課程名稱(chēng)：《全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)與維護(hù)》

主講：劉力存6-12課時(shí)

課程背景：

經(jīng)過(guò)幾十年的高速發(fā)展和擴(kuò)張，銀行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的普及，一方面為客戶(hù)的金融便捷提供了巨大幫助，但同時(shí)也使得銀行的獲客難度越來(lái)越高。得客戶(hù)者的天下，如何經(jīng)營(yíng)好本行得全量客戶(hù)，對(duì)其進(jìn)行深度的維護(hù)和開(kāi)發(fā)級(jí)顯得尤為重要。特別是隨著開(kāi)門(mén)紅時(shí)點(diǎn)的與日臨近，跨季競(jìng)賽又到了白熱化的階段，把本行的全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)好短期內(nèi)可以充分的促成開(kāi)門(mén)紅任務(wù)的完成，長(zhǎng)期看可以有效增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。本課程旨在梳理全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)的背景與趨勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技能技巧培訓(xùn)，尤其是如何有效向全量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)復(fù)雜金融產(chǎn)品，同時(shí)建立相應(yīng)的開(kāi)發(fā)維護(hù)流程，使全量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)成為一個(gè)系統(tǒng)的、可供直接實(shí)踐應(yīng)用的工作。本課程還給了大家方向和思維更要給實(shí)現(xiàn)的路徑，所以對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的一系列客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)能力做了進(jìn)一步分析和分享，幫大家更好的掌握和實(shí)踐這門(mén)課程。

課程收益：

1. 尋找模式：了解全量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)的意義、模式和做法

2. 提升技能：掌握全量客戶(hù)的各類(lèi)來(lái)源營(yíng)銷(xiāo)方法

3. 建立流程：形成一整套科學(xué)的全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)體系

4. 提升業(yè)績(jī)：通過(guò)全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)，有效提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能

5. 注入信心：通過(guò)對(duì)方式方法的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工對(duì)開(kāi)門(mén)紅完成的信心

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理

授課方式：方法學(xué)習(xí)+案例分析+情景演練+考試通關(guān)

培訓(xùn)大綱

第一章  統(tǒng)一思想：為什么要進(jìn)行全量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)

1. 什么是全量客戶(hù)

（1）全：客戶(hù)類(lèi)多；客戶(hù)面廣；客戶(hù)需求多樣

（2）量：基數(shù)穩(wěn)；規(guī)模大；營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)眾多

（3）基本分類(lèi)：存量客戶(hù)；流量客戶(hù)；增量客戶(hù)

（4）思考:數(shù)量龐大、種類(lèi)繁多的全量客戶(hù)怎么能維護(hù)的過(guò)來(lái)？

2. 全量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)的意義

（1）尋找營(yíng)銷(xiāo)洼地的主要來(lái)源

（2）完成營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的主要方式

（3）加強(qiáng)客戶(hù)紐帶的主要途徑

（4）加速客戶(hù)轉(zhuǎn)型的主要手段

（5）提升營(yíng)銷(xiāo)能力的主要技術(shù)

（6）提振員工信心的主要抓手

3. 當(dāng)前全量客經(jīng)營(yíng)維護(hù)面臨的問(wèn)題

（1）營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)手段單一，產(chǎn)品導(dǎo)向嚴(yán)重

（2）客戶(hù)流失率越來(lái)越高，到店率越來(lái)越低

（3）任務(wù)重、事情多，沒(méi)有精力進(jìn)行維護(hù)

（4）老客戶(hù)越來(lái)越老，新客戶(hù)越來(lái)越新

（5）缺乏科學(xué)的維護(hù)流程和營(yíng)銷(xiāo)技巧

4. 全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)發(fā)展的趨勢(shì)：精準(zhǔn)+專(zhuān)業(yè)+情感

搶產(chǎn)品到搶客戶(hù)

（1）跟著客戶(hù)跑到引著客戶(hù)走

（2）借助非金融服務(wù)增加高頻互動(dòng)

（3）構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的全員營(yíng)銷(xiāo)流程

（4）客戶(hù)差異化經(jīng)營(yíng)和維護(hù)

（5）打造特色網(wǎng)點(diǎn)

（6）提升專(zhuān)業(yè)能力，共情能力

（7）加強(qiáng)活動(dòng)策劃的有效性

第二章  建立框架：怎么進(jìn)行全量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)

一、如何提高客戶(hù)產(chǎn)能

1、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)信任

2 、萬(wàn)能產(chǎn)能公式  產(chǎn)能=客戶(hù)流量*客戶(hù)轉(zhuǎn)化*客戶(hù)單價(jià)*客戶(hù)復(fù)購(gòu)

（1）客戶(hù)流量：湖里有水才好養(yǎng)魚(yú)

（2）客戶(hù)轉(zhuǎn)化：誘餌美味才好捕魚(yú)

（3）客戶(hù)單價(jià)：精通魚(yú)性才好抓大魚(yú)

（4）客戶(hù)復(fù)購(gòu)：做好計(jì)劃才好持續(xù)抓魚(yú)

3、溝通能力打造

（1）尋找共鳴，產(chǎn)生共情

（2）真誠(chéng)贊美，獲得認(rèn)可   

4、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

（1）如何做到精準(zhǔn)

（2）如何做到營(yíng)銷(xiāo)

第三章  解決問(wèn)題：全量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)的具體方式：三量掘金

 一、存量客戶(hù)

  1、存量客戶(hù)的來(lái)源

   A、睡眠客戶(hù)和活躍客戶(hù)

   B、高端客戶(hù)、中端客戶(hù)和低端客戶(hù)

   C、熟悉客戶(hù)、認(rèn)識(shí)客戶(hù)、陌生客戶(hù)

   D、單一客戶(hù)、復(fù)雜客戶(hù)

   E、信息完整客戶(hù)、信息缺失客戶(hù)

 2、存量客戶(hù)的特點(diǎn)

 （1）數(shù)量最多

 （2）有連接

 （3)  有信息

   (4)  限制小

  3、存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)的方式

 （1）客戶(hù)分析：金融需求和非金融需求；業(yè)務(wù)頻率和業(yè)務(wù)種類(lèi)等

 （2）客戶(hù)經(jīng)理人設(shè)營(yíng)造：專(zhuān)業(yè)、溫情、正能量

 （3）短信預(yù)約：發(fā)什么和怎么發(fā)

 （4）電話(huà)邀約：原則、流程和話(huà)術(shù)

 （5）活動(dòng)策劃：有識(shí)和有趣

 （6）客戶(hù)面談：加深情感和加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)

 （7）客戶(hù)維護(hù)：日常維護(hù)和熱點(diǎn)維護(hù)

 （8）產(chǎn)品鋪墊：資產(chǎn)配置和工具演示

 二、流量客戶(hù)

1、流量客戶(hù)的來(lái)源

  （1）廳堂定期辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)

  （2）廳堂不定期辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)

  （3）自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)

2、流量客戶(hù)的特點(diǎn)

 （1）有明確訴求

 （2）面對(duì)面溝通

 （3）客流波動(dòng)大

 （4）需識(shí)別推薦

   3、流量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)的方式

     （1）廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造：看的見(jiàn)、看的懂、看的趣

     （2）快速營(yíng)銷(xiāo)墊板設(shè)計(jì)：說(shuō)痛點(diǎn)，展亮點(diǎn)；列數(shù)據(jù)、舉例子

     （3）識(shí)別推薦流程建立：崗位協(xié)作；火眼金睛；客戶(hù)轉(zhuǎn)推薦；一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

     （4）廳堂營(yíng)銷(xiāo)：切入點(diǎn)+三句半+營(yíng)銷(xiāo)工具

     （5）廳堂微沙龍：結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)+現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)+產(chǎn)品切入+互動(dòng)

 三、增量客戶(hù)

  1、增量客戶(hù)的主要來(lái)源

     （1）商貿(mào)客戶(hù)

     （2）社區(qū)客戶(hù)

     （3）事業(yè)機(jī)關(guān)單位客戶(hù)

     （4）農(nóng)戶(hù)：外務(wù)務(wù)工客戶(hù)；種養(yǎng)殖客戶(hù)

（5）他行客戶(hù)

  2、增量客戶(hù)的特點(diǎn)

（1）競(jìng)爭(zhēng)激烈

（2）時(shí)點(diǎn)性強(qiáng)

（3）需求差異化大

（4）開(kāi)發(fā)維護(hù)成本高

3、增量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)的方式

   （1）外拓營(yíng)銷(xiāo)：掃樓掃街；定點(diǎn)宣傳；集中宣講；異業(yè)聯(lián)盟

   （2）外拓營(yíng)銷(xiāo)的基本邏輯

   （3）商貿(mào)客群的開(kāi)發(fā)：異業(yè)聯(lián)盟+客戶(hù)引流 +案例分享

   （4）社區(qū)客群的開(kāi)發(fā)：優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)+生活大禮包+融入生活+案例分享

   （5）機(jī)關(guān)單位客群開(kāi)發(fā)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)+有利產(chǎn)品+有品維護(hù)+案例分享

   （6）外出務(wù)工客群開(kāi)發(fā)：情感營(yíng)銷(xiāo)+時(shí)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)+綜合服務(wù)+案例分享

   （7）種養(yǎng)殖客群開(kāi)發(fā)：時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)+非金融服務(wù)+創(chuàng)造連接+案例分享

   （8）各類(lèi)客戶(hù)資產(chǎn)配置技巧：先保障再增值+先嘗試再積累+存款保險(xiǎn)混合