轉換速度加快

?  對購買方便性的需求與對購物樂趣的追求并存

二、客戶永遠是你最大的資產

1.當下客戶經理遇到的難題

(1) 你是否也擁有這些問題？

?  為什么你比別人更努力但業績依然不理想？

?  為什么我的客戶在我進行營銷的時候總跟我要“好處”？

?  為什么我天天給客戶送禮，他還是離我遠去？

?  為什么總有人在抱怨“我的優質客戶量不夠，我的客戶結構不健康？”

(2) 目前的市場情況已經發生了改變

?  客戶個性化需求日益強烈

?  中高端客戶爭奪日趨激烈

?  精細化服務營銷能力有待提升

?  服務營銷需要深度協同

(3) 你沒有為客戶創造價值

你是獨一無二的個體，想為客戶創造價值，首先讓自己擁有價值

(4) 你的營銷缺乏經營思維

?  簡單粗暴的營銷方式已經不能適應當下的市場環境

?  用企業經營的思維做客戶經營你將擁有一個全新的世界

?  所有的行為都要為了“提高有效產出”這個目的而采取行動

(5) 你努力的方向出現了問題

三大維度打造核心銷售業績公式

例：老師運用核心業績公式實現業績突破，僅僅三個月時間便奪得銷冠稱號

(6) 重新審視我們的服務方法是否滿足客戶需求

現場演練：帶領學員按小組進行現有客戶服務方式方法進行盤點和深度分析

(7) 一切的營銷行為都應滿足目標客戶的實際需求

現場演練：帶領學員按小組進行客戶需求的深度刨析

2. 在競爭異常激烈的當下客戶經營才是你最重要的事兒

(1)    同樣是客戶經理，為什么有的人業績總比你的好？

(2)    從營銷三要素看服務的重要性

例：從海底撈到巴奴的服務進化論

(3)    核心瓶頸突破5步法助你找到你的核心問題并且解決它

現場演練：帶領學員按小組找到當下客戶經營的核心瓶頸點并找出解決方案

3.      重新界定你的客戶是你的資產還是你的負債？

(1)    客戶管理中的資產和負債概念

(2)    根據運營成本倒推你的客戶管理行為

(3)    什么樣的客戶是你的資產

(4)    什么樣的客戶是你的負債

三、精益服務基于你的營銷場景打造

1. 讓我們重新定義一下我們既熟悉又陌生的營銷和銷售

2. 營銷中的STV三角形模型

3. 一切營銷的底層基礎

（1）菲利普科特勒提出的營銷4P理論

（2）阿里巴巴提出人、貨、場的3P理論

4. 通過3P理論深度刨析反觀自我

現場演練：帶領現場學員進行現有的營銷策略分析

5. 一切的精益服務都是建立在不同的營銷場景之上的

（1）不同的產品在營銷中的相應的應用”場景“打造

①傳統的多場景全面營銷實踐

例：網點營銷、柜面營銷、沙龍營銷、外拓營銷、聯合營銷等

②選對池塘養大魚——客戶的深度經營必將成為未來的核心趨勢

③重點打造互聯網營銷服務場景的生態閉環（拓客、養客、種草、長草、拔草的全流程閉環）

互聯網OMO模式+社群營銷+自媒體直播+線上線下論壇沙龍+門店營銷+家庭聚會+爆品營銷

6. 將精益服務融入到我們的營銷場景中去

(1)    服務的梯度等級概念

(2)    建立一把可衡量的精益服務標尺

現場演練：帶領現場學員建立符合自己的精益服務標尺

(3)    將精益服務的標準服務尺帶入不同的營銷場景中應用

四、一切的銷售都是基于人的銷售

1.      你銷售的任何一個產品都離不開一個重要的要素，那就是人

(1)    和人打交道，你就要懂人性

(2)    任何人只愿意和兩類人發出購買決定

(3)    從過往的賣方市場向未來的買方市場進行轉變

(4)    想要完成你的銷售目標，就要從了解你的客戶開始

(5)    現代客戶既擁有同質化的需求，又擁有個性化的需求

2.      重新分析你的客戶

(1)    收集一切與客戶服務相關的信息

例：老師通過了解客戶的家庭成員信息，為其提供額外的增值服務獲得客戶的              高度認同，并為其進行大量的轉介紹，最終實現月度績效倍增。

(2)    對你的客戶進行深度需求分析

(3)    分析你手中客戶的真實潛在需求

?  客戶跟你說的需求大多數是表象需求

?  深挖客戶的真實潛在需求，助你制定全方位的產品配置策略

例：通過深挖客戶的真是潛在需求，為客戶制定一套完整的解決方案，在獲得客戶              認同的同時，提高了自己的業績達成率。

（4）時間永遠是我們進行營銷服務的最大障礙

?  用一對多的形式為客戶提供服務，撬動你的時間杠桿

?  通過不同類型的活動實現對不同客群的開發與維護

?  運用客戶分層管理理念實現你的效率倍增

五、做好我們的客戶分層管理

1.   做好客戶分層管理的核心意義

(1)    更高效的完成我們設定的核心業績指標

(2)    更能幫助我們的營銷人員能夠更精準的設計營銷方案

(3)    更能幫助我們不同層級的客戶實現價值最大化

2.   運用梯度等級的量表思維建立客戶分層管理的新標準

梯度等級在客戶營銷中不同場景下的應用

客戶分層分級管理、客戶服務等級、客戶生命周期等

3.   通過客戶分層管理提高客戶的四度：

(1)    滿意度

(2)    忠誠度

(3)    粘合度

(4)    貢獻度

4.   從多維度對你的客戶進行更全面更立體的分層

(1)    按資產量進行分層——常規劃分法

(2)    按客戶關系進行分層

(3)    按成交優先級進行分層——蘋果四象限理論

(4)    按客戶綜合貢獻度進行分層

(5)    按客戶的行為習慣進行分層——數字化轉型下的重點分析

(6)    按客戶的認知層級進行分層

(7)    按客戶的被網點教育程度進行分層——陪伴客戶成長，讓他成為你的忠粉

5.   為不同層級客戶提供差異化服務

現場練習：按小組進行客戶分層管理練習，最少用三種方式對你的客戶進行分層設置，                       并提供相應的差異化服務

六、客戶經營定江山

1. 客戶經營你做對了嗎？

(1)    你現在都是怎樣進行客戶經營的？

(2)    你現在的客戶經營效果達到理想狀態了嗎？

(3)    擁有經營思維，讓你的業績翻倍

2. 你為什么要做客戶經營？

(1)    整個市場正在從原有的增量市場向存量市場轉變

(2)    不做客戶經營，你就喪失了客戶的復購業績，就等同于狗熊掰棒子

(3)    不做客戶經營，你就沒有穩定的業績表現

例：做一名一切業績操之在我的客戶經理

(4)    不做客戶經營，你就只是在用你的時間、精力、體能換錢，終有一天你會被自己淘汰出局

3. 做好客戶經營的終極目標

(1)    從銷售業績公式中尋求答案

(2)    客戶經營的核心：只需掌握一個“信”字，但背后卻有很多內容來支撐

(3)    讓客戶成為你的朋友，你的粉絲

(4)    通過差異化服務提升客戶資產管理值

(5)    通過不斷的對客戶進行增信，實現全品類營銷

(6)    通過多樣化的場景營銷實現源源不斷地客戶轉介紹

4. 客戶經營的梯度等級

(1)    從不主動和客戶溝通

(2)    領導要求時被動和客戶進行“通知”

(3)    主動和客戶進行基礎的交流、信息的傳遞

(4)    節假日給客戶打電話問候

(5)    節假日給客戶送禮

(6)    客戶家庭的各類紀念日給客戶送禮

(7)    邀約客戶參與行內各類福利沙龍活動

(8)    幫助客戶在集團營銷閉環體系中匹配合適的產品

(9)    持續關注客戶購買的產品近況，并及時和客戶進行溝通

(10) 幫助客戶持續實現階段性的小目標

(11) 為客戶創造更高的價值

(12) 幫客戶的朋友也實現內心的小目標

現場演練：帶領學員按小組設計一套符合自己團隊考核的客戶經營梯度等級量表

5. 開始設計你的客戶經營策略

(1)    根據自己現階段的狀態和目標來設計你的客戶經營策略

(2)    審視你當下的產品及服務如何能夠滿足不同層級的客戶需求

(3)    你的客戶到底都要什么？

(4)    提升差異化服務的種類和質量

(5)    為不同層級客戶提供多元化的產品支持

(6)    通過不同的營銷方式滿足不同客群的實際共性需求

(7)    針對不同的客戶群體設定不同的客戶經營策略

6. 有效會計產出在客戶分層管理和客戶經營中的重要作用

(1)    什么是有效會計產出？

(2)    如何提高你的“有效會計產出”？

(3)    不同層級客戶的區別對待

(4)    控制你的所有成本

例：老師輔導中國移動營業網點通過調整策略利潤率提升30%

現場練習：以小組為單位，找出伙伴們當下最重要的核心經營客戶方向并設計經營策略

七、運用游戲化的執行策略，讓員工真正的愛上他的工作

1．什么是團隊游戲化的精益服務執行策略

2．將你的經營目標拆解到最小的執行單位

3．將精益服務的梯度量表與最小執行單位進行有機結合

4．通過游戲化策略實現員工精益服務的高效執行

現場演練：為你的團隊設計一套可高效執行的游戲化精益服務策略

八、總結復盤

企業價值觀： 誠信做人，負責做事，實效主義，追求共贏