【課程背景】

患者的投訴是醫院服務質量的“黑匣子”，它不是壞事，更不是毒瘤，而是好事，是寶貴財富。沒有任何醫院可以完全避免患者投訴，唯一的差距是每個醫院對待投訴態度的重視程度。

通過認真復盤投訴，可以發現問題的真正原因。只要完善制度流程并堅決執行，就可以徹底解決問題。

通過借鑒經驗教訓，更是能減少試錯成本，防患于未然，這就是課件真正價值所在。

【課程收益】

?  將投訴原因進行細致分類，吸取經驗教訓，避免投訴重復出現；

?  將患者投訴原因分析透徹，完善服務流程，避免醫患矛盾升級；

?  將患者投訴心理進行剖析，提出整改方案，避免醫療糾紛發生。

【課程特色】

投訴案例分類點評、醫患矛盾復盤解析、集體參與互動討論、情景實操模擬、醫患角色換位扮演、引導啟發培訓。

【課程對象】全體醫務工作者

【課程時間】1天（6小時）

【課程大綱】

一、工作程序錯誤導致投訴

1.工作程序制定標準的目的原則：

?  是否方便患者？

?  是否方便自己使用？

?  是否能夠充分解決問題？

2.未履行工作程序的原因：

?  偷懶走捷徑

?  藝高人膽大盲目自信

二、服務態度投訴

1.患者投訴的真正原因往往不是因為要求沒有被及時滿足，大多是對醫務人員的態度（認為惡劣或沒有盡力/糊弄/敷衍）不滿意而造成的心里失衡而投訴。

2.對于你來講是100次，對于患者卻是第一次；

?  工作外情緒亞健康導致投訴；

?  雖然被誤解，不能忘了“患者永遠是對的”服務理念；

?  應息事寧人，不應火上澆油激化矛盾；

?  用一個謊言解釋另一個謊言，激化矛盾；

3.工作紀律、技巧、態度一無是處。形成可拍的工作習慣。

三、工作方法不靈活導致投訴

1.提倡質量管理主動發現問題

2.官僚主義害死人

四、工作告知不到位導致投訴

1.熱情與責任心不夠；

2.站在患者角度換位思考：

3.多叮囑1句，多補充1句，多詢問1句，多確認1句，多提示一句；

4.減少麻煩提升服務品質；

?  責任心不強，不耐心；

?  對預測判斷不夠，有一項做到不出問題。

5.交代了與交代清楚是兩回事

6.基礎工作素養

?  臨時有變先考慮手頭病人；

?  有完美替代升級方案；

五、工作技能不精案例

?  專業不精；

?  未按工作程序執行；

?  丟人的事后臺做。

六、解釋回答不當導致投訴

1.永遠不要說不知道，那樣患者會懷疑你的態度；

?  上策：盡量耐心細致的解答；

?  中策：不要讓患者自己問住院部的醫生，你去問然后告訴患者；

?  下策：即使一時無法解答，找出一位能解答的人或渠道，注意語氣，表明盡力了。

逐步升級

七、工作細節案例

八、工作語言溝通導致投訴

1.語言可以是止痛泵，也可以是刀子。

2.員工的語言不斷挑釁激化，患者的情緒不斷升級。

九、工作狀態不佳案例

?  不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

?  精神不集中

?  體力精力不佳