商務禮儀與團隊管理

課程背景：

作為一名職場人士，商務禮儀是必修課，每個人都應該了解商務禮儀里面的穿衣、接待、會客、辦公等基本的禮儀。

作為一個技術型人才，被提拔為團隊管理者，更應該做好管理者的角色認知和定位，掌握團隊管理者應該懂得的管理技巧和方法，從而使團隊更加高效的工作

課程收益：

掌握商務禮儀和招待禮儀

掌握團隊管理者的角色定位

了解團隊管理的“選用育留”技巧

掌握團隊激勵的技巧

課程時間：1天，6小時

課程對象：企業中高管、商務接待人員、由技術走向管理崗位的人員

授課模式：行動學習、案例分析、小組研討、情景演練

課程特色：

學：知識講解、案例教學

動：利用行動學習工作坊，激發學員右腦，讓學員積極參與學習，有趣有料

用：現場產出適合本企業的管理工具，回去就可以用

課程大綱：

一：職業化人士的商務禮儀

1、商務禮儀之“形象禮儀”

   A.職業商務著裝的禁忌

   B.男性商務形象注意事項；

   C.女性商務形象注意事項；

   D.微笑是銷售的秘密武器；

   E.得體的眼神傳遞信息與印象

   F .職業站姿的要求與訓練

   G .職業坐姿的要求與訓練

2、商務禮儀之“會客禮儀”

   A.介紹禮儀

   B.握手禮儀

   C.同行禮儀

   D.電梯禮儀

   E.上下樓梯禮儀

   F.交換名片的禮儀（名片掉地上怎么辦？）       練習：交換名片

   G.電話禮儀(打電話、接聽電話、代接電話)

   H.客戶會議禮儀（領導座次安排）

   I.客戶拜訪禮儀

   J.電子郵件禮儀

3、商務禮儀之“招待禮儀”

  A.商務送禮忌諱和原則

  B.飯局禮儀

    a.宴請策劃

    b.客戶邀請

    c.點菜與酒水

    d.迎客與座次

    e.敬酒禮儀

    f.酒桌聊天內容技巧

  C.客戶接待禮儀

   a.接待策劃

   b.接機/接站/接車

   c.酒店入住

   d.企業參觀注意事項

   e.技術交流會議的注意事項

練習：策劃一場商務招待      工具：商務招待策劃表      案例：客場搞定高層

      經典案例：通過客戶考察搞定某礦業國企

引言：成為管理者的幾種途徑以及面臨的挑戰

二：何為高績效團隊？

1、 管理者的角色認知

2、 管理者的四大責任思維

a.領導是團隊績效的第一責任人    b.別找借口找方法 

c.100%責任的思維                 d.關注部門績效與企業績效

3、 團隊的定義     案例：從足球運動看什么是團隊？

4、 團隊構成的八大要素

a.互補的技能  b.為數不多的成員  c.共同的工作方法  d.各自承擔責任  e.共同的目標（團隊與個人）

f.被認可的領導  g.共同的方向  h.和諧的文化         

案例：惡虎怕群狼    案例：南轅北轍

5、 帶團隊的四大向心力

a.     帶人心（勁往一處使）  b. 帶狀態（狀態決定結果）  c. 帶未來（技能成長）  d. 帶效能

6、 團隊的發展模型

7、 組織績效從何而來？

a.態度(正面態度和負面態度分析)  b.能力（具備完成任務的能力）  c.組織支持（與售前售后的配合）

 案例研討：海上求生

三：管理者的四大王牌     

1、 選人—組建團隊

a.西游記團隊的啟發  b.人才的真相  c.人才的要素  d.團隊成員四類社交風格

e.團隊成員溝通風格的互補  f.人崗匹配（能力、角色與期望切合）

g.團隊人員的面試技巧

2、 指向—界定結果

a.如何界定結果  b.沒有過程的結果是垃圾，沒有結果的過程是放屁  c.管理者是“將”不是“相”

d.放風箏原理    e. 商業人格的三大要素（按原則做事、拿結果交換、效益最大化）

f.三大結果假象（態度不是結果、職責流程不是結果、任務不是結果：例行公事、應付差事）

g.界定正確結果的三個原則（滿足客戶利益、發揮員工優勢、符合公司目標和愿景）

案例：成年人與未成年人最大的區別—對結果要負責

   h. 管理者如何管好過程結果？

   a) 明確結果的定義（任務描述、可驗收成功標志、時間、責任人、獎罰約定，檢查人及時間）

   b) 結果溝通：明確結果的意義和與執行者的關系

   c) 既關心結果，又要關心提交結果的人（有情領導、無情管理、絕情制度）

3、激勵—發揮優勢

   a.激勵的核心模型  b.新員工的痛苦  c.馬斯洛需求理論在團隊管理中的應用

   d.激勵的雙因素理論—保健因素、激勵因素   e.激勵的公平理論

   f.木桶理論—人無完人、各有所長   g.激勵一定要及時   h.激勵的常用方法和體系 

   h.其他激勵技巧（目標、PK競賽、標桿推崇法）

案例：《西游記》里的人物激勵技巧

4、 培養—因才適用  

a.人才培養的三臺階：培訓、訓練、職涯規劃（大H理論）

c. 新員工成長的階段  d. 技能培訓的五大誤區

e. 員工輔導技巧 

案例：喬杰拉德      案例：新主管如何搞定老員工

四：管理者領導力修煉

有情領導/無情管理/絕情制度

1、 團隊氛圍的打造

a.關懷下屬的難處（生活上）  b. 包容與原則度的把關  c. 尊重自己的下屬  d. 信任與檢查的應用

e.支持與幫助（工作上）  f. 在困難與挫折時及時鼓勵  g. 讓員工參與決策 

h. 團隊文化打造的八大方法

2、教練式溝通

   a.控制情緒  b.不直接給答案  c.引導式提問     案例討論：員工為什么會向你請示

   溝通模型：清晰表達—深度傾聽—有力提問—有效反饋

3、信任力修煉     案例：卡曼尼效應    

   a.不輕易承諾  b.如果承諾一定要兌現  c.承諾需要注意的事項  d.兌現永遠高于一點承諾（驚喜）

   案例：父母如何樹立在孩子心中的信任

4、權謀系數的權衡

5、責任力修煉

   a.反思自醒能力  b.敢于擔當  c.敢于行動

6、影響力修煉（六大權力影響力）

   a.法定權影響力（行政權力、職位權力）      b.感情權影響力（關系權力，即無形的權力）   

   c.懲罰權影響力（懲罰權力）                d.獎勵權影響力           

   e.專長權影響力（專家權力）                f.模范權影響力（道德權力）

   研討：外在的叫狀態，內在的叫心態

總結：復盤改善與行動計劃