打造電商卓越服務(wù)力課程安排

第一天：什么是卓越服務(wù)

一、 什么是企業(yè)的“核心競爭力”

二、 所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)

三、 什么是卓越服務(wù)

四、 服務(wù)的一個中心兩個基本點

五、 優(yōu)秀服務(wù)的五字訣

六、 什么是客戶至上的服務(wù)

七、 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大核心

八、 如何提升個人服務(wù)意識

第一時段課程以講授為主，穿插小組活動增強學員對知識點的理解

第一時段課程主要讓學員對服務(wù)有個基本的理念認知，提升學員對服務(wù)的理解和提升基本的服務(wù)意識

第二天：卓越服務(wù)者的自我修煉

一、 什么決定我們的未來

二、 優(yōu)秀服務(wù)者的自我定位

三、 什么是卓越的服務(wù)“人才”

現(xiàn)場測評：個人職業(yè)能力傾向與個人能力評估

現(xiàn)場行動：個人能力提升計劃書

四、 鍛造卓越服務(wù)人才的五項“軟實力”

現(xiàn)場行動：個人改善承諾與行動方案

五、 鍛造卓越服務(wù)人才的三項“硬實力”

現(xiàn)場行動：個人工作地圖

第二時段主要從個人的角度，從軟硬實力兩個維度，闡述如何提升自己的服務(wù)能力。本時段課程以講帶做的模式認知個人差距，并針對自身問題在老師指導下行成改進方案。

第三天：電話服務(wù)禮儀

一、 電話服務(wù)禮儀的基本概念

二、 為什么要講求電話服務(wù)禮儀

三、 聞其聲如見其人

四、 如何擁有魅力之聲？

練習：發(fā)聲技巧與語言技巧訓練

五、 魅力之聲的內(nèi)在是魅力之心

六、 如何進行自我心態(tài)調(diào)整

七、 基本電話禮儀

練習：如何迅速調(diào)整個人狀態(tài)

練習：開場第一句問候

練習：如何有效回應

八、小組大PK

第三時段主要讓學員了解基本的電話服務(wù)與電話禮儀等相關(guān)內(nèi)容，電商從業(yè)者，無論任何崗位都離不開電話溝通，因此電話交流是體現(xiàn)服務(wù)的重要組成部分。

第三時段加入更多的練習，并且通過小組PK的方式讓大家更加深入了解學習內(nèi)容和掌握相關(guān)技能。

第四天：魅力溝通服務(wù)力

一、 為什么對方會“發(fā)火”？

二、 說話者的三種境界

三、 服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果

四、 好的感受來自于魅力溝通

五、 如何贊美讓對方靠近你

練習：贊美的力量

六、 如何用認同讓對方接受你

練習：巧妙展現(xiàn)認同

七、 如何用“迎合”的技巧讓對方喜歡你

練習：迎合的三個層次（語言、情緒、心理）

八、 如何用專業(yè)的應答讓對方信任你

小組PK：場景演練

第四時段，服務(wù)滿意度其實是一種感覺，本時段用大量的人際溝通案例和視頻案例，向?qū)W員展現(xiàn)人際交流的技巧，讓對方在你的魅力人際溝通技巧上提升個人服務(wù)滿足感。

第五天：引導對方接受解決方案提升服務(wù)滿意度

一、 結(jié)論是否滿意是服務(wù)滿意度的重要組成部分

二、 引導而不是強硬說服對方

三、 學會SPIN的引導方式

練習：SPIN的運用

四、 學會給客戶“立標準”

練習：總結(jié)咱們自己的“標準”

五、擅用“觀念轉(zhuǎn)化”

小組PK：觀念轉(zhuǎn)化場景演練

六、 提供方案B

七、 適當“危言聳聽”一下

第五時段主要是從形成結(jié)論的角度來提升服務(wù)滿意度，因為前文說過，服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果，在第四天感受提升的基礎(chǔ)之上，第五天主要講授結(jié)果呈現(xiàn)。

第六天：投訴與異議處理

一、 為什么客戶會投訴？

二、 四種投訴類型

三、 處理投訴的四大原則

四、 異議處理的LSCPA法則

練習：LSCPA

    小組PK：LSCPA場景演練

投訴與異議處理是客服的重要工作內(nèi)容，并且和服務(wù)滿意度直接相關(guān)。本時段主要是講授加演練的方式。

第七天：客戶類型與服務(wù)滿意度

一、 不同的人接受不同的服務(wù)模式

二、 用一雙“慧眼”去看人

看性格、看階層、看心理、看需求

三、 四種基本客戶性格類型

四、 不同類型客戶的服務(wù)模式

練習：同一個問題面對不同類型客戶時候的處理方式

第七時段內(nèi)容看似簡單實則非常重要，因為不同的客戶其實對服務(wù)的理解和需求是不一樣的。必須學會針對不同類型的顧客采用有針對性的服務(wù)方式和模式。本時段，從更高的人的層面去理解客戶服務(wù)，是一種高等級的客戶服務(wù)技能。

第八天：打造全員服務(wù)文化

一、 什么是服務(wù)文化

二、 服務(wù)不僅僅是客服人員的事

三、 服務(wù)文化不僅僅對外，對內(nèi)同事間也要有服務(wù)意識

四、 打造全員服務(wù)文化的六步法

五、 貫徹服務(wù)文化的制度保障

六、 文化落地的幾種小工具

練習：團隊服務(wù)文化打造計劃與行動方案

第八天是從文化的角度講服務(wù)，畢竟文化是企業(yè)的靈魂，服務(wù)意識的提高和服務(wù)能力的改善，以及本課程所有內(nèi)容是否真正能夠落地，來自于文化的傳承。

第九天：全員大PK

所有內(nèi)容的最終大演練，場景化呈現(xiàn)，學員展現(xiàn)所學成果