客戶關(guān)系管理

課題名稱：客戶關(guān)系管理(1天)

講    師：Sarina

培訓(xùn)時(shí)間：6小時(shí) (可依需求彈性調(diào)整)

培訓(xùn)對(duì)象：金融機(jī)構(gòu)理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理/理財(cái)中心主任

培訓(xùn)形式：面授、互動(dòng)教學(xué)

學(xué)員收獲：幫助學(xué)員建構(gòu)優(yōu)質(zhì)的財(cái)富管理理念，識(shí)別潛在客戶、開發(fā)與維系目標(biāo)客戶的營(yíng)銷技巧和實(shí)踐能力，提升學(xué)員對(duì)理財(cái)崗位的激情與戰(zhàn)斗力。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1、 從銀行授予的工作職責(zé)和范圍，重新定位理財(cái)經(jīng)理的核心價(jià)值；建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。

2、 掌握開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶的技巧與維系客戶的技巧，針對(duì)性地導(dǎo)入整合營(yíng)銷理念與戰(zhàn)術(shù)，全面提升銀行交叉銷售業(yè)績(jī)；

3、 從外資銀行的經(jīng)典案例，樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念與標(biāo)竿，全面提升銀行的形象；依80/20法則，掌握客戶分流服務(wù)與客戶分層管理技巧，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

4、 分析客戶關(guān)系管理流程，系統(tǒng)性掌握客戶關(guān)系技能，提升客戶滿意度，進(jìn)而提升客戶數(shù)及理財(cái)性資產(chǎn)；

5、 有效處理客戶的投訴與抱怨，“關(guān)鍵時(shí)刻”增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力；

6、 客戶需求案例解析，實(shí)戰(zhàn)演練專業(yè)化營(yíng)銷技能，全面提升成交的比率。

課程大綱：

1.概述

1-1.理財(cái)經(jīng)理的角色定位與職涯發(fā)展

1-2.目標(biāo)客戶分層與服務(wù)區(qū)隔

1-3.理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)與業(yè)務(wù)范圍

2.客戶關(guān)系管理流程

2-1.選擇客戶

2-1-1.認(rèn)識(shí)客戶的要件

2-2-2.目標(biāo)客群的細(xì)分

2-2-3.新戶開發(fā)的來源分析

2-2.爭(zhēng)取客戶

2-2-1.舉辦營(yíng)銷活動(dòng)的方法

2-2-2.尋找優(yōu)質(zhì)客戶的方法

          (分組討論)

2-3.維系客戶

2-3-1.提升客戶滿意度的方法

2-3-2.處理客戶抱怨的技巧

2-3-3.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷個(gè)案分享

          (案例分享)

2-4.深化關(guān)系

2-4-1.整合營(yíng)銷策略與應(yīng)用

2-4-2.客戶分類的關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)

2-4-3.成功的銷售檢測(cè)方法

2-4-4.提升客戶轉(zhuǎn)介(MGM)的技巧

          (案例分享)     

3.總結(jié)及成功經(jīng)驗(yàn)分享 (Q & A)