課程背景：

服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到平衡時(shí),也就是所謂競(jìng)爭(zhēng)趨同性，服務(wù)能力的提升就為企業(yè)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面增加了強(qiáng)而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與技能，與客戶建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶、維系客戶、發(fā)展客戶。

同時(shí)，隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無(wú)法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的是一場(chǎng)官司，同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。如何讓企業(yè)員工接納投訴，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，從面對(duì)投訴時(shí)的“難受”到“接受”再到“享受”的過(guò)程，成為自我不斷完善的動(dòng)力，是投訴處理技能的核心思想。本課程分為前端服務(wù)能力提升與后端投訴處理技巧兩塊核心內(nèi)容，在強(qiáng)化員工服務(wù)認(rèn)知，精進(jìn)服務(wù)能力的同時(shí)可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無(wú)法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶問(wèn)題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！

課程目標(biāo)：

● 深刻領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力

● 建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

● 了解魅力服務(wù)的基本流程

●掌握服務(wù)溝通的核心技能

● 如何做好投訴預(yù)防與處理

● 問(wèn)題分析與解決流程方法

企業(yè)發(fā)展的核心是“人才”，該課程從前端服務(wù)能力到后端投訴技巧全面夯實(shí)基礎(chǔ)員工的核心能力，助力員工快速成長(zhǎng)，推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展！

課程主題：魅力服務(wù)技能提升

課程時(shí)間：5天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客服人員、客服人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位員工

課程方式：通過(guò)案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！

課程大綱

“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知

第一講：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

一、服務(wù)的認(rèn)知

1. 何謂禮？何謂儀？

2. 禮儀的原則

3. 禮儀的根本目的

4. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

游戲?qū)耄?/span>喝水小游戲

二、客戶需求預(yù)測(cè)分析

1. 情感需求：被尊重、被體諒

2. 事實(shí)需求：信息、環(huán)境、解決問(wèn)題

小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力

三、服務(wù)的態(tài)度

1. 態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度

1）態(tài)度的認(rèn)知

2）態(tài)度的選擇

3）態(tài)度的影響

視頻導(dǎo)入：焦點(diǎn)訪談“北京西站售票員”

四、服務(wù)的語(yǔ)言

1. 語(yǔ)言的規(guī)范：規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)

2. 語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)：服務(wù)用語(yǔ)的條理性

3. 語(yǔ)言的藝術(shù)：服務(wù)用語(yǔ)的技巧

挑戰(zhàn)練習(xí)導(dǎo)入：服務(wù)用語(yǔ)案例模擬

五、緩解壓力

1. 情緒與壓力關(guān)系

2. 壓力過(guò)大的表現(xiàn)

3. 呼吸冥想法

4. 思考跳脫法

5. 不羞于求助與傾訴

情景演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

“態(tài)度”敲服務(wù)之門，“溝通”讓彼此走進(jìn)

第二講：魅力服務(wù)技能篇

一、四種基本性向因子分析

1. 四類性格基本分析

2. 四類性格如何識(shí)別

3. 四類性格溝通方式

二、共情引導(dǎo)

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

三、提問(wèn)確認(rèn)

1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題

2. 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)

3. 提問(wèn)的類型與提問(wèn)應(yīng)用

練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)

游戲?qū)耄?/span>撕紙小游戲

四、傾聽了解

1. 傾聽的重要性

2. 傾聽的技巧

3. 傾聽的練習(xí)

變“訴”為喜，不止于微“笑”

第三講：投訴技能提升篇

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3. 現(xiàn)場(chǎng)案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處

3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處

問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？

問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？

三、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1. 消費(fèi)者投訴心理分析

1）投訴的四個(gè)心理階段

a潛在抱怨

b顯在抱怨

c潛在投訴

d投訴

2）客戶投訴的心理需求

a情感需求

b事實(shí)需求

3）客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

a求發(fā)泄的心理

b求尊重的心理

c求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

4）客戶投訴的原因分類

a正當(dāng)理由

a）沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

b）情感受到傷害

c）承諾未兌現(xiàn)

b非正當(dāng)理由

客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

案例分析：王先生投訴事件

問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

四、處理情感的藝術(shù)

1. 體諒情感的技巧

1）讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應(yīng)的技巧

2. 真誠(chéng)道歉的技巧

1）如何道歉才顯真誠(chéng)

2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別

3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用

2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式

3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

視頻觀看：開車的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）

案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)？

場(chǎng)景練習(xí)：老人要求無(wú)法滿足時(shí)怎么辦？

五、處理事件的藝術(shù)

1. 探詢問(wèn)題與確認(rèn)需求

1）了解客戶的真實(shí)問(wèn)題

2）了解客戶的真實(shí)需求

3）提問(wèn)與確認(rèn)技巧運(yùn)用

2. 提出問(wèn)題處理建議

1）正當(dāng)理由投訴處理建議

2）非正當(dāng)理由投訴處理建議

3. 立刻行動(dòng)注意事項(xiàng)

1）遵守承諾首問(wèn)負(fù)責(zé)

2）詳細(xì)記錄處理過(guò)程

3）確認(rèn)客戶滿意度

案例挑戰(zhàn)練習(xí)1：無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)

案例挑戰(zhàn)練習(xí)2：客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

案例挑戰(zhàn)練習(xí)3：客戶攜同記錄來(lái)采訪

案例挑戰(zhàn)練習(xí)4：群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)

你是聽“懂”了？還是聽“會(huì)”了？

學(xué)習(xí)不止于懂還要會(huì)，第四講主要是針對(duì)學(xué)員進(jìn)行行業(yè)案例輔導(dǎo)與練習(xí)，讓聽懂的技能落地于行動(dòng)，與其召召，使人召召。

第四講：核心技能輔導(dǎo)篇

一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的思維

1. 問(wèn)題如何產(chǎn)生

2. 問(wèn)題三大來(lái)源

3. 如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

4. 問(wèn)題提出原則

5. 選擇問(wèn)題類型

6. 選擇問(wèn)題常見錯(cuò)誤

二、現(xiàn)狀調(diào)查

1. 成立行動(dòng)小組

2. 正確界定問(wèn)題

3. 問(wèn)題級(jí)別評(píng)估

4. 收集相關(guān)信息

5. 現(xiàn)狀調(diào)查三個(gè)基本任務(wù)

6. 現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng)

三、設(shè)定目標(biāo)

1. 設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素

四、分析原因

1. 展開問(wèn)題全貌

2. 統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用

五、確定要因

1. 確定要因三步法

六、制定對(duì)策

1. 個(gè)人提出對(duì)策

2. 對(duì)策綜合評(píng)估

3. 制定出對(duì)策表

4. 制定對(duì)策三步驟

七、解決問(wèn)題的工具

1. 魚缸會(huì)議

2. 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

3. 聚焦式會(huì)話法

服務(wù)技能提升工作場(chǎng)景統(tǒng)一規(guī)范流程梳理服務(wù)用語(yǔ)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

投訴處理技巧案例描述重要性困難度頻繁度

課后計(jì)劃跟進(jìn)書：

姓名短期目標(biāo)核心能力長(zhǎng)期目標(biāo)核心能力完成結(jié)果跟進(jìn)人