【課程背景】

越來越多的企業選擇通過“自建+外包”的形式來提供全面的客戶服務，隨著互聯網經濟的發展和此次疫情的影響，未來幾年將會是服務外包飛速發展的幾年，外包市場的競爭也越來激烈。如何在激烈的外包競爭中身存？如何更好的提升自身交付質量？如何獲取更多訂單和提升自身盈利能力？陸續成為各家外包企業的關注點，同時對外包團隊的運營能力和管理能力提出了更加深入的要求。李老師此次分享通過十多年的行業摸索和總結，結合COPC和CCOM的行業標準要求完善了相關的理論知識，形成一套自有的落地可行的外包運營分析辦法來推動和解決同行們遇到的上述問題。以下模塊與內容企業可以根據團隊現有情況進行合理組合與調整。

【課程特色】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯絡中心管理現場實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。

 【課程收益】

?  幫助學員全面透視、歸納常見BPO運營管理重難點

?  引導學員全視角剖析常見BPO考核標準內容和盈利點

?  學員可直觀獲得解決和預防BPO考核扣罰方案與步驟

?  為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

?  學員將獲得最佳管理實踐指導

?  培養學員服務與流程創新能力

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】BPO團隊運營管理負責人、人力管理人員及商務運營管理人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一章： BPO的發展和現狀

☆ BPO的定義和解讀

☆ BPO現狀分析解讀

☆ 甲方選擇BPO的關鍵核心解讀

☆ BPO系列暗語分析解讀

第二章：BPO運營誤區分析

☆ BPO運營的誤區分析

☆ 規避BPO運營誤區的“六步法”

第三章： 甲方的SLA考核解讀

☆ SLA的核心是什么

☆ 如何讀懂SLA的考核內容

☆ SLA的取舍分析

討論： XXXSLA考核標準案例分析討論

第四章： BPO盈利分析解讀

2  影響BPO盈利點的因素是什么

2  BPO商務報價的關鍵點是什么

2  商務和運營如何配合來提升盈利點

2  BPO成本控制“三部曲”

2  如何提升BPO團隊的交付能力

2  BPO團隊如何實現自身增值

第五章：現場案例分享及答疑