【課程背景】

這是一門銷售策略課程、客戶關系維系課程與客戶服務課程。本課程的基本架構使用IBM 公司的版權課程——《關鍵時刻（MOT）》。《關鍵時刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業專家、營銷顧問豐富的實戰經驗開發而成的一個案例教學課程。課程中配有約20個小節的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業演員出演。

本課程提出的“關鍵時刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發部門的跨團隊協作、售后服務以及客戶關系管理有著極大的指導意義。

《關鍵時刻（MOT）》課程推出后即刻風靡全球，財富500強企業幾乎都組織了這門課程的培訓。本課程完全采用國際流行的MBA案例教學模式——采取情境式、演練式和互動式的培訓方式。本課程以IBM丟失4500萬美元的訂單案例為主線，采用影像觀摩的方式把復雜的銷售行為模式、大客戶銷售與服務的技巧演繹得簡單、易學、易用。大家一起走上銷售與客戶服務的舞臺，一起扮演廠商、顧客、競爭對手的角色。

【課程收益】

每一個人在和客戶互動時都有習慣，調查表明只有不到25%的員工幸運的擁有與客戶良性互動的天賦。因此IBM公司專門研發了本課程。本課程提供了一個把握客戶關系、創造商機四步驟的模型，四個簡單的步驟形成了顧問式的營銷方法，這些方法對某些人來說是與生俱來的，但大部分的人都必須依靠練習這個模型而獲得良好的業績。破除壞習慣只能依靠學習新的模型。

【培訓對象】

客服總監、客戶經理、營銷經理、市場部經理及其它服務部門的經理人

【課程要點】

第一講 什么是關鍵時刻

1、關鍵時刻理念的起源

2、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

3、什么是客戶真正想要的關鍵時刻

4、案例分析

?視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程

?視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發？

?視頻案例1-3：關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻

?視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點

第二講 關鍵時刻的行為模式

?行為模式一：診斷需求

?行為模式二：提出建議

?行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

?行為模式四：確認反應，總結回顧

?視頻案例1-5：無辜的留話者

?視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果

?視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？

第三講 關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

1、什么是為客戶著想？

2、區分隱性需求和顯性需求；

3、區分兩類客戶和兩類利益——企業和企業的內部客戶

4、課堂討論（結合多個視頻案例進行討論）

第四講 關鍵時刻行為模式2: 提 議

1、“適當”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

3、在哪些情況下不應當“提議”？

4、課堂討論（結合多個視頻案例進行討論）

第五講 關鍵時刻行為模式3: 行動

1、怎樣理解“行動”？

2、5C 行動原則

3、課堂討論（結合視頻案例進行討論）

第六講 關鍵時刻行為模式4: 確認

1、銷售中的確認

2、評估是否滿足客戶的期望的方法

3、課堂討論（結合多個視頻案例進行討論）