零售客戶“攻心”營銷與產品銷售技能提升特訓

主講：王海珍

課程背景

作為零售銀行個金營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：銷售工作仍舊是產品推銷導向而不是客戶需求導向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應該怎么做？“你這個產品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總是這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產品；產品呈現不專業打動不了人，太專業客戶又未必聽得懂；部分產品客戶強烈抵觸，根本不給呈現機會；做了呈現之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，無奈！“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血。

課程收益

l 懂得第一時間營銷自己，迅速建立客戶信任，在信任的基礎上進行營銷引導；

l 面對套牢客戶，從客戶邀約到解套面談以及持續維護收獲一整套工作方法與話術；

l 讓營銷人員懂得如何進行低風險的顧問式需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉化為“我認為我需要”；

l 讓營銷人員學會用客戶需求導向的銷售模式取代產品推銷導向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現客戶期待的角色形象——理財顧問而非推銷員，從而構建值得客戶托付一生的服務關系；

l 提振士氣，培養營銷能力強，營銷心態好，經營能力強的優秀營銷團隊。

【課程時間】2天

【課程對象】個金部人員、產品經理、理財經理、大堂經理、柜面人員等

【授課方式】

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD   

游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問－Question

課程大綱

第一部分：營銷趨勢與轉型篇

一、銀行業未來趨勢與營銷轉型

二、互聯網+時代下的金融沖擊

三、大數據金融的應用

四、智能網點的未來發展趨勢與營銷體驗

五、新常態下銀行亟需獲得大量優質客戶

六、高價值客戶獲取的三種途徑

七、零售業務營銷的奧秘--持續不滿足

八、九型人格工具解讀人性欲望金字塔：名、利、情

第二部分：產品銷售篇

一、基金產品--基金營銷六步法

實戰演練：基金套牢的客戶如何進行電話約見？

1. 從基金池挑選健康基金

工具導入：識別健康基金的“六脈神劍”

1）如何用定量系統“汰劣”

2）如何用定性系統“選優”

3）如何審視基金的六個關鍵維度

2. 針對不同種類的基金有效找準對應的適合客戶

3. 基金如何有效配置

1）為什么要進行基金配置

2）基金配置的“五跨”原則

3）保守型、穩健型、激進型客戶應該秉持怎樣不同的配置方案

4. 基金產品介紹與呈現

1）產品呈現的最佳效果——“四得”

2）產品呈現關鍵技巧——“四要素”

3）產品講解FABE9步呈現法

工具導入：我行主營基金介紹關鍵話術提煉

5. 交易促成技巧

1）臨門一腳應該怎么理解

討論：一個好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？

2）成交的潛在好時機——透視客戶心理

3）成交的風險控制

4）牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然

6. 基金產品售后跟進

1）異動監控與提醒

2）定期的基金診斷與檢視報告

3）每月的資產賬單

二、信用卡產品--存量客戶電話營銷技能

一、電話營銷五步曲：

名單梳理、話術設計、定時定量定人、總結優化、臺賬錄入

二、名單梳理及相關物料準備是電話營銷的前提

1、客戶分類：房貸客戶、消費貸款客戶、代發客戶、VIP客戶、ETC客戶、網申失敗客戶

2、客戶分層：年齡分層、行業分層

3、物料準備

三、話術設計（尤其設計適合自己的電話營銷話術，是電話營銷的關鍵環節）

1、電話營銷的話術設計五步法：開場、破冰、展品展示、促成、留機會；

2、不同類型客戶的話術舉例，不同的產品匹配，不同的切入點；

①房貸類客戶話術設計舉例及要點分析

②消費貸款客戶話術設計舉例及要點分析

③代發客戶話術設計舉例及要點分析

④VIP客戶話術設計舉例及要點分析

⑤ETC客戶話術設計舉例及要點分析

⑥網申失敗類客戶話術設計舉例及要點分析

四、定時定量定人是電話營銷的執行過程的重點；

1、定時撥打，根據客戶特點，選擇合適的撥打時間；定時撥打的優勢；

2、定量撥打，根據工作安排，制定每日的撥打數量；定量撥打的優勢；

3、定人撥打，將客戶名單細分至個人，定人撥打及維護；定人撥打的優勢；

五、總結優化是電話營銷成功率提升和個人及組織能力提升的關鍵；

1、電銷過程中，我們需要總結優化哪些內容？

2、總結優化不僅是個人行為，更需要組織經驗萃取；

3、有組織的開展優秀營銷話術的整理、編排、分享；

六、臺賬錄入是客戶管理的首要步驟，是營銷工作的基礎環節；

1、臺賬的基本格式與錄入要求；

2、客戶臺賬的使用技巧；

3、客戶臺賬運用的監督策略；

七、電話營銷過程中的異議處理

1、異議的辨別，認真傾聽的重要性；

2、異議處理的原則，認同、解釋、建議；

3、常見電話營銷異議處理話術舉例及要點分析

①開場及破冰環節的異議處理話術舉例及要點分析

②產品介紹環節的異議處理話術舉例及要點分析

③促成及留機會環節的異議處理話術舉例及要點分析

第三部分：實戰技能篇

一、廳堂協同營銷

1、廳堂產品推介

2、廳堂微沙龍技巧

3、客戶投訴處理技巧

4、柜面營銷與聯動配合

5、專題活動布景營銷與氛圍打造

二、分崗管戶電話邀約

1、分層、分群、分類梳理存量客戶信息

2、電話邀約七步法

3、睡眠客戶激活五步曲

4、電話邀約結果轉化與業績統計

三、網格化精準外拓營銷

1、精準營銷之“三陣兩模六化”

2、EXCEL網格化地圖繪制方法

3、外拓營銷五進十法

4、價值百萬的”進場現象”

四、微信個人IP打造與朋友圈建設

1、微信個人IP打造的五個“好”

2、朋友圈經營的三個“有”

3、朋友圈的文案打造

4、朋友圈客戶信息建檔模型及搭訕技巧

五、數字化獲客與活客

1、網點個人銷售臺賬的構建

2、大數據時代客戶三維畫像技巧

3、客戶情緒曲線與營銷機會分析

4、目標人群畫像的六個維度

第四部分：客戶攻心篇

一、客戶分析與攻心之道

1. 客戶的終身價值與成交價值

2. 客戶的理財行為分析

3. 客戶信任心理分析

4. 如何快速有效建立客戶信任——有效營銷自己的動機與專業能力

討論：接到陌生保險銷售人員的電話之后你會如何反應？

5. 攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認可我們

6. 大客戶營銷與維護的兩大守則

二、“攻心”的客戶維護策略解析

反思：我之前是怎么做后續跟進的？

1. 客戶維護直指提升客戶滿意度與忠誠度

2. 基于產品利益本身的維護如何做？

3. 基于情感關系本身的維護如何做？

4. 如何收集客戶的關鍵信息并形成低成本高效果客戶維護行為

三、營銷客戶心理與行為分析

1. 客戶的終身價值與成交價值

2. 客戶的理財行為分析

3. 營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的

4. 客戶如何看待我們的信用價值與專業價值

討論：客戶需要銀行帶來什么？

5.“殺死”客戶的8種行為

總結：我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素