課程背景：

近兩年，國家緊抓“簡政放權”優化對人民群眾的服務，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心，彰顯“為人民服務”的宗旨，樹立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機關一線窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機構，處在承上啟下、連接左右、聯系內外的中樞環節，同時也是連接群眾的重要形象窗口，政府單位職工在工作中所展現出的個人工作態度、業務能力、職業素養直接反映了政府單位的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。

在信息化的互聯互通時代，人民群眾的口碑至關重要，商業市場飛速發展的浪潮中，卓越的服務是企業的核心競爭力，失去口碑企業也將失去客戶，服務工作跟不上做不好，企業甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著失去了人民群眾的信任力與忠誠度，這將是一個負面傳播的惡性循環，其結果也是無法預估的。因此政府單位做好服務工作勢在必行，抓服務首先抓態度，立足實際，強化職工服務意識，提升服務能力，才能推動服務工作的有效落實。本課程著眼職工核心服務意識，強化對服務的認識與深刻理解推進服務技能綻放政府單位服務之美。

課程目標：

● 深刻理解魅力服務內涵

● 定位魅力服務態度認知

● 掌握魅力服務溝通技能

● 學習處理客戶投訴技巧

● 聚焦服務問題落地方案

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：企業服務窗口職工、機關單位職工、支撐部門工作者和服務行業從業者、管理者以及渴望提升相關能力的崗位職工

課程方式：學海無涯“樂作舟”。學習也可以是件快樂的事，樂學樂知。

課程大綱

“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知

第一講：服務意識認知篇

一、服務的認知

1. 何謂禮？何謂儀？

2. 禮儀的原則

3. 禮儀的根本目的

4. 什么是服務？什么是滿意的服務？

二、客戶需求預測分析

1. 情感需求：被尊重、被體諒

2. 事實需求：信息、環境、解決問題

小組練習：政務大廳窗口服務在不斷提升，為何群眾還是不滿意？以群眾視角預測對方需求

三、服務的形象

1. 儀容儀表

2. 職業著裝

3. 行為舉止

挑戰練習：位次禮儀小測試

四、服務的語言

1. 語言的規范：規范的服務用語

2. 語言的結構：服務用語的條理性

3. 語言的藝術：服務用語的技巧

挑戰練習：服務用語案例模擬

場景練習：感受語言的魔力

五、服務的態度

1. 態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度

1）態度的認知

2）態度的選擇

3）態度的影響

視頻導入：被網絡、記者、群眾，上級單位曝光通報的焦點問題

問題討論：當前政務窗口服務現狀分析

態度敲服務之門，溝通讓彼此走近

第二講：魅力溝通技能篇

一、四種基本性向因子分析

1. 四類性格基本分析

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式

二、共情引導

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導挑戰練習

三、提問確認

1. 如何通過提問聚焦問題

2. 區分問題的表象與本質

3. 提問的類型與提問應用

四、傾聽了解

1. 傾聽的重要性

2. 傾聽的技巧

3. 傾聽的練習

練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習

游戲導入：撕紙小游戲

情景模擬導入1：訪談挑戰練習

情景模擬導入2：引導挑戰練習

變“訴”為喜，不止于微“笑”

第三講：投訴技能提升篇

一、客戶不滿的行為表現

1. 不滿行為的具體表現形式

2. 消費者行為調查數據分析

3. 現場案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時間太長

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價值

1. 投訴體現客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給企業帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：作為客戶遇到不滿你會投訴嗎？

三、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1. 消費者投訴心理分析

1）投訴的四個心理階段

a潛在抱怨

b顯在抱怨

c潛在投訴

d投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

3）客戶投訴的目的與動機

a求發泄的心理

b求尊重的心理

c求補償的心理

4. 客戶投訴的原困分類

1）正當理由

a沒有達成服務標準

b情感受到傷害

c承諾未兌現

2）非正當理由

a客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

案例分析：王先生在政務大廳的投訴事件

問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

四、處理情感的藝術

1. 體諒情感的技巧

1）讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應的技巧

2. 真誠道歉的技巧

1）如何道歉才顯真誠

2）理性道歉與感性道歉的區別

3. 表達服務意愿的技巧

1）表達服務意愿的作用

2）表達服務意愿的形式

3）表達服務意愿的案例練習

視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）

案例演練：該如何向客戶道歉才顯的真誠？

場景練習：老人投訴手續太繁瑣，工作人員故意刁難

游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

五、處理事件的藝術

1. 如何界定受理問題

2. 如何提出建議回復

3. 如何跟蹤確認結果

六、典型投訴案例應對

1. 無理客戶在政務大廳臟言臟語

2. 客戶不滿強烈要求找企業領導

3. 客戶攜同記者來政務大廳采訪

4. 面對群體投訴事件的應對方法

視頻觀看：《甄環傳》

視頻分析：群體投訴的類型與特點

你是聽“懂”了？還是聽“會”了？

學習不止于懂還要會，第四講主要是針對學員工作中實際服務問題進行診斷，聚焦問題，找到最佳的解決方案；與其召召，使人召召。

第四講：關鍵問題分析篇

1. 問題如何產生

2. 問題幾種分類

3. 如何發現問題

4. 界定問題方法

聚焦式會話練習：

1）根據問題進行聚焦練習

2）以“情景分析”尋找利益相關者

3）采取“力場分析”查找關鍵問題

4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略

案例練習：小組模擬行動演練

工具導入：魚缸會議

根據培訓所學進行實地工作輔導，內容包括：

1. 員工服務流程

2. 員工服務用語

3. 客戶抱怨應對

4. 大廳基礎管理